026客服人员语言行为规范

客服人员语言行为规范

1. 目的

规范员工与客户交谈中的语言，提高公司的品牌。

2. 适用范围

公司内所有员工与客户交谈时或员工与员工交谈时。

3.

3.1

3.2

4.

4.1

4.2

4.3 职责 员工应保证与客户的谈话时做到语言文明，礼貌待人。 语言表达要准确生动，严谨纯洁。 工作程序 使用专业知识中的术语要准确、规范。 与客户交谈中或汇报工作时讲述内容要完整。 语言简明，要求说话既要明白又要简单。简单包括要简捷，直截了当；要简单而又

概括；要简练、简要而又精练。

4.4 语言文明，礼貌待人。语言美不仅是语言要文雅，而且要健康、高尚、准确、生动、

丰富、柔和、富有表情和魅力，准确生动，严谨纯洁。

4.5 语言规范

4.5.1 客服中心电话在三声铃响内接电话，接电话时要说“您好！幸福物业。”然后认真

倾听客户需求并做好记录。

4.5.2 禁止讲粗话或使用蔑视和污辱性的语言，不得以任何理由顶撞、讥讽客户。

4.5.3 和客户讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.5.4 不得模仿别人的语调说话，不要讲过份的玩笑。

4.5.5 多作敬语，注意“请”字不离口，“先生”、“小姐”称呼人，要让客户等待时必须

讲“请稍候”，回来后应对客人讲“对不起，让您久等了”。

4.5.6 无论从客人手上接过任何物品，都应讲“谢谢”，客人讲多谢时要回答“不用谢”。

4.5.7 接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚

了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

4.5.8 接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，

今后一定注意，不再发生这类事”。

4.5.9 当客人离开时，应说：“谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）

5. 相关文件及记录

无

编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：