有关质量(品质)的散文

让我们用冷冰冰的金钱来揭示一个冷酷的事实吧：在制造业，由于没有第一次做对而造成的损失为销售额的20～25%；服务业则高居营运成本的30～40%！

成千上万的企业实证表明：要想改变这些，必须要用零缺陷的工作标准作为实践的指南，用“第一次就做对”的准则处理日常的业务和内外的关系，而不管你是服务业的还是制造业的。毕竟，那种划分只是80年代以前的游戏，对公司的“诚信和满意度”没有任何意义。 3 、我们基础差，做起来太难，实施代价太大

如果你把零缺陷比作一种控制工具，那末的确是要有基础作为实施的支撑的。但零缺陷是做人做事的哲学，是身处繁杂的竞争环境中的行动指针，因此，是任何一艘船在航行时都必不可少的。如果船很差、难经风浪，又没有指南针，那才是真正的行动代价。

有趣的是，克劳士比学员刚成立的时候，就是想为遇到风浪的企业保驾护航的，没想到却被那些像IBM、GM、施乐和摩托罗拉之类的巨无霸们抢占了先机，因为他们已经预知自己将会有面临风浪。这才是强与弱的分界线。所以，基础的好与差不在硬件，而在软件，在船长的这里（用手指脑）。

4、 我们的质量水平很高了，没必要做零缺陷

乍看起来，这与上一个问题正好相反，其实是同一个钱币的正反面。

我们知道，对于管理来说最大的悲哀莫过于“自满”了。水满了，什么也装不进去了，就会变味了。纵观“财富500强”百年来潮气潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一个真理，也是事实：不进则退。摩托罗拉是正面的例子，施乐则是反面的例子。

如果你清楚零缺陷就是企业竞争的双刃利器——一面是客户满意、员工/股东满意和供应商满意，另一面是成本降低、利润增加，那末，你就必须重新调整好自己的心态：把评价自己质量水平高低的标准交给市场与客户，从而把质量管理看作一个完整的、动态的和永无止境的过程。

5、企业面临生存问题的时候，是否有做零缺陷的必要

有许多企业很真诚地说，我们面临的最大问题是销售和市场，而不是质量。显然，他们仍然停留在“传统的质量智慧”之中，将质量定位在硬件产品上，并用缺陷的数量来表示质量；而没有把质量当作工作的标准、尤其是对客户的诚信标志。

我们可以设想，如果一个人天天只是盯着客户的钱包，客户一定会把钱包看得更紧；而如果他盯着客户的需要，每次都能符合这些需要，那末，就会有人为你打开钱包。

曾经有一位老总对我说：他刚上任的时候，天天跑市场，可是接一单生意就得罪一个客