限时办结及客户服务管理制度

时间：2025-05-13

甘肃省广播电视网络股份有限公司临泽县分公司有线广播电视网络业务限时办结制

一、有线广播电视网络维护、管理实行限时办结制，各营业部要切实负责做好本片区内有线广播电视网络维护、运营服务管理工作。各营业部须将联系人和电话向片区用户公示，方便用户联系。

二、各营业部值班人员接到用户咨询、故障报修后，应详细记录用户地址和联系方式，询问故障现象，可以电话指导排除的，指导用户排除故障。需上门维修的，应在10分钟内与包片维护人员联系。

三、包片人员应在预约时间内完成上门维修，因故更改时间的应与用户及时沟通。排除故障后应填写有线广播电视维修单（用户反馈单），由用户评价维护质量和服务水平并签字，交营业部值班人员存档保存，用于包片人员考核依据。

四、故障排除时限要求：小故障（用户端或接头故障）4小时、一般故障（分支分配器故障）8小时、大故障（更换放大器、供电器、重接电源等）12小时之内必须处理完结。特大故障（更换光接收机、线路刮断、光链路等）需在2个工作日内完成。确因特殊原因需延长时限的，需报告营业部负责人和公司分管领导同意后，方可延缓。（夏季21：00、冬季19：00后不计入维修时限）

五、实行用户认可签字制度。营业部值班人员在接到用户申告电话后应认真填写故障维修记录，及时告知片区维护

人员前往处理，并在规定的时限内督促片区维护人员排除故障并收回用户反馈表，填写故障维修记录。营业部值班人员在收到片区维护人员交回的用户反馈表后，认真核对填写内容后留档保存。

六、维护人员在接到维修电话后，应在规定的时限内排除故障，用户家中有人的应让用户在用户反馈表上签字认可。用户家中无人的，应将维修处理结果反馈给大厅值班人员，由大厅值班人员电话联系用户进行回访，并填写用户反馈表。否则，将视为排除不及时。

七、包片人员必须经常检查有线广播电视网络，及时消除网络隐患，提高网络安全和网络稳定性。建立每季度一次网络状态检查考评台帐，季检查、半年考核、年终验收出现一处杆斜、掉挂钩、断拉线，技术指标不达标现象，对包片人员罚款50元。造成网络中断、设备损坏等事故者每次罚款100元。

八、维修人员必须严格遵守操作规程，时刻注意安全。严禁带电作业、违章作业，发现安全隐患后要及时报告、排除。

九、维修人员应妥善保管维修材料，本着节约、确保质量的原则更换网络器材，做好维修记录，及时分析总结故障原因。维修器材的使用纳入维修人员绩效考核。

十、有线广播电视的安装、迁移应先交款后施工。由收费大厅开具统一发票后通知包片人员上门安装。搬迁户应在新地址架设完毕后及时拆除原地址终端；报停户应按规定缴

纳费用后再办理报停手续，并及时通知包片人员拆除用户终端。对搬迁、报停户不及时拆除原址终端及工作人员私自开通者，所造成的经济损失从包片负责人的工资中扣抵。

十一、用户新装、搬迁、报停、开通施工工作应在3个工作日内（遇节假日时必须在节假日开始之前）完成。

十二、所有新装、搬迁、开通用户，室外线路必须保持整洁，各接头牢固，器件固定可靠。

十三、施工时，需要他人协助时，由维护人员自行与其他人员联系协助完成。需更多人员协助时，由营业部负责人临时分派，所有人员不得借故推脱。

十四、协助维护人员工作时，抽调人员必须服从统一指挥，由维护人员具体负责分工组织，完成预定工作任务。