一汽大众售后服务DOC-7P

一汽大众

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一汽-大众售后服务 搜狐汽车 中国轿车工业目前好像处在一个品牌辈出的时代，然而，在每一个品牌推出的背后都有波澜 不惊的底牌。毫无疑问，随着中国“入世”的深入，中国轿车市场将在 3～5 年间被瓜分完毕。换 言之，中国轿车市场将很快被国际轿车工业格局格式化。 而这之后的市场消长将在精益销售、渠道和服务竞争上见分晓。据一汽-大众销售有限责任公司相 关负责人介绍，国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代； 价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切的变 化都与越来越细化的服务有关。毋庸置疑，国际潮流的一切趋向都在指向一个趋向－精益服务。 可以断言，一个全新的服务世纪已经到来。 正是在这样一个历史大背景下，一汽-大众拟定启动重大的人性化售后服务工程，并针对自己 有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。 用环境与硬件推进服务
本次调查活动按媒体调查组的统一安排，兼顾区域性，拟定对北京、长沙、深圳等 14 个城市 进行综合调查，共调查一汽－大众特约服务站 21 家。调查活动全过程给记者最突出的印象是，在 其中的 7 个城市记者看到一汽－大众国际标准化销售服务展厅 9 个。 这是一汽－大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果。 据记者的切身体验，在上海大众、武汉神龙富康、一汽－大众三大厂家的售后服务体系建设 中，上海大众维修站布点最多，且实力均匀、利润丰厚、形象较为整齐；武汉神龙布点第二；而 一汽－大众在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、配件供应渠道、管 理软件应用等方面已处于领先地位。 按一汽－大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解， 所有特约服务站应当是四位一体 （销 售、维修、配件、信息反馈） 、形象统一的。其中形象是实施一汽－大众人性化售后服务的
一片天 空。承袭于德国大众系列的这样一种由伞状龙骨支撑，三面由落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身 就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽－大众人要在这样一个环境 中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的一种全新氛围。茶座式开放接待独立桌，大厅中新 增了儿童游乐区、传统封

一汽大众

闭式休息室已改成透明的玻璃隔离墙、车主坐在休息室就能对整个机修 车间的现场一览无余。 在沈阳惠华销售服务有限公司，惠华汽车销售服务有限公司的两个服务站，奥迪 A6 服务站 和捷达服务站已成为一道独特的地区风景线。每天夕阳西下之时，站前广场华灯绽放，竟成为当
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地群众自动聚集、休闲纳凉的好场所。 中国有句古话叫 “无利不起早”所有这些为消费者的真情设计和良苦用心都得到了丰厚回报。 。 其实，按一汽－大众汽车有限公司的整合营销战略，所有经销及服务商的形象建设在其等级 评定，反利政策等方面占有很大的比重。记者通过对 21 个服务站的走访，有一个共同的感觉：即 销售服务商全新形象的国际标准销售服务展厅的建设实施，企业犹如乘坐上了一架高性能客机， 它将带动企业自己和一汽－大众品牌在销售服务方面的全面提升。 先进的管理软件拉动服务 让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语。从今 年年初开始，即由一汽－大众汽车有限公司销售服务部专门制作了″一汽－大众售后服务核心流 程” ，并刻制成统一教材，在全国服务站中全面推广，为一汽－大众售后服务质量全方位上台阶做 好了基础准备。 2000 年，经过各方与一汽－大众总部的通力合作，一套全新的服务站内部管理软件开始在全 国服务站系统运行。2000 年就已有 69 家服务站正式装上了这一新软件。 标准化的服务核心流程加上先进的服务站内部管理软件，不仅提高了服务站的服务质量和服 务效率，而且还为服务站省去了不少麻烦。 通过服务站内部管理软件与一汽－大众汽车有限公司本部 R3 管理软件的对接，每个服务站 与一汽－大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量、索赔量等情况一目了然。再加上 网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可也达到每月六次（正常四次、紧急两次） ；质量索 赔周期从一月缩短至 15 天；大大减轻了服务站的资金压力，提高了生产效率。 能动
的 24 小时，叫太阳不西冲！ 本次调查活动记者所到的绝大部分一汽－大众特约服务站坚持节假日不休息， 小时不间断 24 服务已经成为一条铁的约定。在湖南长沙奥捷汽车维修服务有限公司，站长张卫南向记者介绍： 24 小时服务是市场发展的需求，为此， …… 此处隐藏：6055字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……