移动之家投诉处理说明V2

时间：2026-01-20

移动之家投诉处理

省网络部 2011年11月

移动之家投诉处理处理流程注册优惠区失败短信功能是否正常是移动之家管理平台数据是否正常是建议用户换机换卡

否联系BOSS确认开通短信功能

否联系BOSS核查S开户指令是否执行成功

优惠区显示非优惠区移动之家二期收到移动之家投诉

建议用户移机重新注册

手机显示是否正常

是

告知用户在家中使用

否投诉分类移动之家管理平台进行更新操作

确认用户 BOSS订购关系

判断用户类型

历史话单在优惠区未享有优惠争议

对比话单所在cell与在历史优惠小区列表

是否再优惠列表中

是

请核心网核查话单未带 D0001的原因

否告知用户在家中使用开户及其他计费问题是注册优惠区失败历史话单在优惠区未优惠争议优惠区未听到优惠提醒终端及SIM 卡问题(含无网络) 进入注册优惠区失败流程转信息技术中心中心处理

移动之家三期投诉分类签约信息是否正常是智能网数据是否正常

否联系BOSS核查 HLR开户指令执行成功时间

否联系BOSS核查 SCP开户指令是否执行成功

进入注册优惠区失败流程

转营业前台或市场部处理

移动之家投诉处理—投诉分类移动之家投诉主要分为注册失败和未享受优惠。

注册失败表现为用户听到提示音“未开通移动之家业务”或注册后几分钟收到短信提示注册失败。未享受优惠表现为通话时无提示音和对历史话单存在争议：

投诉产生原因：1 2 3 4

边界漫游无线问题 HLR中无签约消息端局放音问题

移动之家投诉处理—注册失败STEP1 用户是否开户

STEP2 查询注册结果-注册成功

移动之家投诉处理—注册失败STEP2 查询注册结果-注册失败

注册失败的原因是“找不到小区信息”,即20649_42009这个小区在综合资源管理平台数据不存在。所以需要网优班检查该小区的录入情况

注册失败—案例11 案例描述镇江无线商话用户投诉无法注册优惠区域，在移动之家三期平台内查询用户有注册时间，但相关优惠列表为空。HLR数据中签约列表也正常。投诉号码有15716100611,15716101917。无法注册优惠区包括以下情况：情况A.用户拨打1259036提示“您未开通移动之家业务，不能注册”;情况B.用户拨打1259036按照语音提示确认优惠区注册后，几分钟后收到短信“对不起，您的优惠区域注册失败，请稍后再试”。在完成VPMN和移动之家三期的开销户指令分离后，已经基本避免了情况A 的投诉。镇江无线商话投诉属于情况B。查询用户15716100611, 15716101917注册时上报的主服务小区在移动之家三期的数据库中不存在，则用户

将会收到短信提示注册失败。 2 原因分析移动之家三期算法是依托于小区信息以及小区切换关系来计算用户优惠区，小区信息都是由算法平台从综合资源管理系统同步过来的。 3 解决方法地市工维部在进行小区割接后，需要及时更新小区信息，更新信息需要按照资源模型填写。各地市可以通过在websmap上查询缺失小区。

注册失败—案例2 投诉现象： 5月13日，用户18761744571反映购买移动之家三期产品后，一直未能成功注册，每次拨打1259036根据提示进行操作，10分钟后会收到注册失败的短信提示。原因分析：核查该用户HLR数据正常，智能网数据正常，BOSS套餐正常，用户所在小区在资管系统中早已录入。同时段内，又收到1876174号段其他用户投诉，同样反映注册不成功的问题，再次核查其他用户所在地点资管系统确有用户周边地区小区信息，且完整，不存在因为资管系统数据未及时添加引起注册失败的可能性。智能网进行跟踪，并联系用户再次尝试注册，SCP向HLR下发ATI时候，收到的响应为"应用上下文不支持",造成用户注册失败。联系核心网核查这对新建HLR的ATI消息处理是否有误：由于WXHLR91/92是新入网的R12版本HLR,与在网的R12 HLR软件版本不完全相同。处理步骤：因此在HLR上着重检查处理ATI消息的功能块HATIAP3。追踪HATIAP3对收到的ATI消息的处理，并检查功能块中定义的软件控制参数。发现： (1)控制是否支持ATI消息处理功能的参数HLRNF497值为0,未打开； (2)相应HATUAP3/SAE500的NI=0。

移动之家投诉处理—未享受优惠告知用户请再家中使用，注意呼叫前的优惠提示音

优惠区未听到优惠提醒

智能网数据是否正常

是

核查签约信息是否正常

是

查询用户设置是否正常

是

重新注册后是否正常

是

否联系BOSS核查 SCP开户指令是否执行成功

否