42起门诊护患纠纷的原因分析及对策

分析42起门诊护患纠纷的原因,并提出对策。纠纷投诉内容中涉及服务态度14起(33.33%)、业务素质9起(21.43%)、沟通障碍8起(19.05%)、法律意识3起(7.14%)、服务流程3起(7.14%)、其他5起(11.91%)。针对投诉内容进行原因分析,制定相应对策,转变护理人员的服务理念,变被动服务为主动服务,以人文护理为宗旨,从而避免和减少护患纠纷,改善护患关系,提高护

护理与康复 2 0 0 9年 3月第 8卷第 3期

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护理管理

4 2起门诊护患纠纷的原因分析及对策楼亚红

(宁波大学医学院附属医院，江宁波浙摘

35 2 ) 1 0 0

要：析 4分 2起门诊护患纠纷的原因，提出对策。纠纷投诉内容中涉及服务态度 1起 (3 3 )业务素质 9起并 4 3.3、

( 14 )沟通障碍 8起 ( 9 0 )法律意识 3起 (. 4 )服务流程 3 (. 4 )其他 5起 ( 19 ) 2.3、 1. 5、 7 1、起 7 1、 1 . 1。针对投诉内容进行原因分析，定相应对策，变护理人员的服务理念，制转变被动服务为主动服务，以人文护理为宗旨，而避免和减少护从患纠纷，善护患关系，高护理服务质量。改提 关键词：门诊；患纠纷；因；策护原对中图分类号： 9 . 2 R1 7 3 2文献标识码： C

文章编号：6 1 8 5 2 0 )3 2 7 2 17—9 7 (0 9 0—0 3—0

随着人类社会的进步，们的健康观念发生人转变，患者自我保护意识不断增强，医疗护理质对

部分护士缺乏“以患者为中心”服务意识，中的其 l起被投诉护士护龄< 1 1 0年，这部分护士承担家务较多，到不称心事时，遇不善于调节和控制自己 情绪，作不专心，动服务意识不强，视患者工主忽的情感变化及心理需求，话语气简单生硬，释说解不耐心，至推诿患者，患者产生不满情绪，甚使导致纠纷发生。如一患者取乙肝三系检验报告单后

量的要求也不断提高。护患纠纷是指患者及家属在医院接受医疗护理过程中，护理人员所提供对的医疗护理服务不满意而到有关部门反映问题的一

种行为]门诊是医院的窗口，。是患者流动量最

大、患接触最多的部门，此，生护患纠纷相护因发

对较多。为避免和减少护患纠纷、善护患关系改

找不到医生，咨询护士，士回答“小三阳，体护是具情况问医生”患者很不满意。, 2 1 2护理操作不熟练及不规范有些低年资 . .护士虽然学历高，一定的理论知识，缺乏临床有但经验，操作技能不

过硬，脉穿刺一次成功率低，静 9

及提高护理服务质量，者对 4笔 2起门诊护患纠纷原因进行分析并提出护理对策，报告如下。现1资 料

20 0 6年 7月至 2 0 0 8年 6月，院门诊患者本

1 4 5万人次，生患者投诉 1 4起，诉发生率 2.发 6投为 1 3/,中有关护理纠纷投诉 4 .2万其 2起，门诊占患者总投诉 2 . 1。投诉内容：务态度 l 5 6服 4起 ( 3 3 )业务素质 9起 ( 1 4 )护患沟通障 3. 3, 2. 3,碍 8起 ( 9 0 )法律意识 3起 ( . 4 o,务流 1. 5, 7 1 V)服

起业务素质方面投诉有 7起是上述原因；别老护个士不遵守技术操作规程，一位老护士给患者做如皮内试验时，没有按操作规程一人一针一筒，只换了针头，患者发现，起投诉。被引

2 1 3缺乏沟通技巧低年资护士护患沟通的 . .经验不足，患者交流时爱用医学术语，释简与解

程 3起 ( . 4 )其他 5起 ( 1 9 ) 7 1, 1 . 0。被投诉护士情况，职称：级 2初 6人次，级 l中 5人次，级 1高人次；龄： 5年 1护< 8人次，5 1年 1~ 0 6人次，

要，能因人而宜，治疗、理高峰期，患者陈不在护对述的问题，不仔细倾听、耐心解答。本组由于沟不通原因投诉中 6起发生在护龄< 5年的护士。 2 1 4法律意识淡薄有些护士法律意识不强， .. 当着患者及家属的面谈论患者的病情、疗及护治理，一旦病情发生变化，易误认为是医护造成，引

> 1年 8人次； O学历：中专 1人次， 6大专及以上 2 6人次。2原因分析

2 1护士因素 . 2 1 1服务意识不强 4 . . 2起护患纠纷中，患者对护士服务态度不满意的投诉居首位。主要原因是作者简介：亚红 ( 9 5 )女，专，楼 16一，大主管护师收稿日期： 0 8 0—1 20— 7 6

起不必要的纠纷。如一患儿头皮静脉穿刺输液 1 O mi,生皮下渗出、 n后发局部肿胀，护士检查后说一“能刚才没打进”家属听后不满意，诉行静脉可，投穿刺的护士。 2 2患者

因素患者强烈的自我保护意识和较 .