常见应急事件处理(6)

1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。

2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。

3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。

53．客人要向员工敬酒怎么办？

1)婉言谢绝并感谢客人。

2)主动为其服务，避开客人注意力。

3)借故为其他客人服务。

54．公主服务要收费，当客人提出不要时，公主应该怎么办？

1)礼貌地向客人讲清楚服务费的收取理由是为了让顾客能享受更好的服务，这也是公司规定不可以取消。

2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。

55．服务员工作时自己心情欠佳怎么办？

不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。

54．电脑点歌时未按客人点歌播放应怎么办？

首先稳住客人情绪，可说：不好意思，可能是点歌系统出了点小问题。我马上为您联系音控处理。

55．当客人点新歌而电脑没有时怎么办？

不好意思，您点的歌非常流行，我们系统上现在暂时没有，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。

56．客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办？

先生/^***，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。

57．客人对服务员不礼貌时怎么办？

不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。

58．向客人讲礼貌用语时，要注意哪些问题？

1)面带微笑。

2)态度温和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用礼貌用语要注意不要千篇一律，让客人心理不舒服。

4)合理使用肢体语言。

59．服务员怎样才能做到成功推销？

1)熟悉各种食品、饮品的价格。

2)熟悉各种饮品的制作过程、准备时间和原料。

3)熟悉各种饮品的制作方法。

4)知道每日特别推荐项目。

5)掌握酒水牌中的任何变化。

6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。