顺丰速运

客户分类与客户开发 计划

公司简介 经营理念

顺丰速运的服务项目进行客户关系管理的前提

顺丰速运客户分类与管理客户开发计划具体方式

公司简介

顺丰速运，于1993年3月26日在广东 顺德成立,注册资金1亿元。在1996年，随 着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃 发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以

外的城市，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。

经营理念

顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速 递业”,积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的 产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好地对市场 做出反应；推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营 成本，促进客户竞争力的提高。同时，顺丰不仅为国家发展贡献 了税收，也解决了社会的就业压力，为国民经济的持续健康发展 做出了应有的积极贡献。 顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速运网络， 特别是2002年集团总部成立以来，更致力于加强公司的基础建设： 统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提 高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为 客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造“顺丰”这一民族速运 品牌。

顺丰速运的服务项目

高水准基本服务—优质的快件托运服务

1.寄件方式 2.快件追踪 3.电商服务

独特的增值服务 6.夜晚收件 7.超时退费

1.代收货款 2.保价服务

3.虚拟地址4.签单返还 5.特殊入仓服务

8.生鲜速配服务9.客户资源管理

进行客户关系管理的前提

确定最佳客户 高水准的基本服务。 独特的增值服务。 增加交流以维持关系。

顺丰速运客户分类与管理顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。 专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP 绿色通道等。 安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。

快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。

大客户关系管理

像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，顺丰公司也可以提供差异 化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务”, 用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质 量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目 经理对项目客户负责人的“专门对接”服务方式进行全过程服务，以减 少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服

务的基础上，与客户 的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了 与大项目客户的关系。 二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在 服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流 通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求，及时解决遇到 的各种问题。 三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方 面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户 打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固 双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。

中端客户管理在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20001 万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对 此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加 业务量，达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客 户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影 响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购 买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销 售。

低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的 80%。低端客户包括普通客 户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺 丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务 价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层 的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加 强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务 上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又 可以增加业务量。

图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图

客户开发计划具体方式具体方案

物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；

公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等； 售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销 售数据反馈；

最佳效益成果评估(1)为客户降低交易费用及成本(2)为客户降低广告成本 (3)为客户降低仓储成本(4)为客户分担运输成本 (5)为客户节省网络销售成本 (6)为客户提供新

颖独特的销售渠道 (7)提供新低价格的可能(8)提供更加强有力的的品牌联系 (9)提供健全的客服网络(10)提供顾客更多便利 (11)提供一体化服务，缩短配送时间(12)提供便利的代收款服务 (13)提供实时反馈的库存管理平台(14)提供阶段性分类销售数据反馈

(15)提供社区内面对面的产品宣传演示服务(16)提供深入社区的活动广告阵地 (17)提供专业成熟的网站建设服务最佳效益成果评估

总结

长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引 进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平， 实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源 调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提 升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。

高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%, 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。

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