新疆正点管理运营手册(核心竞争力项目1.0版本大堂经理分册)

新疆正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的经营管理理念,在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时,结合国内外最著名企业的固化经验、全球最新最规范的客户关系管理模式、方法,完成了新疆鑫正点庆典礼仪有限公司的《管理运营手册》。本手册的实施对提升公司经营效益、提高客户服务能力和强化市场竞争力具有战略意义。

正点特色喜庆管理运营手册

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新疆正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的经营管理理念,在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时,结合国内外最著名企业的固化经验、全球最新最规范的客户关系管理模式、方法,完成了新疆鑫正点庆典礼仪有限公司的《管理运营手册》。本手册的实施对提升公司经营效益、提高客户服务能力和强化市场竞争力具有战略意义。

目录

使 命 .............................................................. 4 第一章 大堂经理岗位职责与日常工作制度 .............................. 5

第一节 大堂经理角色定位与岗位职责 ............................................................. 5 第二节 大堂经理日常工作制度 ......................................................................... 6 第二章 大堂经理任职要求与职业规划 .................................. 9

第一节 任职要求 ................................................................................................. 9 第二节 大堂经理业务学习与培训 ..................................................................... 9

一、客户经理岗位资格认证培训 .................................................................. 9 二、大堂经理后续教育培训 .......................................................................... 9 第三节 大堂经理职业生涯规划 ...................................................................... 10 第三章 优质客户服务流程 ........................... 错误！未定义书签。

第一节 喜庆客户市场定位与客户统一视图 ................................................... 11

一、喜庆客户细分 ........................................................................................ 11 二、喜庆客户市场定位 ................................................................................ 12 三、喜庆客户统一视图策略 ........................................................................ 12 第二节 优质客户服务流程概述 ....................................................................... 14

一、店铺优质客户服务流程 ........................................................................ 14 二、店铺客户服务流程的意义与作用 ........................................................ 15 第三节 大堂经理识别引导流程执行规范 ....................................................... 16

一、概述 16 二、客户识别 ................................................................................................ 18 三、客户引导 ................................................................................................ 20 四、识别引导原则与注意点 ........................................................................ 23 第四节 大堂经理业务处理流程执行规范 ....................................................... 26

一、概述 ........................................................................................................ 26 二、业务处理规范 ........................................................................................ 26 三、客户投诉处理规范 ................................................................................ 27 四、最大可能挽留优质客户 ........................................................................ 30

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新疆正点庆典礼仪有限公司系全国“正点特色喜庆”品牌连锁机构在乌鲁木齐独家加盟商。公司致力于倡导“标准化管理、专业化经营、精细化服务”的经营管理理念,在继承“正点特色喜庆”企业文化精萃的同时,结合国内外最著名企业的固化经验、全球最新最规范的客户关系管理模式、方法,完成了新疆鑫正点庆典礼仪有限公司的《管理运营手册》。本手册的实施对提升公司经营效益、提高客户服务能力和强化市场竞争力具有战略意义。

第四章 优质客户服务规范 ........................................... 32

第一节 大堂经理服务规范 ............................................................................... 32

一、大堂经理日常工作规范 ........................................................................ 32 二、优质客户服务规范 ................................................................................ 33 第二节 大堂经理服务礼仪 ............................................................................... 35

一、着装礼仪 ................................................................................................ 35 二、仪表礼仪 ........................................................ …… 此处隐藏：11295字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……