大堂经理培训讲义2006年8月

http://www.77cn.com.cn http://www.77cn.com.cn

中国工商银行 南城支行

http://www.77cn.com.cn2

大堂经理 目前存在的问题无大堂 经理岗大堂经理 不到位

大堂经理 到位 不在岗

大堂经理 在岗不履行 职责

大堂经理 缺乏技巧

许多网点， 没有配备 大堂经理

在一些网点， 在一些网点， 由于人员紧张， 大堂经理经常被挪用， 即使配备了 当作网点打杂人员 大堂经理， 办理与本职工作 但也是虚设 无关的工作

在大多数的网点， 大堂经理无法分出 有效的时间和精力 对优质客户 进行识别和引导

在大多数网点， 大堂经理缺乏 规范话术和技巧

http://www.77cn.com.cn3

目录第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 大堂经理的使命 大堂经理必备的条件 大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作制度 大堂经理优质客户服务流程 对客户投诉的处理 优质客户服务准则

第一章 大堂经理的使命大堂经理是客户 进入银行最先接触的 人员，是除了硬件设 施以外，代表银行的 第一印象。 大堂经理必须对 进入理财中心的客户 给予关注，识别重要 客户，进行客户服务， 贯彻我行优质客户服 务原则。4

http://www.77cn.com.cn

第二章 大堂经理必备的条件 仪容端庄，给人可信赖感

http://www.77cn.com.cn

着装得体，保持个人高标准的衣着整洁形象

姿态优雅，举止文明，自然大方

妆饰清雅、自然， 标志齐全，佩带工号牌或绶带5

第二章 大堂经理必备的条件 岗位要求 具备销售技巧、服务经验与意识， 体察客户的敏感性。 具备沟通及建立关系的技巧， 具有良好的沟通及问题解决能力 熟悉会计、出纳、个金、银行卡、 信贷、银证、基金等业务， 熟练掌握我行的产品和服务知识/信 息、自助服务渠道使用方法以及各 项规章制度， 对他行产品有一定了解

http://www.77cn.com.cn

第三章 大堂经理岗位职责 负责营业场内客户服务区、自助服务区管理工作， 为客户提供基本的咨询服务， 负责分流、疏导客户，指导客户了解和使用各种电 子机具和电子服务渠道。 负责识别优质客户 及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会 负责每日服务质量、内部协作水平的数据统计 指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作 为保障大堂经理服务的连续性和服务效率，理财中 心可以增设多名大堂经理或者大堂经理助理/接待员。7

http://www.77cn.com.cn

第四章 大堂经理日常工作规范 一、营业前 检查大堂电子显示屏、告示栏、宣传资料、广告牌、 客户意见表及各类业务凭证等资料是否

齐备，及时更 新与调整 检查自助设备是否能够正常运转 预备所需办公用品(如名片、产品介绍、表格等) 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员 的仪表仪容及上岗情况

http://www.77cn.com.cn

http://www.77cn.com.cn9

巡视理财室

理财金账户 现金窗口 勤奋的大堂经理 非现金窗口 自助服务区

第四章 大堂经理日常工作规范 二、营业中 10

http://www.77cn.com.cn

负责分流、疏导客户 了解客户经理每日客户预约及营销活动安排 进行优质客户的识别 引导现有优质客户获得优先服务 向客户提供咨询，随时了解客户需求 处理客户的异议和投诉 一日至少两次检查大厅各操作区 密切关注柜面动态，暗查一至两人的柜面服务 作好大厅内各小组间的业务协调与宣传营销 对各班组制度执行情况进行抽查 维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境

http://www.77cn.com.cn11

维护太好了，一切正常！

柜员机，运行良好！ 电子显示屏，运行正常！ 宣传资料，齐了！ 广告牌，换新的了！

………负责的大堂经理

第四章 大堂经理日常工作规范 三、营业后 统计当日本理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力管理 和业务改进 批阅大厅各意见簿，记录有关意见或建议 对当天的大堂情况简单总结 值班经理的参考资料及时补充 定期参加例会 每季对当季大堂环境与服务写出书面分析 大堂值班记录纳入个金部对各班组考核的范围 预先了解各项促销活动，负责营业大厅内营销活动的设计及组织 熟悉本理财中心经常往来的优质客户特征及基本信息 熟读各项产品介绍及操作规程12

http://www.77cn.com.cn

统计

快，把表格给我！13

http://www.77cn.com.cn

http://www.77cn.com.cn

统计 表格编号 ICBC-PFC-TABLE-005 ICBC-PFC-TABLE-006 ICBC-PFC-TABLE-009 ICBC-PFC-TABLE-0010 ICBC-PFC-TABLE-0011 ICBC-PFC-TABLE-0012 ICBC-PFC-TABLE-0014 ICBC-PFC-TABLE-0017 ICBC-PFC-TABLE-0018 ICBC-PFC-TABLE-0024 表格名称 客户需求卡 客户需求汇总表 投诉记录表 客户投诉日统计表 客户投诉月统计表 周/月例会记录 已推介客户信息记录表 优质客户推介日统计表 优质客户推介月统计表 待跟进优质客户信息记录表

快，把表格给我！14

第五章优质客户 服务流程

http://www.77cn.com.cn15

关注客户

客户关系 管理

http://www.77cn.com.cn16

识别引导服务流程 优质客户服务流程是一个连续的、循环往复 的过程 整个服务流程是一个不断识别优质客户、识 别客户的变化和新的金融需求 …… 此处隐藏：497字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……