客户管理实务 第1章

客户管理实务 第1章 清华大学出版社

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第一章 概

述

【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌 握客户与客户管理的基本概念， 了解客户管理的任务与内容， 掌握进行客户管理的方法。

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5 1 消费者是产品和服务的最终使用者，全国人民都是消费者。消 消费者是产品和服务的最终使用者 全国人民都是消费者。 是产品和服务的最终使用者， 费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户， 费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具 多种身份。消费者使用产品不一定付钱，因为有人送， 多种身份。消费者使用产品不一定付钱，因为有人送，有人 奖励。 奖励。 2用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者， 用户是产品或服务的使用者 用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者， 但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。 但不一定付钱，也可能是别人送的或者抢来的。 3我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客 。顾客是付钱的， 我们去商店， 我们去商店 超市，饭店等，我们就是顾客 顾客是付钱的， 但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。 但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来 顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 4客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。 客户不一定是用户， 客户不一定是用户 但一定要付钱的。用户也不一定是客户。 比如A公司买了一部汽车 交给总经理使用。总经理是用户， 公司买了一部汽车， 比如 公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户， 但不是汽车公司的客户， 公司是汽车公司的客户 公司是汽车公司的客户。 但不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时 和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说， 和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三 是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。 是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。

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第一节 客户的概念客户是企业的利润之源，是企业的发展动力， 客户是企业的利润之源，是企业的发展动力， 很多企业将“客户是我们的衣食父母” 很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为 企业客户管理的理念。 企业客户管理的理念。

客户的含义可从以下几个方面来理解。 客户的含义可从以下几个方面来理解。 1. 客户不一定是产品或服务的最终接受者(视家长为亲人，待孩子如己出。 )

2. 客户不一定是用户

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3 .客户不一定在公司之外，内部客户日

益引起重视 4. 客户一定在公司存有相应的资料 5. 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 6. 顾客与客户的共性和区别 (稳定性、主动性、交易的次数、数量、时间性、产品或 服务的提供、资料上)(eg:著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文 鲍尔说：“我们没有顾客， 我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商 品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。

Eg:沃尔玛销售维达纸巾。沃尔玛是维达的客户，而不是 顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾 送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达 的用户或者消费者。 )

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第二节 客户的种类一、从销售的角度划分 从销售的角度划分， 从销售的角度划分，客户可以分为以下四 类。 1. 经济型客户 2. 道德型客户(eg:农夫山泉4 视频) 3. 个性化客户(纯手工打造、黑暗餐厅、金卡、与麦当劳微笑服务)

4. 方便型客户( eg:外卖)

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第二节 客户的种类二、按客户的性质划分 以客户的性质差别划分客户类型是最主要 和应用最广泛的划分方法。根据该方法， 和应用最广泛的划分方法。根据该方法， 可以将客户划分为以下三种类型。 可以将客户划分为以下三种类型。 1. 零售个人客户 2. 商业客户 3. 组织客户

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第二节 客户的种类三、从企业利益的角度划分1. 为企业带来不同利益的客户 2. 最佳客户和最差客户 好的客户会这样做： 让企业做擅长的事； (1)好的客户会这样做：①让企业做擅长的事；②认为企业 做的事情有价值并愿意购买； 做的事情有价值并愿意购买；③通过向企业提出新的要 可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面， 求，可以帮助企业提高技术或技能、扩大知识面，使企 业充分、合理地利用资源； 业充分、合理地利用资源；④带企业走向与战略和计划 一致的新方向。 一致的新方向。 差的客户正好相反，他们会这样做： (2)差的客户正好相反，他们会这样做：①让企业做那些做 不好或做不了的事情； …… 此处隐藏：2382字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……