2014年状元堂咨询师培训(整理笔记)

2014年状元堂第三届咨询师培训大会（川南）

-------整理笔记

电话咨询流程及话术

一.电话咨询流程及话术（总共是7个步骤）

1、专业的问候语：

话术：您好状元堂学校，请问您是学生家长想帮孩子咨询对吧？孩子现在的学习遇到了什么问题/困难？（新电）/妈妈今天打进电话是想咨询哪些方面？ 目的：a.告诉家长找的地方是状元堂学校;b.判定是家长打进的电话;c.主动打开话匣子，掌握主动权；

2、收集基本信息：家长的称呼，自己的姓氏，孩子的学校，年级，性别，意向补习科目，谁提出的辅导（堵家长的拒绝口），孩子的学习谁管理的多一些（了解家庭背景、经济实力）。

话术：您好！我是雷老师，泽呢么称呼家长呢？孩子是那个学校、那个年级？

3、收集数据信息：要补习科目的分数，该科目班级平均分，班级排名，要补习科目的单科排名（高中），年级排名（高中），参考其他科目分数（原则：主科问主科，副科问副科），要补习科目之前的成绩怎么样，该科目是否有过补习经历（什么时候补习的，在哪里补习的，补习了多久，效果怎么样？），是什么原因导致孩子的分数是目前这个现状？（开放性的问题）

4、根据收集的信息给家长进行简单的交流分析。（注意邀约铺垫，个人技能展示）

5、总结问题扩危机（注意总结的问题要有依据，要有逻辑感，注意邀约铺垫）

6、简单的引入学校。（一定要让孩子带上试卷）

话术：家长，您好，和你沟通了这么多，对家长进行简单评价（切勿批评家长），某老师也没有见到咱们孩子，是什么原因导致孩子目前是这样的情况，在电话里某老师也不好给妈妈/爸爸太多建议，所以家长可以带孩子来学校做一个免费的专业咨询，补不补课没有关系（给家长台阶下，减轻家长心理负担），但易老师相信咨询对孩子肯定是有收获的，天气这么热/冷，肯定是不会让孩子白跑一趟的，因为补课必须要尊重孩子本人的意愿，他要愿意了，我们也全面了解孩子情

况后有针对性的选择一对一老师才补习才会有效果。

7、进行邀约（发短信，到访的时间点，家长联系方式，校区地址，到访者齐全） 注意：新电确认家长电话

二、外呼/来电技巧总结：

1、不能答非所问，要及时回答家长的问题；

2、切忌“一问一答一分析”；

3、不能“妄下定论”；

4、快速抓住家长的需求；

5、语言表达精炼、简洁；

6、学会倾听（客户心声）；

7、要镇定，不能急切挂电话；

三、常见问题回答话术

1、收费：家长，您好，我能先了解一下孩子基本情况吗？稍后易老师结合孩子的情况给爸爸/妈妈报一个大概收费可以吗？备注：切记不能停（接听10秒以内电话）

2、师资:我们的老师都是学校在职同步有经验的老师，主动进行阐述（重点学校尽量避开）

3、形式：我们学校都是一对一有针对性的给孩子补习，一次课程两小时。

4、上门:先询问家长住什么地方，为什么要上门，再进行科学引导或者铺案列。

5、时间:授课时间很灵活，都是根据孩子的空余时间来补课。

6、地址：先询问家长大概住在哪个方向，就近安排咨询和孩子后期的学习。

7、效果:师资，校区管理 ，课程内容和进度 ，孩子的情况（个性，社交，学科）

现场谈单培训课程

版块一之自我介绍，寒暄，填表

版块二之与学生交流

版块三之与家长交流

版块四之如何定课时如何签订合同

现场咨询技能培训

现场咨询流程及技能，总共分为四个模块。

模块一:自我介绍、寒暄、填表，做分开引导话术（咨询耗时不超过17分钟不要把协议和价格单拿进咨询室）

（一） 1、自我介绍：家长你好，我是易老师，是主要负责高学科分析的老师。

2、谈单时间（铺垫）：咱们今天的咨询时间是1个半到两个小时，当然具体要看我和孩子沟通交流的情况。（目的：防止家长中途离场）

3、咨询内容（铺垫）：A.孩子目前遇到主要问题（困惑）； B学科分析诊断(进行补习科目知识板块的查缺补漏）； C挖掘问题原因； D归纳总结学的生问题，如何解决； E应试技巧；（目的：让家长知道今天来干嘛!)

（二）填表（学生情况登记表）：8分钟以内必须完成

注:1、学生填表时与家长寒暄几句，不要冷场。监护人那块，引导（工作单位、职务）不用填。切忌谈到敏感话题，比如孩子的问题，避免刚开场咨询的氛围就充满火药味，尴尬，引起亲子矛盾。

2、只收集信息，不作分析。

(三）将家长和孩子分开。

话术：家长您好，便于咱们今天咨询更真实流畅，易老师建议和孩子单独交流，时间大概是40分钟，好吧！（起立，手势）（分开时，安顿家长不超过五分钟）目的：避免孩子在咨询室等待太久引起烦躁！对咨询师不满。

模块二:与学生交流=与学生交流的内容（咨询耗时不超过70分钟（技术含量）不要把协议和价格单拿进咨询室）

（一）1、铺垫（话术）：XX，您好，雷老师为什么会让爸爸妈妈在外面等，就是想保护你的隐私，尊重你的意愿，希望接下来的沟通是真是的，雷老师不会把我们沟 …… 此处隐藏：3273字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……