谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

二、VIP客户的价值测算

1、开拓新客户与维系老客户的价值对比

2、忠诚客户的价值分析

3、高/中/低价值客户以及集团客户价值分析

4、客户的终身价值与在网价值

5、案例剖析：某市通信公司这样估算其顾客流失成本

三、VIP客户满意度与忠诚度管理

1、从忠诚客户到客户忠诚。

2、确定客户忠诚的评价标准。

3、客户流失的预警信息分析。

4、保持培育客户忠诚度的管理。

5、案例研讨：中国移动客户满意度分析

四、如何提高VIP客户忠诚度？

1、收益与收费双赢

2、强化客户识别体系

3、平衡个人利益与客户利益

4、专业态度、个性服务；快速反应、及时修正。

案例分析：国际电信企业八个角度提升顾客忠诚度

五、VIP客户关系管理四个层次

1、基本数据共享

2、业务协同

（1）确保实际提供与承诺的一致性

（2）创造以客户为中心的文化

（3）减少客户流失率和延长与客户的关系

（4）设计个性化的忠诚计划

（5）对高价值的客户投入额外的精力

3、进行业务流程重组

4、商业智能

六、VIP客户的管理和维护

1、建立与顾客的良好关系

2、服务品质体系和管理

3、抱怨投诉接待技巧

4、与VIP客户的互动

分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)？

七、处理VIP客户投诉的技巧

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

7、弹回式服务弥补技巧