第7章 第三方物流服务项目 的监控主讲教师：王秀娥 主讲教师： 经济管理学院

目

录

7.1 物流服务项目监控的体系及原则 7.2 物流服务项目监控的内容

7.1 物流服务项目监控的体系及原则

KPI体系 一、KPI体系 在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运 在第三方物流企业的物流项目运作中， 行物流项目、更好的提供物流服务，科学、 行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析 和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。 和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我 对物流活动的绩效进行考核还比较少， 国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法 也比较少。这里，从第三方物流企业项目运作出发， 也比较少。这里，从第三方物流企业项目运作出发，来 制订考评供应链运行绩效的KPI(Key 制订考评供应链运行绩效的KPI(Key Process Indication)体系 体系。 Indication)体系。 1、 KPI体系即关键业绩指标体系，是通过对组织内部 KPI体系即关键业绩指标体系 体系即关键业绩指标体系， 流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、 流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计 分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标， 算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标， 是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具， 是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具， 是企业绩效管理的基础。 是企业绩效管理的基础。

制订KPI KPI指标体系的要点 2、制订KPI指标体系的要点 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任， 可以使部门主管明确部门的主要责任 为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI同样 为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI同样 可以用于项目的管理,用于衡量的整体运行状况。 可以用于项目的管理,用于衡量的整体运行状况。 建立明确的切实可行的KPI体系， KPI体系 建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理 的关键。因此，第三方物流企业在制订KPI KPI指标系 的关键。因此，第三方物流企业在制订KPI指标系 统时，必须把握一下几个要点: 统时，必须把握一下几个要点: 以满足客户的需要为出发点来制订标杆， 1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要 始终着眼于客户的满意度; 始终着眼于客户的满意度; 不能只看到当前本企业物流项目运作的优势， 2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势， 而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习; 而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;

要分不同的角度看待KPI的制订。 KPI的制订 3、 要分不同的角度看待KPI的制订。

3、物流服务项目监控的目标工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本， 工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越 来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争 性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链 性战略优势的重要性。 后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的 特点“度身定制” 特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接 关系到被服务公司客户的满意与否， 关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司 只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。首先， 只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。首先， 物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为 基础的。对物流管理服务的提供者来说， 基础的。对物流管理服务的提供者来说，具体监控的 目标包括三个方面： 目标包括三个方面：

(1)物流配送系统必须以精确的时间、精确的 物流配送系统必须以精确的时间、 地点以及精确的服务方式满足客户的要求。 地点以及精确的服务方式满足客户的要求。客 户服务是物流配送系统的关键， 户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服 务有利于使被服务的企业获取竞争优势。 务有利于使被服务的企业获取竞争优势。 (2)物流配送系统的运作必须以不断降低存货 水平为前提，而计划、生产、 水平为前提，而计划、生产、物流的重新组合 可以减少周转时间。从而降低存货水平， 可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就 是要用信息替代存货， 是要用信息替代存货，同时更要加快信息处理 速度。 速度。 迫于竞争的需要， (3)迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率 运作完成物流配送。 运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物 流配送系统的衡量标准。 流配送系统的衡量标准。

4、物流服务项目监控的原则 、 (1)SMART原则 ) 确定KPI指标系统的一个重要原则是: SMART原则 原则。 确定KPI指标系统的一个重要原则是: SMART原则。 KPI指标系统的一个重要原则是 SMART是五个英文单词首字母的缩写 S代表 是五个英文单词首字母的缩写: 代表具体的 SMART是五个英文单词首字母的缩写: S代表具体的 (Specific), 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能 指绩效考核要切中特定的工作指标， 笼统; M代表可度量(Measurable) 代表可度量(Measurable), 笼统; M代表可度量(Measurable),指绩效指标是数量 化或者行为化的， 化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是 可以获得的; A代表可接受(Attai

nable) 代表可接受(Attainable), 可以获得的; A代表可接受(Attainable),指绩效指标 在付出努力的情况下可以实现， 在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的 目标; R代表实现性(Realistic),指绩效指标是实实在 目标; R代表实现性(Realistic), 代表实现性(Realistic) 在的，可以证明和观察现实可行; T代表有时限(Time 代表有时限 在的，可以证明和观察现实可行; T代表有时限(Time bound),注重完成绩效指标的特定期限，时间性强。 bound),注重完成绩效指标的特定期限，时间性强。

管理指标是管理效果的定量分析，是对作业及管理 活动的监督和考评，管理指标如定单差错率、事故 发生率、客户满意度等等。指标的制定必须遵循S MART原则，5项缺一不可，否则，指标不但不 具有挑战性，而且不能激发下属的主动性。在管理 规范化的实施过程中，物流企业需要引进具有先进 管理经验的管理人员，或者是借用“外脑”,通过 应用现代物流管理技术及方法，实现运作的标准化、 规范化、透明化，完善物流活动中的计划、组织、 执行和控制等环节。物流企业还应当建立起有效的 管理文档，进行质量管理认证，提高自己的管理规 范，建立高效的管理体系。

(2)物流服务项目监控的基本原则 ) 在监控中必须认识到第三方物流服务提供者 对物流配送系统的合理监控对被服务企业的 物流管理非常重要。 物流管理非常重要。 监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存 监控系统必须建立衡量客户服务满意度、 货可得性以及成本控制三方面的标准。 货可得性以及成本控制三方面的标准。 同时对物流配送系统的监控来说是基本的和 必须理解的两个原则： 必须理解的两个原则：集中于重要的事实或 数据以及确定合适的监控间隔或频率。 数据以及确定合适的监控间隔或频率。

集中于重要的事实或数据。物流配送的系统监控的一个 集中于重要的事实或数据。 概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。 概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。 现代信息与通讯设备(条码扫描器。自动收款机、 现代信息与通讯设备(条码扫描器。自动收款机、电子 数据交换系统，无线电射频系统等) 数据交换系统，无线电射频系统等)为收集大量数据提 供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。 供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。 然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信 然而， 息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。 息中提取出来，管理与监控人

员就很难有效地进行管理。 有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的 问题。 问题。 例如在客户服务中， 例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到 的服务，比如定单完成量、客户实际的定单循环(周期) 的服务，比如定单完成量、客户实际的定单循环(周期) 时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中， 时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中， 最关心的问题是人员和设备的配备及效率， 最关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的 分拣量等。 分拣量等。

确定合适的监控间隔或频率。物流配送系统监控 确定合适的监控间隔或频率。 的第二个重要概念是确定适当的报告周期。 的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想 的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动 的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动 的基础上。 的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库 上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周 上的费用：适当的报告周期应当是30天 30 期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。 期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若 第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利 用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果； 用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果； 月度报告不能及时发现问题， 月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供 提高整个系统效率的机会。以下是有关时间间隔 提高整个系统效率的机会。 和频率方面的建议： 和频率方面的建议：

①客户服务方面 客户满意度：以月度为单位，每年作一 客户满意度：以月度为单位， 次满意度调查。 次满意度调查。 定单完成率：以周为单位，月度作出报 定单完成率：以周为单位， 告。 总的定单周转时间：以月为单位。 总的定单周转时间：以月为单位。 电话接通率：以天为单位，月度作出报 电话接通率：以天为单位， 告。

②存货方面 库存单位(SKU)数、批量和存放位置必须实时 库存单位(SKU) 控制。 控制。 对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期 来编写，如按周或有时按日编写。 来编写，如按周或有时按日编写。 劳动力利用情况 仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分 实时进行。报告应以日、 实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总 结其结果。 结其结果。 在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每 在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的， 周应出一份管理报告。 周应出一份管理报告。

③精确性

存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监 存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监 货物的监控频率是由ABC分类来决定的， ABC分类来决定的 控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即 对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。 对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。 定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。 定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。 这样监控的频率是实时的， 这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作 每月作一个总结。 出，每月作一个总结。 很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率， 很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每 一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身 和所使用的控制系统。 和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细 情况将在下面讨论。总之， 情况将在下面讨论。总之，建立物流配送监控系 应遵循前述的两条基本原则。 统，应遵循前述的两条基本原则。

7.2 物流服务项目监控的内容可以将与第三方物流企业物流项目运 作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: KPI绩效指标系统分为五大块 作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: 运输计划、运输过程、库存过程、 运输计划、运输过程、库存过程、客 户服务、财务指标。 户服务、财务指标。物流服务项目监 控的内容即从这五个方面着手。 控的内容即从这五个方面着手。