优质护理服务模式下的— 护患沟通

马薇

沟通概念及现状

护理学科作为国家一级学科，在医 疗实践中和医学专业一起，发挥着不可 替代的重要作用。 医疗护理服务的满意度，是医院核心竞 争力的金标准，也是医院整体质量的重 要评价指标。护士所提供的优质护理， 同样是提高医疗护理服务满意度的关键。

目前，制约病人对护理服务满意度 的瓶颈，还在于克服社会高需求与护士 综合能力不尽匹配的困难，及有效解决 临床工作中护患有效沟通的强烈需求。

1989年世界医学教育联合会《福冈 宣言》:所有医生必须学会交流和处理人际 关系的技能，缺少共鸣同情应该被看作 与技术不够一样，是无能力的表现。

1999年全球医学教育“最低基本要求”对“沟通技能”的要求： 医生应当通过有效的沟通，创造一个便 于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍 其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 (整个医疗实践中的全体成员)

南丁格尔说：“要使千差万别的病人达 到治疗和健康所需要的最佳心态，本身就是 精细的艺术”。 钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、 沟通不恰当，都在不同程度上加剧医患之间 的紧张对立情绪。一名优秀的医生除了有责 任感，具有对病人的关爱心外，更重要的是 学会与人沟通。

沟通，就是在心里架起的一座桥， 在共识的基础上，达成共同理解和认知 的目的。

沟通存在问题吗？良好的沟通对于病人的安全而言至关重要 一个由中国医师协会完成的调查显示， 90%以上的医患纠纷为不当的医患沟通所致。 在医患纠纷中，有65%是由于医院服务方 面的问题引起，而这其中35%是由于医务人 员说话不当造成的。

现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护

患关系--怎样进行护患沟通?如何达到

护理满意服务？

增加改善患者的预后 -患者对疾病治疗的参与，获得更大的依 从性 -提高诊断的准确性 -提高患者的满意度 -降低因医疗差错造成诉讼的可能性 增进同事之间的合作 -实现更好的医疗质量 -达到更高的工作满意度，提高医疗效率， 降低工作环境的压力

广义的护患关系是指护士与病人、 家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关 系和治疗关系，是以满足病人的需要为 前提条件的。

我们医护职业的特殊是专业性 护患双方的需求不同：医护寻求的是自我价值，而病 人渴望的是尊重、关心和爱。 但医护双方的汇聚点：就是医护在帮助病人治愈疾病 的过程中实现自我价值

护患之间的沟通不同于一般的人际

沟通 语言沟通在呼唤沟通中有独特的地位 有技巧的运用语言与患者进行沟通，是我们每个医务 工作者所必需的能力 沟通也是并行与治疗的，是医护和患者共同征服疾病 的桥梁

护患关系的实质---是护士应满足病人的服务需要病人因疾病住院接受治疗护理， 护士掌握着帮助病人恢复健康的 知识和技能，就应当履行职责对 病人提供帮助。

护士是护患关系后果的 ---主要责任承担者病人由于疾病的折磨而来到医院接 受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。 护士则是处于帮助者的主动地位，在多 数情况下，护患关系出现扭曲，护士要 负主要责任。

护患关系冲突原因分析护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突

护患冲突中护方认识错位的原因：缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后

容易引起病人对医护人员不满意的8种举动1、失误无歉意 2、冷淡不耐烦 3、交谈时眼睛不看人 4、衣冠不整洁 5、过度修饰 6、推诿敷衍 7、粗鲁打断话语 8、厚此薄彼，不一视同仁

理解患病人的心理 自己是最不幸的人 绝大多数有心理障碍 医疗费贵 担心医生掏自己的钱 手术对病人永远是大事 各种操作病人最担心什么 病人最大的恐惧是对未来的不确定 服务的等待是最长的等待 认识患者是什么样的人比知道他患什么病更重要

护理人员与患者家属的沟 通是护患关系的重要补充护士与患者家属的关系最容易被忽视， 把家属排斥护患关系之外，是导致护患之 间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到 一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、 重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者 等，与患者的家属保持积极的沟通就更显 得重要。是对护患关系的一种极重要的补 充。