《上海大众HSO服务核心过程标准细则》(103页)

时间：2026-01-16

服务核心过程培训

服务核心过程标准细则

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服务核心过程顾客的期望预约

HSO7.3-1

1.倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！忌：一次同时做几件事情(同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述) 在没有空白的地方做笔记(记事簿，纸片…) 经常有顾客插进来(没有确定的预约) 没有记录准备工作订单所需的信息

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一、预约一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。 1、对顾客： --现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。 --提醒式服务 --有更多的时间为顾客做咨询 --特殊服务的提供 2、对经/维修站： --合理地按排人员、工位 --错开的工作时间 -- 80%的车间能力用于预约 --可提高20%的利润

二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约 2、我国仅少数宾馆、饭店。

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一、开展“预约”的基础工作一、有效地引导顾客： 1、广告、宣传 2、对预约用户和非预约用户应区别对待 3、可在合适时机、有计划、有针对性(老用户) 二、预约工作的必备资源： 1、有关文件、表格、计算机软件 2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式

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服务核心过程《预约》1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？

24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息

HSO措施表解释(12-07-29——12-07-88)

1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读 2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清 3、将急救服务的信息更换到最新 4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记 5、管理者决定: 不变

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服务核心过程《预约》1.7.2 营业时间对顾客合适吗？大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适 ( 错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较长的工作时间 ) HSO措施表解释(12-07-29——12-07-88) 1企业中午开门(午休的规定) 2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间 3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间 4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间 5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间 6确保中午时电话有人应答 7管理者决定: 不变

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服务核心过

程《预约》1.8.1 企业在周六至少营业4小时吗？维修服务 1.8.2 企业在周六至少营业4小时吗配件/附件销售？

HSO措施表解释(12-07-29——12-07-88) 1、计划和确定顾客服务区的员工调度 2、管理者决定: 不变

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服务核心过程《预约》2.10 该企业参加急救服务队了吗？

1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作 (急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务)。 HSO措施表解释(12-07-29——12-07-88) 1、加入急救服务队 2、建立自己的急救服务 3、管理者决定: 不变

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服务核心过程《预约》2.11 代用车的数量与企业的规模相适应吗？以及这些车辆清洁、无故障吗？按任务订单的10%配

HSO措施表解释(12-07-29——12-07-88) 1、引进代用车业务 2、增添代用车 3、确定代用车介绍与检查的责任人 4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围 5、管理者决定: 不变

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服务核心过程《预约》3.11 使用预约系统/ 每日安排系统吗? (例如，表格、日历、信息技术) ?预约时间是否够短？是否具备EDV系统(WPS/TKP)?若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理能力计划(有否考虑到缓冲时间)?