前厅服务与管理技能考核标准

成都职业技术学院2010-2011学年度上期

旅游英语专业093-1班前厅服务与管理考核内容及考核标准

考核内容：1、前厅服务与管理的理论基础知识50分，期末以试卷的形式考核。 2、操作技能50分，随堂考核。 考核标准： 仪容仪表

以下技能抽签考核（选其一） 前厅客房预订

前厅行李服务项目 迎接 (4 分) 序号 1 2 3 4 引领至总 5 台 (10 分) 6 7 8 9 10 领钥匙 (4 分) 11 12 13 14 15 16 17 进入房间 18 (10 分) 19 20 21 22 23 24 25 26 27 质量要求 主动上前向客人表示欢迎 用姓氏称呼客人 将客人行李卸下车 请客人清点件数并检查行李有无破 损 观察行李的多少，决定选择用手提 或使用行李车 搬运行李时，注意轻拿轻放，以免 损坏 走在客人的左前方，距离两三步的 位置 在拐弯处或人多的时，应回头招呼 客人 行李员仪态自然大方有站在总台一 侧 眼睛注视着总台接待员 登记结束后，主动向前从接待员手 中接过钥匙 引领客人至房 途中主动问候客人，并时适介绍饭 店特色 应先请客人先进出电梯，以便按楼 层按钮 观察，敲门动作规范，敲门声音适 当，有节奏感 房门打开 45 度角 房门打开 45 度角后再次敲门通报 房门全部打开，直至服务完毕 将门靠好，碰在门碰上固定 开门后磁卡平衡插入继电孔中取电 开门后先观察内房内情况，并进行 处理 将行李放在行李柜上或客人指定的 地方 视情况，拉开窗帘，将钥匙交还客 人 注意选择介绍的内容和方法 观察客人情况，适可而止 应得分 1 1 1 1 2 3 2 3 0.5 0.5 2

1 1 1 3 1 1 1 2 2 2 2 1 3 2 1 1 扣分 实得分

等候 (1 分)

乘电梯 (1 分) 敲门、开 门 (5 分)

介绍房内 设施设备 (5 分) 离房 (4 分)

离开前，询问客人是否还有吩咐 向客人道别，祝客人住店愉快

散客入住接待