服务容量是一个比较新的领域,其与顾客满意度有关。服务质量越高,顾客的满意度也越高。服务容量是动态的且具有无限性。服务运营的容量管理应采取获得生产效率的策略,隔离核心技术和最小化服务生产系统,并对整个系统进行生产线管理。

维普资讯 http://www.77cn.com.cn

20 0 6年第 4期 (总第 2 7 ) 7期

商业经济S HANGY I E JNGJ I

No 4, 2 0 . 06 T tl N . 2 7 oa o 7

【文章编号】 10-03 ( 0 )4 03—2 096 4 2 6 -070 0

服务运营的容量管理辛(东北财经大学【摘

媛

媛大连 162) 03 1

旅游管理系，辽宁

要】服务容量是一个比较新的领域，其与顾客满意度有关。服务质量越高，顾客的满意度也越高。

服务容量是动态的且具有无限性。服务运营的容量管理应采取获得生产效率的策略。隔离核心技术和最小化服务生产系统，并对整个系统进行生产线管理。 【关键词】容量；服务容量；旅游容量；服务运营

[中圈分类号】 79 F 1

【文献标识码】 A

Th e vc p ct a a e e to e vc e ai n e S r ie Ca a i M n g m n fS r ie Op r t y o XI a - u n N Yu n y a

Ab ta t T e srie cp ct s a n w f l.I rlts t u tme a s c o .Th ih r te srie q ai sr c: h evc a ai i e ed t e e o c s y i a o r st f t n i ai e hg e h evc u ly t

i h i e h ut e’ stf t n i h e sr c a ai sd nm c i i l ies ngm n f8卜 s e hg rt cs m r a s c o s,t h e o 8 i ai .T e i cpc i ya i, t s i t s.Maae e to e ve y t mlvc p rt n s ol a o tte tcis w ih c n o tie h rd cin fce c,ioae k y tc n lg n ie o ea o h ud d p h at hc a ban d te p u t e iin y slt e eh ooy a d i c o o i i z t n srie po u t ytm,a d ma e te p o u t n l e ma a e n o te w oe s s m. m nmia o evc rd cin sse i o n k h rd ci n n g me tt h h l yt o i e

Ke r s c p i;slie cp ct; t v lc p ct;srie o eain y wo d: a

a t cy e c aai T y r e a a i a y e c p rt v o

服务容量的概念与发展趋势半。 尽管笔者对最大的 G O L 0 G E网站和电子期刊网 2服务容量定义分析 .进行搜索关于“服务容量”“、服务容量管理”但，服务容量是一个度的概念，无法用数量来衡一

、

是得到的都是关于电子、I和电信行业的信息，完量；服务容量是一个量的延伸，发展到质的程度； T 全没有关于服务业的研究。鉴于此，笔者试图把服服务容量是一个综合的概念，是研究整个服务行业务容量这样定义，服务容量即服务质量 (务绩的容量问题，包括旅游行业。服务容量可以从质的服效)与顾客满意度的综合衡量。它是无法用准确的 角度分析，从员工感知着手。顾客满意度是衡量服数字衡量的，只能通过顾客的接受程度和忠诚度来务容量的标准，服务行业生产的产品无形性，无法

把握。如图 1所示，服务质量高

用统计数据来衡量服务员。从质的把握看：若服务员有丰富的专业知识和背景，则素质高，修养好， 就会把握好一个度。顾客的表情与称赞以及回头率的高低，便是服务容量在不同环境和企业的不同标准。

3服务容量可以从量和质两个角度分析 .慨 爵 怔 顾客满意度

()数量分析：定量分析，景点容量，饭店 1可接待容量，旅游景点环境容量。

豳 1服务质量与顾客满意度函数

1服务容量与服务质量的关系 . 服务容量与服务质量和顾客满意度有关，服务质量越高，顾客的满意度也越高，服务容量适宜； 相反则顾客满意度低，服务容量也比较低；中间有—个最优点，在这一点上，顾客最满意，而且服务容量达到最优。过了这一点就过犹不及，事倍功【收稿日期】2 0— 2 2 0 5 1— 8

旅游环境容量的作用。科学研究可以描述和预测不同游憩使用的类型和强度所带来的社会和生态后果，也可以评价不同的管理战略。例如景点关闭和恢复的相对有效性。旅游容量是一个空间描述范畴，也是一个时间描述范畴。可持续发展的核心是在保证旅游发展的同时要以不损害后代的利益为前

一

3 7—