窗口工作人员文明服务规范

泸州市人民政府政务服务中心

关于印发窗口工作人员文明服务规范的通知

泸政中心〔2007〕12号

各窗口工作人员：

为加强市政府政务服务中心规范化管理，进一步强化窗口工作人员工作责任，改进工作作风，提高工作效率，提升政府形象，经征求有关领导、有关部门、窗口工作人员和人大代表、政协委员意见，现提出《窗口工作人员守则》、《窗口工作人员语言仪表规范》、《窗口工作人员“十要十做到”和“五不让”》、《窗口工作人员文明用语》等文明服务规范，希望各窗口工作人员认真遵守，在软环境建设、创建省级文明城市先进城市和自身建设中，树立起良好的形象，作出应有的贡献。

窗口工作人员守则

一、依法行政，遵章守纪，接受监督，秉公办事；

二、爱岗敬业，忠于职守，办事规范，高效务实；

三、团结互助，尽职尽责，服从安排，顾全大局；

四、佩证上岗，礼貌待人，优质服务，耐心答疑；

五、讲究卫生，维护秩序，防火防盗，安全保密；

六、拒请拒贿，清正廉洁，开拓进取，争创一流。

窗口工作人员语言仪表规范

一、工作时间应讲普通话。

二、接待服务对象时，要使用“您好”、“请稍候”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”、“再见”等文明用语，不讲粗话、蛮话、狠话，不得高声说笑，要保持大厅安静。

三、服务对象到窗口办件时，窗口工作人员应做到热情服务、礼貌待人。

四、对服务对象的咨询、意见和批评，要耐心倾听，认真解释，有则改之，无则加勉。不准与服务对象发生任何争执。

五、上班时间，窗口工作人员穿着应朴素、大方、整洁。必须佩证上岗，有着装规定的部门窗口工作人员必须着制服。

六、窗口工作人员应仪表端庄、举止大方、文明自然。

窗口工作人员“十要十做到”和“五不让”

“十要十做到”

一要主动热情接待办事群众，做到有问必答、语言文明、态度谦和；

二要正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务；

三要认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作；

四要主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务；

五要全面实行政务公开，做到办事程序阳光操作、一视同仁； 六要履行办件承诺期限，做到办结时间明确告知、首问负责； 七要虚心接受群众批评和建议，做到接受监督、不断创新、敢于争先；

八要认真钻研《行政许可法》，做到勤学敏思、学以致用、提升素质；

九要主动与有关窗口协调配合，做到主动沟通、加强交流、优化服务；

十要努力塑造政府公务员的良好形象，做到依法审批、秉公办事、勤政为民、廉洁自律。

“五不让”

一、不让工作在我这里延误；

二、不让差错在我这里发生；

三、不让群众在我这里被冷落；

四、不让歪风邪气在我这里产生；

五、不让政府形象在我这里受损害。

窗口工作人员文明用语

1、您好 12、请不要着急

2、请问 13

3、请稍等 14

4、请填写 15

5、谢谢 16

6、马上办 17

7、不客气 18

8、没关系 19

9、对不起 20

10、请您放心 21

11、很抱歉 22

接电话时说：您好，我是政务服务中心

结束时说：再见！

、很高兴为您服务 、请您先看一下须知 、您请讲 、我理解您的心情 、我尽力帮助您 、请留下您的联系方式、请原谅 、希望您满意 、您慢走 、再见

二○○七年六月二十六日