移动铁通集客代维制度研讨

集客代维制度研讨铁通辽宁分公司 2011年6月

前言集团公司实施全业务城域网建设，将加快 协同发展和网络融合的步伐，为公司生产经营 提供了发展动力。适当承担移动代维业务有助 于公司改善单一的经营模式，实现业务转型； 移动代维工作给公司的网络维护管理带来了新 的课题。在确保网络稳定，保障公司自有市场 做精的基础上，转变观念，增强市场化意识， 进一步充实运维队伍，尽量多争取代装、代维， 逐步形成公司新的运营收入是目前网运工作的 重点所在。

代维总体情况移动集团2011-2013年的网络能力和用户数预测2011GSM基站数(万) AB类集团客户专线数(万) C类集团客户专线(万) 家庭客户(万) WLAN网络热点AP数量 (万) (不包含家庭AP) 60.4 18.9 9.8 400 150

201262.6 28.1 15.6 800 2402013 年

201364.3 36.5 21.9 1400 330

铁通公司对代维收入的预期

2012 年 2011 年 2010 年

6亿

10亿

2.6亿 1.69亿

2010年辽宁铁通代维情况移动代维市场分析 占移动代维市场份额移动维护费 占33% 铁通代维收入 1.69亿铁通占移动代维市场 份额不足5% 铁通代维收入占公司 主营收入不足2%

占公司收入份额

移动09年维护费

移动09年代维费

铁通10年代维收入

排名 省分 1 2 3 4 5 9 江苏 吉林 河南 河北 甘肃 辽宁

收入 全网占比 (万元) 6433.3 37.95% 3489.02 20.58% 1650 9.73% 797.33 4.70% 620.69 3.66% 330 1.95%

2010年，辽宁铁通共为辽宁移动代维线路 0.88万皮长公里，收入270万元；代维集末设备 1984点，收入60万元。全年收入330万元，在全 国排名第9位，收入仅占铁通公司10年代维收入 (1.69亿)的1.95%。而全国范围内代维工作开 展的较好的5个省完成收入1.3亿，占全国代为收 入的76.63%。辽宁铁通的代维收入较少，同时代 维业务种类单一。

代维业务类型 集团客户代维：

1、末端设备代维；2、接入线路代维 线路代维 基站代维 XPON代维 WLAN代维 车务通代维5

目前集末客户代维节点及人员数量分公司 沈阳 代维点数 全职人员 10 兼职人员 0

大连鞍山 抚顺 本溪 丹东

100 5 0 6

05 1 8 7

锦州营口 阜新 辽阳 铁岭 朝阳 盘锦 葫芦岛 合计6

710 0 4 4 5 6 4 71

80 10 0 13 3 3 2 60

集客代维工作要求辽宁移动对于代维工作的要求很高，以集末设备代维为 例：根据实际维护量和维护任务，准备好仪器仪表、车辆、 通信工具和零星材料，并在数量和性能方面满足维护工作的 需要；配备足够的维护人员，并具备相应专业维护资质证书； 乙方各市维护中心主任及维护人员应保持稳定，避免频繁更 换。乙方应保证维护物质都应处于完好待用状态，服从甲方 合理的应急指挥调度，

在任何时间、情况下均能迅速出发并 进行专线故障修复，并且所配备的仪表、工具只限于为甲方 末端设备代维专用。

集客代维工作要求

集客代维工作要求

集客代维工作要求

集末设备代维管理办法为了更好的发挥专业化优势，将集末设备代维工作做成 精品工程。省公司制定了集末设备代维管理办法(讨论版)。第一章 总则

第一条：为全面提升辽宁铁通代维辽宁移动集团客户末 端设备工作的整体素质和服务水平，特制定本规范。第二条：本规范适用于辽宁铁通各市分公司为当地移动 集团客户末端设备代维工作，适用对象包括移动集团客户末 端设备代维服务涉及的各级代维人员(以下简称服务人员)。 第三条：本规范明确了集团客户末端设备代维的考核办 法及工作要求，各市分公司应根据本规范制定实施细则。

集末设备代维管理办法第二章 集团客户末端设备代维重点工作及要求第一节 巡检工作 第四条：巡检频率：服务人员对所维护专线原则上要求 每季度巡检一次，针对重要客户应提高巡检频率，可根据客 户实际要求进行调整，保证每月巡检比例均匀，不得出现连 续两个月巡检一条专线的情况。

第五条：巡检范围：用户站点及接入站点的所有数据设 备及数据电路。

集末设备代维管理办法第六条：巡检要求：保持机柜、设备清洁、线路连接牢 固、标签完整规范；记录巡检的日期、时间；对用户机房和 基站内的设备拍照，要求拍摄每台设备的面板指示灯、接线 端口；记录巡检过程发现的问题，及时向移动公司反馈。每 月制定巡检计划并上报移动公司，经移动公司批复后执行， 保证按巡检计划完成巡检任务；每月巡检结束后上报巡检记 录、总结和相关照片。 第二节 故障处理第七条：处理时限：服务人员严格按照故障单和工单要 求的时限解决故障，具体要求见下表：

集末设备代维管理办法

专线业务SLA标准 标准项 金牌服务 银牌服务 铜牌服务

申告受理

7*24小时受理投诉全省统一通过10086-8号键或客户经理进行受理，接到申告后10分钟内 形成故障工单在30分钟内并通过二次派单组织相关地市分公司进行故障响应、排查 及处理，派发到代维公司进行故障响应、排查及处理，在规定时间内解决故障

申告响应

30分钟内进行申告响应

45分钟内进行申告响应

60分钟内进行申告响应 跨市专线平均修复时间<=8小 时 本地专线平均修复时间<=6小 时 (如需现场处理,需加赴途时间 ，不包含用户原因及不可抗拒 原因) 故障恢复后 …… 此处隐藏：966字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……