天汇服务支持之知识管理

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解决之道——完全集成的功能模块 完全集成的功能模块 解决之道

事件管理 问题管理 服务水平管理 变更管理 知识管理

配置管理 资产管理 采购管理 企业规则 自助服务

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知识管理——构建充实完善的 服务 知识管理 构建充实完善的IT服务 构建充实完善的

知识删除 知识管理维护 知识编制 知识审核 知识发布 知识添加 知识奖赏专家工程师

帮助台支持人员

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知识管理——标准描述 标准解决方案 标准描述/标准解决方案 知识管理 标准描述知识作为重要的服务资源必须最大程度地利用。 知识管理贯穿整个客户服务流程始终。 确保每次服务实践得到的经验、价值、技巧、方案不断转化为服 务知识。 为快速开单、简化数据输入过程提供支持，可以为每个CASE分 类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也可以两者都定义。 沉淀积聚服务人员的知识，并且建立经常性服务事件的解决方案， 从而避免为每一个可能的问题创建一个分类，实现对分类记录数 量的控制。 可以为每个服务分类创建一个标准描述或一个标准解决方案，也 可以两者都定义。 引入知识库。随着事件被记录并且被解决，这些记录可以被添加 到使用中文全文检索系统引擎的知识库数据库中。可以通过查询 知识库找到以前发生的类似或相同问题的解决方案来解决当前的 问题。北京天汇漫道软件系统公司