质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

质量管理培训教材

第一节 质量的基础知识

一、质量的概念

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。

质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。

质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。

质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：

物的特性，如：机械性能；

感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；

行为的特性，如：礼貌；

时间的特性，如：准时性、可靠性；

人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；

功能的特性：如飞机的最高速度。

A．特性可分为固有的和赋予的

固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。

赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。

固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。

（2）关于“要求”

要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。

必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

2、质量相关的概念

（1）组织：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。

（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，过程由

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。

（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的种类：

服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；

软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；

硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；

流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。

（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。

（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。

产品质量特性分为：

内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；

外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；

经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；

商业特性：交货期、保修期等；

其它特性：安全、环境、美观等。

服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：

可靠性：准确地履行服务承诺的能力；

响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望；

保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；

移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注；

有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：

二、质量管理基本知识

管理――指挥和控制组织的协调的活动。

管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。

二、质量管理

1、质量管理的定义：

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

2、质量方针和质量目标

质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。 质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。

质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。

3、质量策划：

质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

4、质量控制：

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。

5、质量保证：

质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

6、质量改进：

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

质量改进应是持续的。

7、全面质量管理

全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。

第二节：产品质量法

1993年2月22日第七届人大常委会第30次会议上通过了《中华人民共和国产品质量法》并于93的9月1日起施行，2000年7月8日九届人在第16次会议通过了《关于修改《中华人民共和国产品质量法》》的决定，自2000年9月1日起施行。

（一）《产品质量法》立法宗旨和原则

宗旨：为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；为了明确产品质量责任；为了保护消费者的合法权益；为了更好地维护社会主义经济秩序。

2、产品质量责任

（1）产品质量责任指生产者、销售者以及其它对产品质量负有责任的人违反产品质量法规定

的产品义务所应承担的法律责任。包括违反产品质量法规定的行政责任、刑事责任和不履行保证产品质量义务的民事责任，这也是判断产品质量责任的重要依据。产品质量责任是一项综合的法律责任。

第三节：质量管理八项原则

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

1、以顾客为关注焦点

组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

2、领导作用

领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。

3、全员参与

应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。

4、过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。

任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。

组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”

5、管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。

管理的系统方法包括：

（1） 确定顾客的需求和期望；

（2） 建立组织的质量方针和目标；

（3） 确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；

（4） 确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；

（5） 防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结

果，评审改进措施和确定后续措施等。

管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。

6、持续改进

不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。

持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。

持续改进包括：

了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决方法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动。执行PDCA循环。

7、基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

统计工具。

步骤：

首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

8、与供方的互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利关系可以增强双方分行价值的能力；

第五节：质量检验的基本知识

（一）质量检验的定义

1、检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。

2、质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

（二）质量检验的基本要点

1、一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律法规的强制性要求，都要对

其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成对产品相应质量特性的要求。不同的产品会有不同的质量特性，同一产品的用途不同，其质量特性要求也会不同。

2、对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品质量标准（包括国家标

准、行业标准、企业标准）和其它相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。经对照比较，确定每项检验的特性是否符合标准和文件规定的要求。

3、产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组

成部分（如零、部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关.的。因此，不仅要对过程（操作）人员进行技能培训、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业（工艺）方法，必要时对作业（工艺）参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。

4、质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其它科学技术

手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。

5、质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检

验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。

（三）质量检验的主要功能

1、鉴别功能。

2、“把关”功能

3、预防功能

4、报告功能。

质量报告的主要内容包括：

（１） 原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；

（２） 过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废

品损失金额；

（３） 按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、

报废率以及相应废品损失金额；

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

（４） 产品报告原因的分析；

（５） 重大质量问题的调查、分析和处理意见；

（６） 提高产品质量的建议。

（四）产品检验的步骤

1、检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。

2、测量或试验。按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、

测量、试验，得到需要的量值和结果。

3、记录。对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要

求予以记载或描述，作为客观证据保存下来。

4、比较和判定。由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质

量特性是否符合要求，从而判定被检验的产品是否合格。

5、确认和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。

（１） 对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付

（消售、使用）。对不合格品，按其程度分别情况做出返工、返修、让步

接收或报废处置。

（２） 对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别做出接收、拒收、

复检处理。

第六节：产品验证及监视

1、产品验证

验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。产品验证就是对产品实现过程形成的有形产品或无形产品，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量后所提供的客观证据，证实规定要求已经得到满足的认定。它是一种管理性的检查活动。

（１） 产品放行、交付前要通过两个阶段，第一是产品检验，第二是对提供的客观证据进行规定要求是否得到满足的认定。

（２） 证实规定要求是到满足的认定就是对提供的客观证据有效性的确认。

（３） 产品验证必须有客观证据。产品验证是产品检验的延伸，又是产品检验后放行、交付必经的过程。

（４） 产品检验出具的客观证据是产品实现的生产者提供的。

（５） 产品检验是出具对产品质量特性是否符合规定要求所做的技术性检查活动。 （６） 产品检验的主要内容包括：

A、检查提供的质量凭证。

B、确认检验依据的技术文件的正确性、有效性。

C、查验检验凭证（报告、记录等）的有效性及填写完整性。

D、需要进行产品复核检验的，由有关检验人员提出申请，送有关检验部门进

行检验并出具检验报告。

2、监视

（１） 监视是对某项事物按规定要求给予应有的观察、注视、检查和验证。

（２） 现代工业化生产中，过程监视是经常采用的一种有效的质量控制方式，并作为

检验的一种补充形式广泛地在机械、电气、化工、食品等行业中使用。

（３） 为确保过程的结果达到预期的质量要求，应对过程参数按规定进行监视，并对

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

过程运行、过程参数做出客观、完整无误的记录，作为验证过程结果的质量满

足规定要求的证据。

检验人员对作业过程应实施巡回检查，并在验证过程记录后签字确认。

3、 质量检验机构

质量检验机构的基本知识

（一）质量检验机构的主要工作范围

产品生产者为确保产品质量，必须对产品及形成过程实施有效的质量控制，包括对产品的质量进行检验，因此要设置评定质量的专门机构或专（兼）职人员，即质量检验机构或专（兼）职检验人员。

质量检验部门的主要工作范围

（１） 宣传贯彻产品质量法规、法律。

（２） 编制和控制质量检验程序文件。

检验程序文件是组织的质量检验部门在执行检验工作时必须遵循的规范或准则。 （３） 质量检验用文件的准备和管理。

有效的质量检验文件包括：

设计部门提供的文件：产品技术标准、产品图样（成套的）、产品制造与验收技术条件、关键件与易损件清单、产品使用说明书、产品装箱单中备品品种与数量清单等。

工艺部门提供的文件：工艺规程、检验规程、工艺装备图样、工序控制点的有关文件等。

销售部门提供的文件：产品订货合同中有关技术与质量要求、顾客特殊要求等。 标准化部门提供的文件：有关的国家标准、有关的行业标准、有关的企业标准、有关标准化方面的资料。

（４） 产品形成全过程的质量检验。

（５） 检测设备的配置和管理。

（二）检验机构的权限与责任

1、质量检验机构的权限

为了开展好质量检验工作，实现质量职能，根据有关法律、法规及政策规定，生产组织的最高管理者应赋予质量检验部门必要的权限，其中主要有：

（1）有权在生产组织内认真贯彻产品质量方面的方针、政策，执行检验标准或有关技术标准；

（2）对照有关技术标准的规定，有权判定产吕或零件合格与否；

（3）对购入的形成产品的各种原材料、外购件、外协件及配套产品，有权按照有关规定进行检验，根据检验结果确定合格与否；

（4）交检的零部门或产品，由于缺少标准或相应的技术文件，有权拒绝接收检查；

（5）对产品或零部门的材料代用有权参与研究和审批；

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。

（6）对于忽视产品质量、以次充好、弄虚作假等行为，有权制止、限期改正，视其情节建议给予责任者相应处分；

（7）对产品质量事故，有权追查产生的原因，找出责任者，视其情节提出给予处分的建议；

（8）对产品形成过程中产生的不合格品，有权如实进行统计与分析，针对存在有问题要求有关责任部门提出改进措施。

2、质量检验机构的责任：

（１） 对由于未认真贯彻执行产品质量方面的方针、政策，执行技术标准或规定不认

真、不严格，致使产品质量低劣和出现产品质量事故负责；

（２） 在产品形成过程中由于错检、漏检或误检而造成的损失和影响负责；

（３） 对由于组织管理不善，在生产中造成压检，影响生产进度负责；

（４） 对由于未执行首件检验和及时进行流动检验，造成成批质量事故负责；

（５） 对不合格品管理不善，废品未按要求及时隔离存放，给生产造成混乱和影响产

品质量负责；

（６） 对统计上报的质量报表、质量信息的正确性、及时性负责；

（７） 对在产品形成中发现的忽视产品质量的行为或质量事故，不反映、不上报，甚

至参与弄虚作假，而造成的影响和损失负责；

（８） 对经检验明知质量不合格，还签发检验合格证书负责。

（三）质量检验机构的设置

1、设置质量检验部门的必要性

（１） 检验部门的设置，是生产力发展的必然要求；

（２） 检验部门的设置，是提高生产效率，降低成本的需要；

（３） 检验机构的设置，是企业建立正常生产秩序，确保产品质量的需要；

（４） 检验机构的设置，向顾客和社会提供产品质量保证和承担质量责任。

2、质量检验部门的性质

（１） 产品生产者的质量检验部门，是组织的质量管理体系重要的组成部分，是独立

行使检验职权的技术职能部门。

（２） 在组织内部，它将按标准、按工艺、按合同等规定要求，站在客观的立场上，

在产品形成的全过程进行质量把关，而对组织外部，它代表组织向顾客、向

社会提供产品质量合格的证据。质量检验部门职能的两重性，使它在生产组

织中处于特殊的公正性质。

质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。 质量是构成社会财富的关键内容,是经济发展的战略问题。 质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织,以及以上几项的组合。