JAC售后服务接待流程

规范的七步法售后接待流程,非常实用,对于很多新建店或者服务做得不够精细的店有很好的指导作用

JAC Car After Service Center

JAC售后服务中心 顾客进厂接待流程(Consultative Service Process)

内部资料\列入交接

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核心流程的内容

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预约的分类

新车首保预约:销售店交车时向客户灌输预约的概 念,新车交付一个月内(14天)向客户打电话做首保 的预约

主动预约:回访员主动给客户打电话的预约被动预约:客户主动给回访员或者服务顾问打电话 的预约

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客户预约的工作标准(主动预约)

保养提醒/续保/年审/服务活动 预约客户来站保养

审查维修和接待能力估计交车时间 确认预约内容 为客户来访做准备

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客户预约的工作标准(被动预约)

获取客户车辆信息 了解客户关心的问题

审查维修和接待能力

估计交车时间确认预约内容 为客户来访做准备

估计车辆维修费用确认客户的预约要求

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预约管理工具

客户预约表单 预约服务公告板

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客户接待--准备迎接顾客

入口处要有明显标识，以便顾客直接将车开到预定位 置。 标出营业时间。 服务顾问需佩带胸卡及穿统一的服装并保持服装整洁 。 检查接待准备工作。

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客户接待--迎接顾客

当顾客来到时，要主动迎接顾客。 面带微笑，用标准问候语以示欢迎。

引导顾客停车。 向顾客进行自我介绍，询问顾客姓名及是否进行预

约。 当着顾客的面，安装维修防护套。

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客户接待--环车检查

登记里程数、油表位置。 邀请顾客对车辆进行外观检查，请顾客确认并 签字。 提醒顾客携离车内贵重物品

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客户接待--故障诊断

倾听顾客对车辆故障的描述。 复述一次顾客陈述的故障现象, 以便顾客加以确 认。 向顾客说明车辆的维修项目和需求是否属于保修 范围内。

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客户接待--获得顾客车辆信息 确认顾客姓名，地址，联系电话，车型等。 对新来店顾客进行建档。 检查顾客服务档案，以判断车辆维修项目。

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客户接待--确认维修信息 查询配件库存。

对维修费用进行估算，并向顾客说明维修项目的内容及费用的明细。 与顾客保持联系，以便维修过程中在发生费用好给予维 修授权。 说明交车程序 ，取车时注意事项，包括费用结算、旧件 交接等。 向顾客说明预估交车时间 。

经顾客同意，打印《维修工单》,顾客签字认可。

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客户接待—安排顾客休息或送顾客离店

引导顾客到休息室休息。 向顾客介绍休息室环境。 提醒顾客不要进车间。 如有其它需要，请随时跟我连络。

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作业管理--安排班组进行作业

服务顾问将车辆开至待修区并将车辆钥匙、行车证交 给

班组长保管，同时正确下达作业指令。 并向班组长指示作业内容、项目、顺序、注意事项、 完工时间及要更换的零部件等。 作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问 。 服务顾问及时与顾客联系，进行二次估价，在征得顾

客同意并更改《维修工单》后再实施新的作业。

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作业管理--质量验收

依据《维修工单》验收，并核实有无漏项，如有 必要应试车确认，以求万无一失。

必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等。 依据《维修工单》上关于车辆状况的记录检查作

业过程中有无人为损伤等。 作业质量验收完毕后，质 …… 此处隐藏：167字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……