大客户销售与维护技巧

营销类

大客户销售与维护技巧主讲：

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提纲 一、大客户的定义 二、大客户经理的态度及核心能力 三、大客户关系管理 四、大客户管理策略

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一、什么是大客户 广义的概念 狭义的概念

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广义概念:大客户与普通的客户差异普通客户 大客户

决策方向不 一个人或夫妻店为主 同

专业团队开发销售及运营 体系

采购金额不 较小，大金额重复进 较大，会重复进货 同 货少

销 售 方 式 不 常 用 广 告 宣 传 、 店 面 专业团队开发销售，上门 同 销售 策划、做出解决方案服务要求不 保证正常使用即可 同 要求及时周到全面

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服务营销 VS 关系营销普通销售 大客户销售

请进来接待、服务、销售 服务营销

走出去沟通、说服、差异 关系营销

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狭义概念:20/80法则与大客户

“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收 益来源于20%的客户”。 也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部 分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“ 大客户”。

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二、客户经理的态度及核心能力 信任团队，信赖自己 尊重客户，不轻视对手

每个客户都希望价格最低(最好是免费赠送！)、每个企 业的定价都有自己的逻辑体系(不是销售经理随心所欲选 的价位！)。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要 的因素！尤其对运营商大客户来讲，解决方案和产品的复 杂性远高于价格问题。

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具备的心态

执着 心态 积极

热情 坚定的 信念

知识 充满自 信

能力 勤奋成性

目标明确 爱钱

有责 任感激情

有爱心敢拼

富于学 习力总结和 分析

不会说 “没办法!”习惯说 “我错了!”

善于兴趣喜欢观察 和思考

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营销、销售、服务

营销

获利 销售 动作 服务 手段

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权衡公司于客户之间利益公司 客户

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客户经理的四项核心能力培养信息搜集 与利用 客户关 系保持 沟通与 谈判 客户价值 最大化

客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客 户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优 势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势 便成为了重中之重！

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客户经理素质等级的四个台阶客户因素

卖影响第四级：关系经理人 卖价值

企业文化

政治影响

第三级：有竞争力的销售员 卖方案 玻璃天花板 卖产品 第二级：传统销售员

商业利益

产品服务

第一级：初级销售员

竞争因素

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客户经理能建立共存生态链第一级 初级销售员 希望生存下去并能 在事业上有所发展 第二级 传统销售员 对客户进行有规 律的 狂轰，尤其 在季度和财年结 束时 能够从客户的角度 来看待产品 第三级 有竞争力的销售 员 希望能够拥有客

户 的一个部门，并产 生一连串的订单 在产品和客户之外 ，还注视竞争对手 的情况 建立起互惠的关系 但仍然可能被取代 第四级 关系经理人 能够对客户购买 产生集中式的影 响力，而且能创 造需求 能够看到客户的客 户，并且帮助客户 战胜其竞争对手 彼此是共生的关系 ，相互依靠

目的

仅限于对产品本身 优劣性的了解

临时的，不经意的

能够被客户逐渐产 生信任

价值

提供给客户本公司 产品和服务的选项

为客户的应用提供 一套解决方案

能够为客户带来具 体的生意上的贡献

对客户的战略发展 做出了具体的贡献

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个性风格的特点自制力强

分析型支配力弱

驾驭型支配力强

亲切型

反应性高

表现型

自制力弱

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销售心得感悟…… 不能同流，那能交流； 不能交流，那能交心； 不能交心，那能交易！最好的销售人员是与客户泡在一起的人； 因为日久见真情，人脉=钱脉！

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三、大客户关系管理 建立信任 挖掘需求 呈现价值 赢取承诺