售后服务对经销商运营的影响

浙江江铃汽车销售服务有限公司

努力完善售后服务，使其成为提升整 车销量的强大助推器——谈售后服务对经销商运营的影响

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马斌雄 2006年6月28日

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浙江江铃简介浙江江铃作为江铃汽 车全国第一批4S店，自 1997年2月28日开业以 来，紧跟江铃公司快速发 展的步伐，销售量从610 辆/年上升到现在的 5000辆/年的规模，销 售网点和售后服务网点遍 布整个管辖地区，其中 4S店从1家发展到5家。04年4月 湖州4S店 成立 96年浙江江 铃成立04年 10月乔迁 04年浙江 康顺成立

03年9月 嘉兴4S店 成立

04年12月 绍兴4S店 成立

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我们江铃品牌汽车在销售过程中，以性价比(品 质、价格)、通路、营销能力在市场竞争中一直 占据着明显的优势；在浙江杭、嘉、湖、绍地区 的整车销量在当地轻卡车、商用车市场中所占应

有的份额也在不断提高。

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浙江江铃汽车销售服务有限公司随着顾客需求的不断升级，江铃汽车4S店模式凭借其强大的售 后服务功能，成为了江铃汽车在市场中竞争制胜的一个法宝

浙江江铃总部

浙江江铃嘉 兴分公司

浙江江铃湖 州分公司

浙江康顺

浙江江铃绍 兴分公司4

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完善的售后服务带来的好处1、销量带来了维修量，维修提供了产品售前、售中、售 后服务，使顾客真正感受到买的放心，用的放心，对品质 充满了信心，因此推动了销售。

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完善的售后服务带来的好处2、通过业服共战，我们270名销售员成为了售后服务业务员 ，售后服务300名员工成为了销

售员；我们现在每一家4S店平均每月销售部为售后服务介绍 回20个以上失联顾客，售后服

务人员为销售部介绍有购车意向用户15个以上，最多时一个 月直接或间接成交车辆在4辆以

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完善的售后服务带来的好处3、我们4S店售后服务1000辆/月以上的维修服务过程中，

意味有4000个以上的江铃忠诚顾客紧紧围绕在我们周围。

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完善的售后服务带来的好处4、通过我们优质的服务，在社会上形成良好的口碑，锦旗 和顾客感谢信络绎不绝，江铃品牌知名度不断续伸和扩展， 因此，这些江铃顾客就是我们江铃汽车最好的推销员(这也 是形成转介绍的重要原因之一)。

顾客 赠送 锦旗

感 谢 函

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完善的售后服务带来的好处5、江铃优质的原厂配件

通过售后服务进行销售，达到顾客满意，售后服务长期稳定获利。

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随着私家车所占比例的 不断提高，优质的售后服务 已经成为顾客购买新车的重 要原因之一。

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目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存 在担心和误区：

1、售后服务工作事无巨细，范围广，功能多

,管理太复杂；

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目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存 在担心和误区：经理，这是 我的辞职信 ！

2、人员稳定性很差，流 动性很大，没有培训机制

造成一次修复率低。

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目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存 在担心和误区：4、将江铃公司要求推动的服 务2000流程、5S和DCRC工

程当作一次活动，流于形式,疲于应付，结果事倍功半 、劳命伤财。

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目前很多江铃4S店管理者对售后服务工作存 在担心和误区：5、感觉售后服务的钱难赚，特别是4S店的售后服务由于硬件 投入大，管理成本高，当没有形成规模效率，边际利润达不到 赢亏平衡点时，就处在亏损状态，久而久之，售后服务成为了 销售的包袱。成本

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因此，管理水平差的售后服务由于人员流动大 ，造成专业技术水平低，服务能力弱，顾客非常满 意度很低，使江铃顾客的忠诚度大打折扣；对未来 江铃公司推出的新产品时技术消化更是困难重重。

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这些年以来，浙江江铃一直紧跟江铃的

发展步伐，致力于打造“优质的江铃汽车售后服务体系”,用发展的眼光来做好每一项

管理工作；具体有以下四项重点：

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