饭店质量管理 教案首页5

饭店质量管理

广东江门艺华旅游职业学院教案首页

任课教师 备课日期 课程名称 饭店质量管理 选用教材 《饭店质量管理》

本次授课的章节课题 第五章 如何进行饭店明查工作 课型 理论课 授课时数 2

本次授课的目的及要求 通过本次课学习，要求学生掌握什么是明查 理解明查的作用是什么了解如何进行质量明查 本次授课的重点、难点 1、明查的定义

本次授课教具及参考书 授课教具：多媒体 参考书：

【1】郑向敏著.饭店质量管理.北京：旅游教育出版社,2005

【2】龚益鸣主编.质量管理学.上海：复旦大学出版社，2000 【3】谷慧敏主编.世界著名饭店管理精要.沈阳：辽宁科学技术出版社，2001

【4】奚晏平编著.世界著名酒店集团比较研究.北京：中国旅游出版，2004

【5】蒋丁薪.饭店管理概论.大连：东北财经大学出版社，2007

【6】陆彗.现代饭店管理概论.北京：科学出版社，2005

【7】朱承强.现代饭店管理.北京：高等教育出版社，2003

教学方法 讲授法 举例法 讨论法 对比法 课后练习 明查的定义及作用

本次授课小结与改进措施

注：教学内容书写在本页后面

第五章 如何进行饭店明查工作

饭店质量管理

一、什么是明查

明查——即指质量管理检查部门采取对检查单位明确告知、明确检查的方法。

明确告知——是指是指针对暗访而言，暗访是以“神秘”客人的身份，即尽量做到检查人员的身份不被饭店发现，更多地从客人的角度去考量饭店的设施设备、服务管理、操作规程、企业氛围、人员精神面貌等软件情况。

明白检查，是指检查人员可以在被检查单位有专人陪同的情况下，按照双方都知晓的检查内容、检查标准、检查部位等进行质量检查。

二、明查的作用是什么

一）明查是公开透明的，可给予被检查的饭店以直接的指导帮助

二）统一各饭店岗位规范化操作内容

三）确立和保持操作标准

四) 促进信息共享

五) 促进交流、取长补短

六) 有助于提升检查人员质量管理水平

七) 促进企业管理者注重质量标准

八）提升企业凝聚力和振奋企业员工精神

三、如何进行质量明查

1、首先建立和完善《质量管理标准操作手册》

2、企业按照《质量手册》要求进行整顿自查

３、确定明查的内容

４、给出检查结论

５、检查后的跟进措施

1、分析报告内容

2、给予员工表扬和奖励

3、分析问题，进行整改

4、对于不能马上进行整改的问题，要制订整改计划

5、对于员工中存在的突出问题或共性问题，要从培训角度进行解决

6、饭店对于明查中的问题，在整改之后，作出整改报告并上报饭店管理公司