淮阳龙湖旅行社

标准化体系汇编

二0一一年八月

目 录

1、 单位基本情况介绍 2、 组织机构 3、 企业方针、目标 4、 标准体系结构图 5、 标准体系明细表 6、 标准化工作方针计划

7、 执行有关法律、法规、规章明细表 8、

标准体系编制说明

淮阳县龙湖旅行社简介

淮阳县龙湖旅行社是有河南省旅游局批准，淮阳县工商局注册，具有独立法人资格的旅行社，隶属于淮阳县旅游局。淮阳县龙湖旅行社有限公司成立于2002年，是“龙之旅”全国旅游协作网成员单位，先后获得“全国50佳旅行社”、“河南省优秀旅行社”、“周口市优秀旅行社”、等荣誉称号；“一切为了游客”是我们的生存之道，我们以“守信、恒久”为宗旨、以一流的服务、良好的信誉、真诚的期盼与你合作

我社主要经营:团队、散客国内旅游、商务考察、工农业考察、会议接待、各种单位拓展培训、周口八县一市一区专业地接、代订全国特价飞机票、火车票等业务。

电话:0394---2662203 2668341 13608418817 传真：0394—8769929 联系人：郭辉

地址：淮阳县城内朱家街25号

淮阳县龙湖旅行社 标准化工作领导小组文件

为进一步提高我旅行社科学管理水平和服务质量，强化内部管理，维护企业经营和消费者的合法权益，树立企业品牌形象，持续改进和完善各项服务标准，确保通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系有效实施，旅行社决定成立标准化工作机构如下： 淮阳县龙湖旅行社有限公司标准化工作领导小组

组长： 郭辉 总经理 副组长： 郭瑞 副总经理 成员： 张曼 朱悦 张荔 王静言 领导组下设办公室，有郭瑞担任办公室主任。

淮阳县龙湖旅行社有限公司

二0一一年六月二日

龙湖旅行社企业方针、目标

方针：坚持规范化、专业化、品牌化的经营宗旨，真诚、热情、创新、

优质的服务宗旨。本着风正、务实、友谊、诚信的服务理念和实现经济效益和社会效益双丰收的理念。

目标：倡导旅游的价值和品质；顾客服务以诚信为宗旨，以满足需求、

塑造品牌、以人为本、追求完美为服务目标。

JC100

标标符 准准号 化化与 工工标作作志 管指管 理南理 标准5

淮阳县龙湖旅行社服务保障管理标准体系BZ200

务力同全

信

管资管与服 理源理应务 标管标急公 准理准标约

准 6

淮阳县龙湖旅行社服务提供标准体系旅旅运旅游途行游接服管评待务理价、标规与咨准范改询进服务标准

投问标

诉卷准 处调评 规查价 范与 改 进

7

淮阳县龙湖旅行社工作岗位标准体系

策工调纳游层通工人服工用作员务作标要标规标准求准范准8

淮阳县龙湖旅行社 标准体系明细表

一、服务通用基础标准体系

Q/HJH JC101.1--103.1

二、服务保障管理标准

Q/HJH BZ201.1--205.1

三、服务提供标准体系

Q/HJH TG301.1-304.3

四、工作岗位标准体系

Q/HJH GW401.1--401.1

标准化工作发展规划

创建全国旅游标准化示范县，是淮阳县的一件大事，此项工作是促进淮阳县旅游产业转型升级的必然要求，是把旅游业培育成为人民群众满意的现代服务业的重要举措，是保证旅游业健康发展，实现旅游业科学发展的重要实践活动。淮阳县创建全国旅游标准化示范县关系到淮阳县的旅游形象，服务标准化旨在规范服务程序、提高服务质量、提升服务效能，是实现科学管理和现代化管理的基础。

为了深入、持久地开展服务标准化工作，建立健全以标准化管理为基础的现代化科学管理体系，明确今后服务标准化工作的发展目标，根据标准化工作的相关法律法规和标准要求，并结合实际情况，制定本规划。

一、服务标准化工作进展 1．建立了服务标准化工作体系。

2—成立了标准化工作领导小组、工作小组和日常工作机构，配备了标准化专、兼职人员。 3—建立了服务标准体系。

4—收集、制定、完善了服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准和明细表。

5—制定了《标准化工作管理规定》和《标准化工作指南》，明确了标准化工作各级人员和各相关部门的工作职责，规定了服务标准制、修订程序和标准实施及考核要求。

6—创建工作中存在不足

服务标准化工作还需要进一步完善和发展，主要表现为标准体系的整体性有待进一步协调和提高；标准化工作的宣传力度及工作人员的标准化意识有待进一步加强；服务保障标准体系有待于进一步完善，明细表需进一步确认、补充； 标准的执行力度还需进一步强化。 二、今后五年标准化工作发展目标 (一)总体目标：

全面提升整体管理水平和服务质量。 (二)目标分解：

1．2011年通过全国旅游标准化试点验收，建立健全适合发展需要的服务业标准体系，全员标准化培训率达90％，服务标准覆盖率达80％，确保服务提供有据可依。

2-2012年全员标准化培训率达100％，服务标准覆盖率达90％o 三、创建标准化工作内容和计划

l、建立和完善标准体系，组织内部评审完善标准体系。 2011年8月25日前完成。

2、发布试运行标准体系。2011年8月25日前完成。 3、组织标准体系贯标培训。2011年8月底前完成。 4、标准体系的自我评价与改进，2011年8月底前完成。

5、请质量技术监督局对标准体系进行外部评价，根据评价情况进行整改，2011年8月底前完成。

6、向国家标准委提出验收申请，力争通过试点验收。2011年11月

底前完成。

7、定期收集工作相关的国家、行业、地方标准，及时对标准体系所有标准的适宜性和实施情况进行评价，试点验收通过后及时更新完善标准体

四、具体保障措施

1.严格组织贯彻实施各级各类标准，不断修订完善服务标准体系，确保服务标准化体系的先进性和科学性，做好工作各个环节、各类标准的收集、审阅、保管和信息反馈工作，不断更新、补充、修订本部门的企业标准，立健全标准化工作考核奖惩机制。

2．加大宣贯培训力度。及时组织对标准的宣贯培训，严格按标准实施，消灭无标服务。对修订的标准和新制定的企业标准由相关部门及时进行宣传教育，切实落实新标准实施工作，定期组织标准化知识培训，增强全员标准化意识和各级标准化专兼职人员的标准化管理水平。

3．把标准管理贯穿始终，在实施中不断完善更新标准体系。

服务标准体系是开展标准化工作的核心，是标准化工作最重要的指导性文件之一。编制的服务标准体系，要根据的发展需要不断优化结构，及时调整，不断补充，形成规范、时效、科学的服务标准体系。

淮阳县龙湖旅行社 二0一一年八月二十日

法律法规明细表