终端导购培训手册

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第一章 导购代表的涵义

导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 他们是：

n形象代言人

导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。

n沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。

n服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第二章、导购代表的职责

一、宣传品牌

、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。

二、产品销售

用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。

三、产品陈列

做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与助销品的整洁和标准化陈列。

四、收集信息

、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报

、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。

、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

五、填写报表

完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。

六、其它

完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。

第三章、导购代表的要求

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一、基本素质要求

爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。

恒心 忍耐、一贯、坚持。 ·

热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。

■ 导购代表须具备的七大意识

Ø目标意识

明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。

例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？ Ø利润意识

考虑利用利润和成本来开展工作。

Ø顾客意识

、顾客就是上帝

、用户永远是对的。

Ø改善意识

要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。

Ø品质意识

不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。

Ø纪律意识

严格按营业规则、服务规范办事。

Ø协作意识

与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。

二、应掌握的基本知识

²了解公司

²了解行业和常用术语

²产品知识

²竞争品牌情况

²商品陈列与卖场生动化常识

²顾客特性与其购买心理

²导购技巧

²工作职责与工作规范

三、优秀导购代表的特点

l从公司角度看

积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；

l从顾客的角度看

外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。

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第四章 我们的产品

一、掌握公司产品知识的着眼点

◆ 基本着眼点

款式、色彩、感觉

流行性、受欢迎程度、评价

包装、商标

促销活动、附赠礼品

售后服务、质量保证

◆ 基本着眼点次要着眼点

设计思想、开发意图

材料、零配件

制造技术和专利

性能、用途

安全性、可靠性

操作性、使用方法、维护方法

经济性、价格、折旧率

◆ 其它着眼点

广告宣传

销售业绩

普及率

市场覆盖率

其他顾客的使用感受和评价

二、针对以上着眼点要注意以下几方面

²与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。

²新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。

²站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。

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²消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。

²要熟悉商品结构，善于借助熟练的演示商品来促销。

三、选择产品要点推销技巧的五个步骤

²从多个特征要素中选择有鲜明效果的项目：

从多个要素中选取1—3个项目。

围绕该项目特征用事实来清晰的阐述。

²考虑具体的说明方法。

²在销售用具和使用方法上动脑筋。

²试行、完成推介过程。

将日常推荐所用的说明，借助的销售用具和演示动作连贯起来，反复练习，不断动脑筋改进提高，以作到在实际销售中轻松自如的熟练 …… 此处隐藏：11090字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……