如家酒店集团危机公关事件分析与处理预案 201506

酒店,管理,经营,培训

危机等级

危机等级0危机等级0

情况描述

客人投诉引起纷争

媒体影响

-无媒体报道

处理预案

城区处理

处理单位/人

店长/城区总

处理方式

协调，沟通，安抚客人情绪，避免事态扩散。处理完毕后可进行电话回访。

1. 了解事实真相，给出相关配套预案。

2. 调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。3. 情况需要时向相关媒体发说明函。4. 内部通知各相关部门对外统一口径。

2. 城区总出面协助查清事实。

3. 通知城区相关同事按照统一口径以应对公众。

4. 协助品牌公关部出面疏通当地媒体关系，将事态控制在区域，也可以用婉转的方式建议记者希望他不发稿（平稿）。1. 接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行回答。

备注

蓝色危机处理预案危机分析：

部分网络媒体报道，无电视、纸媒报道；

危机等级I

危机分析：不良内容影响力较小，而且可以消除；

处理思路：以消除影响为主，建议找到媒体关系，了解情况，注意防止不良报道扩大；处理建议：疏通媒体关系，向媒体发函说明情况，请媒体还原事实，同时请媒体不要连续报道。实际操作时可能会比较复杂，需要寻找媒体关系、向媒体投放广告等较为复杂的步骤。

品牌公关部

城区总

事件的事实是最基本的处理依据，如因隐瞒事实导致事态失控，酒店与城区需要承担相应责任。

少量影响力较小的纸媒报道，扩散可能性较小；

客服部

黄色危机处理预案危机分析：

客人投诉并致电媒体，政府部门介入

有市级、省级纸媒、电视报道，影响力设计整个市或省；

不良内容影响较大，且无法撤销；

处理思路：通过官方渠道诚恳正面回应。

处理建议：在“@如家酒店集团”微博账号 发布官方回应微博，内容包含以下3个方面：1、 正面称述事实，态度诚恳；

2、 强调个别情况，集团非常重视，并调查事实；

3、 强调集团正面立场，对问题不回避；

如有需要，由品牌公关部介入处理，根据情况邀请合适的管理人员接受较有影响力的省级媒体、市级媒体采访，说明情况。采访主要内容同微博内容，并加入集团后续有效的处理意见和计划。

品牌部

1. 基于城区提供的事实真相，给出相关配套预案。

2. 调查相关媒体背景，找到报道的记者并获取联系方式。3. 情况需要时向相关媒体发说明函，在官方微博发声明或者道歉函。表明诚恳态度，告诉公众我们对此的解决方案。4. 内部通知各部门对外统一口径。

5. 做好期间舆情监测，适当时候进行沉帖。

2. 城区总出面协助查清真相。

3. 与集团相关管理层和品牌公关部协商制定后续处理办法。4. 需要时，代表集团出面应对当地媒体和公众质询，说明情1. 接到相关客诉电话，根据品牌公关部提供的统一口径进行回答。

1. 基于上述蓝色黄色预案的同时，采用公关手段根据事态情况尽量控制事态发酵，挽回声誉。

2. 与公关公司共同拟定为期1至2年的形象改善计划，并执行。

1. 高级别管理层出面应对。

2. 配合后期形象改善计划，接受相关采访。

危机等级II

城区总

有全国性权威网络媒体首页报道，影响力较大；

客服部

危机等级III

危机分析：负面报道已经不可挽回，只能尽量

全国性纸媒、电视媒控制不良影响，声誉挽回；

处理思路：高级别管理层出面应对媒体和公众体报道。

质询，聘请公关公司进行为期一至二年的形象改善工程。

政府介入后问题扩大

或者恶化

-基本思路同红色预案，具体情况具体分析，由品牌部与集团高层商讨处理。

品牌部

红色危机发生的可能性较小。

集团高层

危机等级未知

酒店,管理,经营,培训

出现媒体（出现媒体（政府）政府）拜访时的应对方案：拜访时的应对方案：

一、 媒体询问、 媒体询问

1. 电话询问：1. 电话询问：

礼貌应答，转接店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部的进行联系。2. 上门拜访：2. 上门拜访：

礼貌招待，通知店长（主管），由店长（主管）告知媒体：我们非常重视。也非常感谢媒体对我们的监督。相关事件我们正在调查中，调查期间您有任何疑问可以和我们品牌公关部进行联系。 如果媒体提出参观酒店，如果条件允许酒店状态好，可以带来参观，请在店长/城总陪同下进行参观。 如果媒体要求参观后场工作场地，可以告知媒体：进入后场部门需要持有健康证，这个是国家规定。

二、 相关政府管理机构上门检查、 相关政府管理机构上门检查

请第一时间联系城区总，如携带媒体，请通知品牌公关部协助。

品牌公关部联系人：品牌公关部联系人：

姓名

蒋诗言

职务

品牌公关部主管

手机

181-2123-8988

分机

33373333*3603

邮箱

syjiang@http://www.77cn.com.cn