酒吧行业培训资料2

★第2课时：服务的慨念

第一章：如何做一个优秀的服务人员

作为一个服务行业的工作人员，提供服务是他的天职，同时服务又是商品最好的包装。服务本身就是有它的价值。优秀的服务能使所出售的商品提高其价值。因此服务员不仅是在推销商品和做服务工作，同时也是在创造价值。而优秀的服务人员创造的价值越大，对企业和社会的贡献就越多。因此别小看服务人员的职业，要把它做到最好，让顾客们都满意也要下一番功夫。

★顾客的要求永远是第一位的

服务行业有一句流传很广的话“顾客永远是最重要的”。每个服务员工在踏入这个行业的一开始就应该明确，顾客绝不是我们的负担，而是我们工作的目的。顾客是我们从事商业服务活动的对象，他们理应受到全体员工的尊重。每一位顾客理应得到全心全意的服务，他们是我们企业生存发展的命根子，是我们全体员工的衣食父母。失去顾客，我们的企业就只有关门，我们就将失去自己的工作。从这一点来说“客人永远是对的”，这确实是服务行业应该遵循的金科玉律。

一：服务工作不分份内份外

服务员工有各自的工作岗位和区域。但如果让顾客等候服务的时间太长，就容易引起顾客的不满甚至抱怨或投诉。所以当发现负责某一区域（岗位）的同事忙不过来的时候，其他相对要清闲一点的员工要主动帮忙，绝对不允许对顾客置之不理，这也是极其错误的做法，也是与服务行业要求向背道而驰的行为。

二：所有的顾客都是第一位的

对待顾客要一视同仁。无论什么种族、性别和年龄的顾客都必须给于同等的服务。我们在服务工作尽量的记住顾客的姓氏、喜好等，在给顾客提供服务的过程中增加这些人情因素，可以使你的服务工作达到意想不到的效果。

三：服务工作因该是以德报怨

没有人能要求服务人员的工作必须是十全十美的。我们能做到的事尽心尽力的工作，保持一个良好的工作水准。如果能坚持友善和诚恳的对待顾客，即使你偶尔在工作中产生了失误也会被原谅。

四；服务工作中切忌争强好胜

在服务工作中不可避免会受到一些投诉，处理投诉的方法得当，可以减轻或消除不好的影响。不要与顾客争论，要记住“即使在争论中得胜，也会
失去一个朋友”。要虚心接纳和以良好的心态去倾听投诉，这样会舒缓顾客不满意的心态，才会有机会把不好的影响得到控制和消除。但是如果你打断顾客的投诉并与他争论只会扩大矛盾，无助于解决问题。

★服务员工如何保持自制力

自制力是一种对个人情绪、行为的约束和控制能力。自制力较强的服务员工

善于控制自己的情绪，约束自己的情绪，克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与哪种类型的顾客接触，无论发生什么事情，都能做到镇定自若。掌握好自己的情绪和语言分寸，不失礼与人。有良好自制力的员工才会冷静分析顾客不满意的原因，并做到对症下药，做好针对性的服务。要做到“有理还要让三分”。加强自制力、克服冲动要注意以下几点：

一：当自己心情欠佳的时候，绝不允许把情绪发泄到顾客和他人身上。诚然每一位员工都是一个实实在在、有血有肉有感情的人，都会遇到一些不顺心的事，但是我们在做服务工作的过程中都不能将个人情绪都“喜形于色”。要善于驾驭个人情感，做好自我调节。

二：当顾客对我们的服务工作提出批评时会使我们难堪，我们应该冷静的对待。遇到这种情况的时候我们首先应保持冷静分析，不要急于争辨。如果确实是我们工作中的失误，应表示道歉并立刻改正。如果是顾客一时的误会，则要给顾客做耐心的解释，争取顾客的理解。如果是顾客故意刁难，我们也要以礼相待，谦虚待客，如自己无法解决则向上级及时反映，由上级处理。要相信大多数的顾客提出批评意见时是善意的，切不可针锋相对，使矛盾激化。

三：当顾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼有节的解决问题。

1：有礼；即临辱不怒，沉着大度，以妙语对粗俗、以豁达对愚昧、以文雅对无礼。即动之以情，晓之以理。虽然有些顾客个性较强，但是一旦发现自己理亏，还是会见风使舵平息问题。

2：有节；顾客毕竟是客人，事情过后我们还是应该热情服务，不能因顾客有过错而随便应付。这样以诚来待客会使顾客对我们的工作和企业最终会有良好的评价。

四：当接待顾客较多，工作量较大的时候，要特别注意工作态度和效率。顾客多是我们经营兴旺，对我们的企业和工作满意的标志，因此顾客多我们应感到高兴。但是因为顾客多的同时肯定增加了我们的工作难度，这个时候我们应该注意以下几点：

1：不论何时、不论对哪位顾客都要随时注意礼仪礼貌，要知道这是顾客对企业和我们的信任和认可，是我们树立良好整体形象的好时机。绝不允许有顾客有求与我们的思想存在，而不
热情的接待每一位顾客。

2：要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱。有条不紊的接待好每一位光临的顾客，做到“接一答二招呼三”。

五：当接待 …… 此处隐藏：1404字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……