客户服务手册及员工行为细则

客户服务手册及员工行为细则(一）

客户服务手册及员工行为细则

第一条 前言

什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。

为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。

在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。

如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。

服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。

在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。

在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！

一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。

我们的服务理念

在嘉鸿，顾客总是正确的；

在嘉鸿，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位； 在嘉鸿，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦； 在嘉鸿，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；

在嘉鸿，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；

这是一个个性和差异的时代：

在嘉鸿，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；

我们提供独特的购物环境！

营造独特的文化氛围！

提供随时可以享有却又不为过分的服务！

我们是顾客消费和生活的顾问和忠诚的朋友！

我们处处为顾客着想！

让顾客获得自己想拥有的，或者是应该拥有却没有想到的！

差异化和不一般的尊贵从容的感受是我们带给顾客的唯一感受！

超越顾客满意是我们永恒追求的主题！

让价值永恒！让满意超越！让感受与众不同！！！

第二条 优质顾客服务三要素

1．人员

优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。

2、硬件

作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。

3、软件

软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

第三条 优质顾客服务内容

（一）、优秀客户服务人员的素质要求

1、心理素质：

A、 处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；

B、 挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；

C、 情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；

D、 满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微

笑；

E、 积极进取、永不言败的良好心态。

2、品格素质

A、忍耐与宽容：

B、注重承诺，不失信于人；

C、 勇于承担责任，从不推卸；

D、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人；

E、 谦虚是做好客服工作的要素之一；

F、 强烈的集体荣誉感。

3、 技能素质：

A、 良好的语言表达能力；