卓越服务 地铁培训课程
时间：2026-01-17
客户服务课程_地铁相关服务
卓越服务培训课程
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顾客服务简介
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前言北京四线即将开通，要成为 业内的典范，京港地铁就必 需要有长远的发展和不断的 改善，以满足各方面的需要 及期望。优貭的客户服务就 是其中一个不可缺少的成功 元素。
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怎样才能达致优质顾客服务要达致优质顾客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则 为员工提供适当的培训
设立完善的顾客服务基制积极寻求不断改善的机会
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课程目的本课程的目的，就是要透过一些活生生的例子及角色扮 演，为站务室员工提供卓越服务的典范和指引。
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卓越服务守则 卓越服务守则
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卓越服务守则待客之道 卓越服务核心元素 专业形象：建立良好的第一印象 待客三步曲：满足顾客的实际及心理需要 服务要诀：处理不同的情况 处理顾客投诉
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待客之道提供优质的顾客服务是地铁运营的核心。 为了提供卓越的顾客服务，我们必须明白顾客：
是我们业务中最重要的人，而不是局外人并不依赖我们，我们反而依赖他们 不是我们工作的干扰，是我们工作的目的 找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰
不是账目上的银码，而是一个由感受及情绪 的人，需要我们的尊重
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卓越服务核心元素卓越的顾客服务有五个核心元素，包括：
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1. 正面的服务心法 CARE
CheerfulAttentive Responsible Empathy港铁公司
正面开朗
体贴关心
积极承担
将心比心
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2. 安全及清洁时刻具备安全的意识，以免对自己及其他人的安全构成 威胁保持铁路环境清洁 小心管理/保养系统设施，以维持最高度的服务及可靠度
3. 专业形象保持制服清洁及整齐时刻佩戴名牌 保持良好的仪表 保持醒目的外表及强健的体魄港铁公司 9/10/2013 Page 11
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4. 对顾客不当的行为保持警觉维护公司及顾客的利益，制止逃票及违反相关法律的行 为
5. 迅速改善有问题的服务/设施留意服务指标的数据
寻求适合的解决方法
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专业形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好处： 令顾客对自己产生亲切感和信心 能够代表京港地铁，建立专业形象 一个好的开始便是成功的一半
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一分钟建立良好的第一印象身体语言： 整齐清洁的制服 端庄清洁的仪容 亲切的笑容 友善的眼神接触 手掌示意
坐姿端正站姿笔挺 步履稳健港铁公司 9/10/2013 Page 14
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一
分钟建立良好的第一印象语调： 有朝气和友善的语气 自然和舒服的音调 清晰的音量 说话速度不紧不慢，并有适当的停顿
用字：多说“魔术语” 多运用正面及简单易明的用词 以发问去了解/确定顾客的需要 回应顾客的感受港铁公司 9/10/2013 Page 15
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建立良好的第一印象——仪容
头发
保持自然发色，并妥善 梳理 男同事：修剪至露出双 耳及衣领。 女同事：若长发过肩， 则应束起。 女同事：自然简单的化 妆 男同事：留胡须的必须 保持胡须整齐和清洁 经常修剪。保持干净整 洁
头发不可染上夸张的颜色(例 如金色、紫色或者黄色),避 免头发凌乱，有头屑，或遮盖 眼部。 男同事：不可留长发 女同事：过分夸张、浓妆艳抹 都不宜
化妆 胡须
手指甲
女同事：留有过长的指甲，影 响工作方便/安全9/10/2013 Page 16
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