谭小芳：电信VIP客户服务经理技能提升培训

二、了解顾客满意度

1、怎样进行顾客满意度调查？

2、神秘顾客调查法——从内部找出服务问题

3、顾客满意调查总结——四分图模型

案例：联想的“五心服务”

三、VIP客户服务经理的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么？

3、分享：服务代表的能力

A--AuthorityAction

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--ServiceSmartSmile＆Speech

4、分享：客户服务代表的素质---3H1F

四、VIP客户服务经理的基本素质训练

1、VIP客户服务经理的基本职责

2、VIP客户服务经理的基本素质

3、VIP客户销售经理的职责

4、VIP客户销售经理管理工作的要点

案例：UT斯达康VIP客户管理

分享：VIP客户管理的“秘笈”五式

案例：盛田昭夫如何笼络VIP客户？

案例：大卫奥格威的VIP客户管理之道

五、VIP客户经理的职业形象管理

1、肢体语言礼仪：无声胜有声

2、表情礼仪：微笑是世界共通语

3、语言礼仪：你一开口,我就能了解你

4、成功着装礼仪：服饰写满社会符号

5、妆容礼仪：化妆就是给脸穿上衣服

6、微笑训练：微笑是世界共同语

六、VIP客户沟通技巧

1、寒暄的艺术

2、摸清VIP客户需求：不急着介绍产品

3、倾听的技巧：配合肢体语言

4、换位思考：站在VIP客户的角度上思考

5、老鹰式的沟通：销售员对人性的理解，对人的个性及时掌握

6、不知不觉融入VIP客户销售：及时确认需求并介绍产品与服务，签订定单