7天连锁酒店客房岗位手册

7天连锁酒店客房岗位手册

2013-05-29

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目 录

第一章 岗位概述 .................................................................. 3

一、 岗位职责 ................................................................ 3 二、 工作内容 ................................................................ 3 第二章 应知应会 .................................................................. 6

一、 服务规范 ................................................................ 6 二、 酒店内部信息 ............................................................ 8 三、 PMS房态系统 ............................................................ 8 四、 客房所用设备 ............................................................ 8 五、 公区所用设备 ............................................................ 9 六、 物品摆放规范（客房） .................................................... 9 七、 客房所用清洁用品 ........................................................ 9 八、 客房所用清洁工具 ....................................................... 12

1、 工具类别 ........................................................... 12 2、 工具篮摆放 ......................................................... 13 3、 工作车摆放 ......................................................... 13 九、 客房术语 ............................................................... 15 十、 常见污渍处理办法 ....................................................... 15 十一、 客房垃圾处理 ......................................................... 16 十二、 有害生物控制 ......................................................... 16 十三、 消防知识、灭火器的使用 ............................................... 17 十四、 突发事件的应急处理 ................................................... 17 第三章 规章制度 ................................................................. 29

一、 布草管理规范 ........................................................... 29 二、 仓库管理制度 ........................................................... 36 三、 三间管理制度 ........................................................... 38 四、 安全制度 ............................................................... 39

1、 资料卡管理制度 ..................................................... 39 2、 钥匙管理制度 ....................................................... 40 3、 对讲机管理制度 ..................................................... 40 五、 单据管理制度 ........................................................... 41

1、 存档制度 ........................................................... 41 2、 设立文件夹 ......................................................... 41

第四章 服务流程 ................................................................. 42

一、 清洁流程 ............................................................... 42

1、 清洁房间流程 ....................................................... 42 2、 住客房清洁流程 ..................................................... 48 3、 空房清洁流程 ....................................................... 49 4、 铺床流程 ........................................................... 50 5、 卫生间清洁流程 ..................................................... 51 6、 区域清洁流程 ....................................................... 52 二、 检查流程 ............................................................... 54

1、 查欠费无人房房流程 ................................................. 54

2、 查退房流程 ......................................................... 54 3、 查房流程 ........................................................... 55 三、 礼宾服务 ............................................................... 60

1、 敲门流程 ........................................................... 60 2、 参观房间 ........................................................... 61 3、 开门服务 ........................................................... 62 4、 增加客用品 ......................................................... 62 5、 客人损坏或遗失酒店物品处理 .......................................... 62 6、 遗留物品处理 ....................................................... 63 7、 问询服务 ........................................................... 64 8、 房态控制及DND处理 ................................................. 64

第五章 计划卫生 ................................................................. 66 第六章 客房表格 ................................................................. 66

一、 【表单3-1】《7天布草（送洗-接收）单》P34 ............................... 66 二、 【表单3-1】《MRP5布草每日流水登记表》P35 ............................... 67 三、 【表单3-1】《分店布草专项数据卡》P35 ................................... 68 四、 【表单3-2】《物品出入库登记表》P37 ..................................... 69 五、 【表单3-1】《物品报废汇总表》P37 ....................................... 69 六、 【表单3-4-1】《钥匙/对讲机领用登记表》P40 .............................. 70 七、 【表单3-4-2】《钥匙放置明细表》P40 ..................................... 70 八、 【表单3-5-1】《分店超期单据销毁记录表》P41 ............................. 70 九、 【表单3-5-2】《应聘登记表》P41 ......................................... 71 十、 【表单3-5-2】《遗留物品汇总表》P41 ..................................... 72 十一、 【表单3-5-2】《计划卫生排期表》P41 ............. …… 此处隐藏：7958字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……