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1. 原材料的形态称为用价值，加工后产品的形态称为终态。

2. 铁路客运的劳动对象是，待运的旅客是仍然是旅客。

3. 旅客运输产品的特点是。

4. 旅客运输产品的质量特性包括等方面。

5. 旅客运输产品的质量指标包括、、旅行的方便、旅行的舒适性等方面。

6. 服务是一种可供销售活动中，以的形式，为满足企业、公共团

体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。服务目的是交易和满足顾客需要。服务本质是无形和不发生实物所有权的转移。

按照顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性等三大类。

7. 中接触性服务是指消费者部分地或在局部时间内参与服务活动过程。

8. 铁路旅客运输服务的特点（ABCD）A具有独特的产品形态； B 具有独特的生产过程；C具有独特的消费过程； D客运服务质量的控制主要在于过程控制

8. 服务质量问题分类：、、务质量事件和服务质量事故

9. 服务质量问题的法律责任主要有三种，行政责任、刑事责任、民事责任。

10. 由于承运人的责任造成旅客列车的是，属于的基本权利。应承担违约责任。

11. 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带

的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

12. 我国对标准的定义，体现了标准的、、规范性和执行性。

13. 铁路旅客运输坚持“旅客至上”的服务理念。安全方面坚持“安全第一，预防为主”的原则。

14. 使用，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。

15. 对旅客、货主称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”“各位货主”。

16. 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁，尊重民族习俗和宗

教信仰。

17. 列车晚点 要及时通告，超过中等以上

的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。

18. 目前，旅客列车服务质量标准划分为三

个等级。

19. 全面质量管理就是对 和员参加的管理。有人称之为三全管理。

20. 全面质量管理方法，有法、因果图法、控制图法、散布图法、矩阵图法。

21. ＰＤＣＡ循环法由）、Ａｃｔｉｏｎ（处理）四个单词的第一字母组成。

22. 全部过程的管理的过程分为、

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23. 客运服务质量管理的基本原则是 用数据说话、全员参加管理。

24. 质量控制与质量保证的区别在于：量管理；质量保证则是强调对用户负责，得到用户的信任。质量保证是质量控制的深化和发展，是全面质量管理的重点之一。

25. 旅客满意度分别分为：。

等五个级别。

26. 人的心理可分为：

27. 群体心理的特点有：

28. 不同的旅客对铁路的客运服务持有不同类型的服务期望状态：一是服务、二是适当服务、三是预测服务。

29. 影响服务期望的因素有很多一般可分为：、响适当服务期望的因素和影响预测服务的因素。

30. 从心里学角度来看，服务质量主要由以下五个方面构成：性、安全性、移情性、有形性。

31. 旅客的投诉心理可以分为：；和公平心理。

32. ；；和

33. 心理预防

１.从员工个人角度：

创造和谐的自然和社会环境，建立良好的人际关系，储备社会支持力力量，提高适应社会和改造社会的能力；

锻炼体魄和培养健康的人格；

保持良好的情绪；

及早发现，及早治疗。

２.从单位的角度

调整工作安排；

提供健康教育和体育锻炼机会；

加强心理健康教育；

员工帮助计划（ＥＡＰ）；

34. 车站服务工作包括、，小件寄存、车站美化及卫生工作。

35. 口头解答问询时要做到“”。

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36. 进站检票时执行“”制对

出站人员收票时应执行“一看（看日期，到站），二问（问是否报销）三收（报销撕角、不报销收回）”制。

37. 仪表38. 度的重要组成部分。

39. 40.

41. 基本十字礼貌服务用语：

42. 常用礼貌服务用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、

您好、再见。

43. 服务理念分为；

44. 谈谈你对顾客永远是对的看法。

答：“顾客永远是对的”这种服务思想，其内涵显然不是从具体的一时一事角度界定的。因为顾客也是人，人非圣贤，孰能无过，顾客在接受服务过程中，也不可能避免地会说错话，做错事，即顾客不可能永远是对的。“顾客永远是对的”是把顾客作为一个整体来看待。这里所说的“顾客”也不是单个具体的人，而是把顾客作为一个整体来看待的。

45. “人性化”的服务理念。是美国著名心理学家的理论：按需要强度由大到小，分为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等。

46. 列车推行的“四轻、三动”无干扰服务法，“四轻”为、关门轻、动作轻；“三动”为旅客坐我勤动、旅客静我少动、旅客睡我轻动。

47. 品牌词）、术语、标记、符号或它们的组合，用以区别本企业或不同企业的产品或劳务。

48. 品牌列车的分为：、、、价列车。

49. 动车组列车旅客运输应贯彻“枕”的服务方针，实现动车组列车的优质服务。

50. 服务理念：

旅客永远是正确的；专业能力；注重礼仪；给与信心；善于沟通；加深理解；互相配合；一诺千金；换位思考；平等待人；遇事冷静；果断决策

51. 车站按照服务质量标准等级划分为站 三个等级，旅客列车划分为 特别旅客列车 、 快速

旅客列车 、 普通旅客列车（含普通旅客快车和普通旅客慢车）

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三个等级。