淘宝CRM运营规划-老客户服务营销 (1)

淘宝CRM老客户经营策略组别 常规化营销客户生命周期 1、旺旺沟通(实时) 2、订单催付(实时短信) 3、发货提醒(发货时短信) 4、个性化包裹(包裹) 5、异常物流跟踪(发货中) 6、中差评退款服务(售后体 系) 7、关联产品推荐(7天邮 件) 8、蜜月期关怀(15天短 信) 9、会员等级营销(30天短 信) 10、定向优惠(40天短信) 11、生日礼包(生日短信+ 邮件) 12、节假日关怀(节假日短 信+邮件) 13、休眠提醒(休眠期短 信) 14、流失营销(流失期) 零次购买 方式 一次购买 营销节点 方式 会员专享 上新通知 关联推荐 精准个性化营 销 会员活动 热销推荐 定向优惠 精准个性化营 销 强力回购刺激 不购买调研 精准个性化营 销 购物车营销 发货提醒 售后关怀 上新通知 节假日关怀 关联推荐 关联产品推 精准个性化营销 荐 店铺活动 个性化包裹 节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 定向优惠活 动 周末疯狂购 热销商品推 荐 大型活动告 知 季度唤回

主动营销二次购买 营销节点 方式 三次及以上购买 营销节点

备注

新鲜组 保持组 (1-3个 月)

购物车提醒 发货提醒 售后关怀 节假日关怀

会员特权 关联销售 精准个性化营 销

购物车提醒 发货提醒 节假日问候 活跃组

唤醒组 (4-6个 月)

1、实时催付； 2、定向优惠 3、上新通知 热销推荐 4、大型促销 定向优惠 5、强力回购刺激 精准个性化营销 6、不付款原因调 研

节假日问候 店铺活动 上新通知 定向优惠 会员互动 定向优惠活 动 限时抢购 热销商品推 荐 大型活动告 知 会员专享 季度唤回

会员特权 专享优惠活动 精准个性化营 销 强力回头刺激 不购买调研 精准个性化营 销

节假日问候 促销活动 上新通知 会员活动 定向优惠活 动 回购刺激活 动 大型活动告 知 会员专享 季度唤回

激活组 (7-9个 月) 流失组 (10个月 以上)

不活跃组

降低沟通频次

降低沟通频次

流失调研