鸿星尔克---直营部---培训

鸿星尔克直营管 理

店长、店助第一期培训直营部 2010年9月1

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企业文化分享企业文化-- 学习、创新、超越、领先

经营理念-- 脚踏实地，演绎非凡

品牌远景规划-- 成为全球领先的专业运动装备品牌

企业使命-- 用户、员工、股东、伙伴以及社会的全面满意2

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鸿星尔克品牌释义标志像巨雁，长空搏击，展翅 翱翔；更似勇敢专注的鸿鹄， 体现着专注、激进超越，充满 个性与自由活力，成为新时代 运动文化的杰出代表

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鸿星尔克品牌释义“鸿”--寓意背负着历史荣耀和 努力拼搏的精神，打造世界品 牌 “星”--明星，成为杰出典范 “尔克”--克服困难，不断挑战， 不断创新

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鸿星尔克集团

鸿星尔克体育用品 有限公司

鸿荣轻工

厦门宝格丽服装 有限公司

鸿星尔克体育用品有限公司成立于2000年6月8日5

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直营部组织架构图直营部经理直营文员 助理

直营督导 外派店长 直营分公司 直营店长 直营店助 导购员

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统一表达(一) 一、应用礼貌服务用语,是创造优质顾客服务的开始， 将给顾客留下美好的印象。 1招呼语：“早上好，先生，小姐” 2接待语：“您好！” 3问侯语：“您好，请问有什么可以帮到您嘛？” 4服务语：“好的！”“请稍等”“不好意思”“您久等 了”“谢谢您！” 5送客语：“请慢走！欢迎再次光临”

二、接电话统一用语 “您好，鸿星尔克”7

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统一表达(二)店铺统一形象用语，标志着一种店铺特有“氛围文化”,制造出服务的特点。 一、常用暗语： 1)回应声----ACTION 进仓--- 寻宝 2)顾客、空区----FANS 同事、员工---米奇 3)收银语---- APPLE 4)吃饭----充电 5)喝水----加油 6)洗水间----HAPPY 7)外出办公----长跑同事 8)小偷----大白鲨 二、激励语： TO BE No.1!!! 三：统一报数暗语：“小米奇”只数代表-------基数1----100 “唐老鸭”代表----------销售金额“百” “流氓兔”代表-----------销售金额“千” “小猪班纳”代表----------销售金额“万”8

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管理是什么？ 管理是指一定组织中的管理者，通过实 施计划、组织、人员配备、指导与领导、 控制等职能来协调他人的活动，使别人 同自己一起实现既定目标的活动过程。

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直营店管理的重要性 直营专卖店是公司建立企业形象、品牌 形象的有利场所，是直接的利润与信息 来源,是与消费者沟通的平台，是全国专 卖店的样板，也是员工培训的基地。

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直营店管理的目标及策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营 店店达到一流店内形象，创造最大销售， 并与消费者建立长

期的良好的合作关 系。

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直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准，制定 有关约束措施。

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直营店队伍建设 直营店销售人员素质相对要求较高，因此要选 择最稳定的导购人员组成直营店队伍。

人员要求最高——财务知识、数理统计分析、 电脑操作、时尚感觉、流行预测、热爱体育、 生活阅历、敢于尝试、沟通技巧、坚忍不拔、 吃苦耐劳13

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终端零售人员的职业规化及导 向资 深 店 长 外 派 店 长 市 场 督 导 / 区 域 经 理

见 习 导 购 员

正 式 导 购 员

资 深 导 购 员

店 助

店 长

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店长的角色 店长是一个店的领导者，是企业文化信 息传递的纽带，是公司销售政策的执行 者和具体操作者，是企业产品的代言人， 是店铺的核心。

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◆ 经营者角色 代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。 ◆ 执行者角色 对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。 ◆ 激励者角色 要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作 用 ◆ 协调者角色 所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标 点 内部协调：与上级与下级的沟通 外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。 ◆ 指挥者角色 店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划， 实现销售目标。 ◆ 培训者角色 员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。因此，店长肩负着培训下属的重任。店 长就是一名培训师。 ◆ 控制者角色 店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。例如，人员、商品、现金、信息、 促销等。 ◆ 分析者角色 要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施16

优秀店长的角色定位