情绪劳动研究综述

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情绪劳动研究综述

吴欣

南京森林警察学院警务管理系

ResearchReviewonEmotionalLabor

WuXin

NanjingForestPoliceCollege

情绪是指个体对客观事物的态度体验及相应的行为反应，包括生理和心理两方面的特征指标。它作为人类心理活动的一个重要组成部分，是现代心理学研究中的一个重要概念，并得到了广泛而深入的研究。然而，直到20世纪70年代，理论工作者和实际工作者才把研究的兴趣逐渐转移到组织中的情绪问题上来。近些年来，随着商品经济的不断发展，员工在劳动或工作中的情绪问题，如倦怠(burnout)、情绪失调(emotionaldisorder)、工作压力(workstress)和工作不满(workdissatisfaction)等问题的研究越来越受到重视，最终引出了一个引人注目的问题———情绪劳动(EmotionalLabor)。企业组织总是要求员工在工作时有一定的情绪表现（emotionaldisplay），这种情绪表现被作为工作内容不可分割的组成部分。员工在工作中付出体力和智力的同时还被要求付出情感。

1、情绪劳动的概念

情绪劳动的概念最早是由Hochschild基于社会学家Goff-man的观点于1979年提出。1983年，她通过对航空公司空乘人员的调研，在其《情绪管理的探索》一书中正式明确了情绪劳动的定义，即：管理好自己的情绪以便创造一个公众可以观察到的面部和肢体的表现。由于员工从事情绪劳动的目的是为了从雇主那里获取工资，因此情绪劳动具有使用价值[1]。Morris和Feld-man（1996）[2]把情绪劳动定义为“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”。

2、情绪劳动的特征

与一般的智力劳动和体力劳动相比，情绪劳动具备自身的特点。Zapf(1992)从四个方面进行了如下归纳：

（1）情绪劳动是员工与顾客之间互动的产物。工作应分为两类：与人打交道的工作及与物打交道的工作。前者涉及更多的情绪控制、产生及表现问题，因此，员工必须按要求付出情绪劳动。

（2）情绪劳动是有目的的表现情绪来影响他人情绪的过程。在与人打交道的工作中，员工常常需要按要求表达情绪，以影响他人的态度和行为。员工的工作行为是由其内在的情感及情绪驱动来实现的。Bruck提出了情绪劳动的目的就是影响他人情感的观点。Strauss等人认为，情绪劳动的目的就是按照规定影响顾客的情绪，从而更好地完成组织赋予的任务。

（3）情绪表达规则。Goffman(1959)[3]指出，在所有的现实社会交往中，人们都倾向于扮演一定的角色并努力产生某种印象，这种印象要求遵循一定的规则，表现出适当的情绪。Ekman(1973)称

这些规则为适当的情绪表达规则。情绪表达规则实际上是一种行为规范。Hochschild(1983)也谈到了情感表达规则。

（4）情绪劳动的多维度性。Morris和Feldman（1996）对情绪劳动的不同方面进行了研究，认为情绪劳动包括以下四个方面：情绪表达频率、对表达规则的重视程度、要求表现的情绪差异和情绪失调。这四个方面的维度可进行不同程度的调整，并各自对情绪劳动产生不同程度的影响。并首先提出完整的情绪劳动因果关系模型，包括若干前因变量和结果变量。其中，工作特性（如工作任务的常规性、任务的多样性、工作自主性和面对面的接触）、组织特征（如情绪规则的明确度和情绪监控的紧密程度）和个体差异（如性别）等是影响情绪劳动的前因变量，而工作满意度、情绪衰竭等是情绪劳动的结果变量。就结果变量来说，当个体在工作中情绪表达的频率越高、情绪表达的多样性越高、对规则的专注程度越高时，个体的衰竭程度就越高；当个体在工作中的情绪失调程度越高时，其工作满意度就会降低，见图1。

可以看出，该模型阐述了情绪劳动的内涵与前因后果之间的联系，为情绪劳动理论模型的构建提供了有益的启示。

作者简介：吴欣(1980－)，女，讲师，硕士研究生，主要从事语言学研究。

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CHINAVENTURECAPITAL

2013年总第180期科教纵横

3、情绪劳动的策略

情绪劳动主要是员工按照组织的要求对自己的情绪加以控制和表达的过程。那么，在工作中员工如何进行情绪控制呢？情绪劳动的策略中“戏剧演员管理”策略一直是研究的焦点。

Hochschild认为，情绪劳动是一种类似于戏剧表演演员的情绪伪装活动，他们在工作中进行舞台表演，但同时也要掩饰后台的真实情绪。据此，Hochschild将情绪劳动策略分为二类：表层扮演（surfaceacting）和深层扮演（deepacting）。Ashforth和Humphrey（1993）[4]提出了四种策略：自主调节（automaticregula-tion）、表层扮演（surfaceacting）、深层扮演（deepacting）和失调扮演（inconsistencyacting）。

3.1自主调节（automaticregulation）

这种策略把情绪看作是一种自主的体验过程，如教师看到学生受挫会表现出同情和给予帮助。这种同情心是一种自然的反应，当事人没有必要去扮演。扮演理论认为，在这种情况下情绪劳动是以自动模式来完成的。在感觉到某种情绪时，就自然流露，产生相应的情绪反应，这种情绪劳动不需要有意识的努力。

3.2表层扮演（surfaceacting）

情绪理论家大多认为情绪是个人的主观感觉、心理反应及表情行为构成的。表情行为包括面部表情、手势、语言和姿势。 …… 此处隐藏：2574字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……