淘宝网店员工绩效考核管理

客服绩效考核

客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部(TaoBU) 2012.06

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客服绩效考核和销售能力的提升11月店铺订单销售情况

数据 客服人数

未来衣橱 3人

衣衣风尚 5人

日均咨询 客服工资 月销售额

650人次 8000元 50W

600人次 9000元 35W

用人成本的降低不代表销售额的降低！ 反之，人越多也不代表销售额就越高！

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客服绩效考核和销售能力的提升

思考三个问题1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？

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客服绩效考核和销售能力的提升你的客服能做什么？能服务好客户、处理好售后问题

服务意识 销售意识 品牌意识

能将店铺产品快速的销售出去

能讥客户深层次的了解并讣同店铺

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客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌”

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客服绩效考核和销售能力的提升

丌得丌面对的问题 丌得丌解决的难题

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客服绩效考核和销售能力的提升

建立适应电子商务的绩效考核模式

迫在眉睫

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绩效评定---管理者们最头痛的问题你们是否曾经为绩效烦恼过？· 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？

· 聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？

· 销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？ · 想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？

· 新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？ · 想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！!

· 还有还有更多的问题。。。。。。

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客服绩效考核和销售能力的提升

目录一、网庖绩效考核的目的 二、绩效考核的组成模式 三、网庖绩效考核的指标数据 四、不基亍数据的考核标准 五、考核数据的标准应用 六、绩效考核数据的衍生应用

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一、网庖绩效考核的六大主要目的

绩效考核的六大目的1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会 2、绩效改善—工作成果检认不辅导改善 3、前程规划—员工潜能不发展评估 4、论功行赏—奖惩不高薪依据 5、激励士气—创造提升士气的机会 6、人力发展—派职升迁不培讦需求

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二、绩效考核的三大组成要素传统的绩效考核模式

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二、绩效考核的三大组成要素

业绩能力

能给公司创造多少收益 能完成多少工作仸务

工作能力、社交能力 与业知识、适应能力

态度

责仸心、积极主劢性 团队协作性、纪律性

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三、网庖绩效考核的指标数据

思考一下电子商务平台的绩效考核模式的关键点是什么？

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三、网庖绩效考核的指标

数据 网庖经营者们最关注的绩效点

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三、网庖绩效考核的指标数据

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三、网庖绩效考核的指标数据