SOP-007客户投诉处理控制程序

1、目的：

建立客户投诉及退货处理程序，使客户投诉及退货能得到及时处理，满足客户对产品、服务质量之需求，增强满意，提高企业市场竞争力。

2、适用范围：

适用于客户投诉及退货处理全过程管理。

3、职责

3.1 营销部：负责企业产品售前售后服务工作，协调解决质量投诉问题。

3.2 生产部/责任部门：客户投诉事项之纠正预防措施执行。

3.3 品管部：客户投诉事项之原因分析、客户投诉事项之纠正预防措施制订与监督生产车间纠正、预防措施执行并进行效果确认。

4、工作程序

4.1

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4.2营销部接到顾客投诉/退货，加以收集整理，必要时附顾客原案来文。由营销部填写《顾客投诉记录表》立案。

a)营销部受理顾客投诉/退货并填写《顾客投诉记录表》；品管部对顾客投诉事项进行原因分析， 判别责任归属。

b) 如为非本企业质量责任，则原案退回营销部，由营销部与顾客联络沟通。

c) 责任明确后，营销部向责任部门发出《顾客投诉/退货处理记录表》，由责任部门制定纠正预防 措施，责任部门于预定日期之前完成纠正预防措施。

d) 品管部对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，如纠正预防措施效果不好时，则生产部要求责任单位重新纠正，并追踪至问题完全改善才能结案。

e) 《顾客投诉/退货处理记录表》之纠正与预防措施由生产部提供给营销部回复顾客处理。 f) 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》处理。

4.3 记录按《质量记录控制程序》进行管理。

5、相关文件

5.1 《文件控制程序》

5.2 《质量记录控制程序》

5.3 《合同评审控制程序》

5.4 《纠正措施控制程序》

5.5 《预防措施控制程序》

6、质量记录

6.1《顾客资料清单》

6.2《顾客投诉记录表》

6.3《顾客投诉/退货处理记录表》

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