劳务工考试题库

发布时间:2021-06-08

题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

题目 《铁路旅客运输服务质量规范》的实施时间是( 《动车组列车服务质量规范》中规定:重点旅客:指( 《动车组列车服务质量规范》中规定:特殊重点旅客是指依靠( )。 )旅客。

可选答案A 2015年1月1日 老、幼、病、残 、孕 辅助工具

可选答案B 2015年3月1日 首长、外宾 辅助器具 列车员 标准 10毫米、120毫 米 电冰箱 开关 CRH3型 三等以上车站 行调 抢道 重点人员 1.2米、1.4米 区间 开始 2、7、11、 3辆 使用单位 0.5毫米 3毫米 视频、图形标志 、电子显示、服 视频、图形标志 、电子显示、服 高铁 随车机械师

可选答案C 2014年12月1日 老、弱、病、残、 孕 其他工具 餐服员 环保 10毫米、100毫米 热水瓶 开启 CRH2型 终到站 客调 抢过 孕妇、病人 1.2米、1.6米 速度 启用 2、7、10 4辆 担当单位 0.025毫米 4毫米 图形符号、电子显 示、广播、服务指 图形符号、电子显 示、广播、服务指 服务旅客创先争优 司机

可选答案D 2014年1月1日 老、幼、弱、 病 助力器具 客运人员 环境 10毫米、10毫 米 蒸饭箱 安全 CRH1型 县市所在地车 站 红十字救护员 抢行 重点旅客 1.3米、1.5米 外温 结束 3、7、11 5辆 制造单位 0.25毫米 2.5毫米 广播、视频、 图形标志、服 广播、视频、 图形标志、服 CRH 乘警

答案 A A B D C C A C A A C D D A B C D A B C B D A D B

)才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

《动车组列车服务质量规范》中规定:出、入动车所前,由车辆、( )对上部服务设施状态进行检查,办理一 列车长 次性交接。 《动车组列车服务质量规范》中规定,服务备品、材料等符合国家( )规定,质量符合要求,色调与车内环 卫生 境相协调。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽( )毫米、长 8毫米、100毫米 ( )毫米。 《动车组列车服务质量规范》中规定:餐车配置的微波炉、( )、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和 电烤箱 额定功率。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车到站停稳后,司机或随车机械师开启车门,并监控车门( )状态 锁闭 。 《动车组列车服务质量规范》中规定:( )动车组列车停靠低站台时,到站前乘务人员提前锁闭辅助板指 CRH5型 示锁并打开翻板,开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,对危险品做好登记、保管及 前方停车站 现场处置,并交( )(公安部门)处理。 发生旅客伤病时,提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的,报告( )。 列车长 抢越

老人、儿童 )和( 1.2米、1.5米 时间 到期 3、7、10、 2辆 乘务单位 0.035毫米 2毫米 图形符号、电子 显示、广播、视 图形符号、电子 显示、广播、视 条形码 列车长

《动车组列车服务质量规范》中规定:乘务人员进出车站和动车所(客技站)时走指定通道,不横越线路,不 钻车底,不跨越车钩,不与运行中的机车车辆( )。进出车站时集体列队。 动车组设备设施中规定:多功能室用于照顾( )。

《动车组列车服务质量规范》中规定:车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。距地板面分别为( ),以上缘为限,距内端门框约100毫米。 车厢外部的电子显示屏显示列车运行( )、车次、车厢顺号等信息。

《动车组列车服务质量规范》中规定:服务备品齐全,干净整洁,定位摆放。布制备品按附录规定的时间使用 和换洗,有( )时间(年、月)标志。 《动车组列车服务质量规范》中规定:布制备品定位存放在储物(藏)柜内。无储物(藏)柜或储物(藏)柜 容量不足的,软卧车定位放置在 ( )卧铺下。 《动车组列车服务质量规范》中规定:每标准编组车底配备( )垃圾小推车,垃圾小推车、垃圾箱(桶)内 用垃圾袋。 《动车组列车服务质量规范》中规定:垃圾袋符合国家标准,印有( )标志。

《动车组列车服务质量规范》中规定:垃圾袋符合国家标准,与垃圾箱(桶)规格匹配,厚度不小于( )。 《动车组列车服务质量规范》中规定:换装统一,衣扣拉链整齐。女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径 不超过( )的耳钉。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车采用( )等方式,宣传安全常识和车辆设备设施的使用方 法,提示旅客遵守安全乘车规定。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车通过( )等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标 准摘要,引导旅客自助服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车销售的商品质价相符,明码标价,一货一签,价签有“( )”标志,提供发票。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车发生烟火报警时,若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时, 由( )做好恢复处理,乘警依法调查,并向旅客通告。

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车发生烟火报警时,( )根据司机通知立即到报警车厢查实 随车机械师、列 随车机械师、列 确认,查看指定车厢的客室、卫生间,随车机械师重点查看电气设备。 车长和保洁人员 车长 《动车组列车服务质量规范》中规定:车门故障无法自动开

启时,手动开启车门,并通知( )处理。 列车长 乘务人员、随车 备品和服务用品 全部 全部 15分钟 15分钟 知座席 有帮助 随车机械师 乘务人员 左侧 左侧 30分钟 30分钟 知铺位 有提示 有问必答 保洁人员 特等座 客运记录 到站前 大型 方便旅行生活 头枕片、头枕; 座椅套 GSM-M 先示意后通行 举手礼 保洁人员 担当局客调 行李、包裹 三乘联检记录 勿动危险 禁止触碰

随车机械师、乘警 司机 随车备品员 右侧 右侧 一小时 一小时 知地点 有记录 首问负责 兼职人员 特、一等座 电报 到站后 中性 通报站名 座椅套、头枕片; 头枕 GSM-X 快速通过 鞠躬礼 随车机械师、乘警 运行所在局行调 行李、邮件 三乘检查记录 危险勿动 安全专用

随车机械师、 列车长和乘警 乘警 乘务人员、随 车备品 一侧 一侧 10分钟 10分钟 知位置 有登记 首问首诉负责 专职人员 商务座 旅客伤亡事故 记录 入库前 微型 介绍注意事项 座椅套、头 枕;头枕片 GSM-S 边示意边通行 注视礼 乘务人员 担当段值班室 行李 三乘会议记录 危险勿碰 禁止使用

D B A B D A B A D D D C B A A B C A B A D A A C C A

《动车组列车服务质量规范》中规定:热备车底的( )同步配置到位。遇启用热备车底时,做好宣传解 释,配合车站共同组织旅客换乘其他列车。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车空调故障时,需开启车门通风的,在车门安装防护网,有专 人防护。在途中,开启运行方向( )车门。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车空调故障时,有条件的,将旅客疏散到空调良好的车厢;需 开启车门通风的,在车门安装防护网,有专人防护。在停车站,开启站台( )车门。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车晚点( )以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班 室)或车站的通报,向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车晚点15分钟以上时,向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原 因、晚点时间。广播每次间隔不超过( ),可利用电子显示屏实时显示。 《动车组列车服务质量规范》中规定:对重点旅客做到“三知三有”,三知是:( 《动车组列车服务质量规范》中规定:对重点旅客做到“三知三有”,三有是:( )、知到站、知困难。 )、有服务、有交接。

《动车组列车服务质量规范》中规定:对旅客服务实行( )制。受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应, 首诉负责 热情处置,有问必答,回答准确;对旅客提出的问题不能解决时,指引到相应岗位,并做好耐心解释。 根据旅客乘坐列车

等级和席别提供相应服务。商务座车配有( ),主动介绍专项服务项目,提供饮品、餐 餐服人员 食、小食品、小毛巾、耳塞等服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。“G”字头跨局动车组( 二等座 )车提供饮品、小食品等服务,全程提供送水服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制( )交 重点旅客交接簿 站处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:动车组列车运行途中,厕所( )或未供电时锁闭厕所,其他时间不 吸污时 锁厕所。 《动车组列车服务质量规范》中规定:公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的( )电器正常使 小型 用。 《动车组列车服务质量规范》中规定:广播、视频内容以( )为主,介绍宣传安全常识和车辆设备设施的 介绍安全事项 使用方法,提示旅客遵守安全乘车规定,播报前方停站、到站信息等内容。 《动车组列车服务质量规范》中规定:特、一、二等座车有( );特、一等座车座椅有( )。 座椅套;头枕

《动车组列车服务质量规范》中规定:列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和( ) GSM-R 通讯设备;乘务人员配置手持电台。 《动车组列车服务质量规范》中规定:在旅客多的地方,应( );与旅客走对面时,要主动侧身面向旅客让 先通行后示意 行,不与旅客抢行。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致( ),以列车进入站台开 注目礼 始,开出站台为止。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车( )在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施 列车长 封等状况。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。短少 运行所在局客调 的,列车长确认后,组织查找,上报( )。 《空调列车服务质量规范》中规定:普速旅客列车:指运送旅客或( )的非动车组列车。 行包、邮件 三乘设备记录 小心触碰 消防专用

《空调列车服务质量规范》中规定:列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上 部设备设施进行检查,发现问题各自填入“( )”。 《空调列车服务质量规范》中规定:各车厢紧急制动阀有包封,印有“( )”警示标志;紧急制动阀手柄 施封良好,压力表指示正常。 《动车组列车服务质量规范》中规定:紧急破窗锤标注“( )”标志,安放牢固,便于取用。

52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 6

9 70 71 72 73 74 75 76 77

《空调列车服务质量规范》中规定:餐车厨房配备2条灭火毯,灭火毯装袋、定位存放于( )炉灶第一个储藏 柜内并保持干燥。 《空调列车服务质量规范》中规定:行李车、邮政车和发电车配备( )有效防烟毒面具,包装完好,配件齐 全。 《空调列车服务质量规范》中规定:封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固,防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间 间隙不大于( )。 《空调列车服务质量规范》中规定:电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度,最高油面高度不超过油位警告 标志,油温设定值严禁超过( )℃。 《空调列车服务质量规范》中规定:执行车门管理制度。试开车门时开启车门缝隙不超过( ),确认车门状 态良好后立即关闭。 《空调列车服务质量规范》中规定:停站立岗时,面向( )方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立 岗),做好安全宣传,验票上车,重点帮扶,安全乘降。 高站台乘降作业时,站停时间超过( )时,车门口与站台间使用安全踏板。 )字样,设置方式、位置统一。 )相应车厢端门。

邻近 2具 120毫米 100 5厘米 旅客放行 6分钟

紧靠 4具 130毫米 150 8厘米 旅客进站 5分钟

靠近 6具 140毫米 200 10厘米 旅客上车 4分钟 “当心跌落、注意 安全” 关闭 3、5、18、20号 0.04毫米 半夜灯 24℃~28℃ 20分贝 12:00;21:30 一客 硬卧车 交给列车长 生熟标记 三 逗留、闲谈、占用 座席 3;3 乘务室 30分钟 防蚊、防尘 采购、保管、加工 、运输

旁边 8具 150毫米 250 10毫米 检票口 3分钟 “当心坠落、 注意脚下” 加栓 4、5、18、20 号 0.4厘米 壁灯 26℃~28℃ 30分贝 12:30;21:30 一往返 餐车 妥善保管 正反标志 四 陪客人就餐 4;4 铺位上 60分钟 防蟑、防尘 采购、储存、 加工、运输

C A D C C A C A B B C A D D D C A B C D B D B C A B

《空调列车服务质量规范》中规定:警示带印有反光材料制作的(

“当心坠落、注 “当心脚下、注 意安全” 意安全” 加锁 锁闭

《空调列车服务质量规范》中规定:列车站停期间,卧车端门按照值乘范围(

《空调列车服务质量规范》中规定:布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的,硬卧车定 位放置在( )卧铺下。 《空调列车服务质量规范》中规定:餐车厨房配备专用垃圾袋,厚度不小于( )。 )、开

3、5、18、19号 4、5、18、19号 0.025毫米 顶灯 16℃~20℃ 10分贝 12:00;21:00 一单程 办公席 交给乘警 消毒标志 一 逗留、闲谈 1;1 边座 15分钟 防蝇、防尘 0.25厘米 全夜灯 18℃~20℃ 15分贝 12:30;21:00 一人 硬座车 设法归还失主 清洗标志 二 逗留、闲谈、占 用座席、陪客人 2;2 边凳 20分钟 防蝇、防虫

空调列车服务质量规范》中规定:车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,硬卧车关闭( 启地灯,软、硬座车关闭半夜灯。 《空调列车服务质量规范》中规定:温度适宜,环境舒适。车内温度保持夏季( )。

《空调列车服务质量规范》中规定:视频播放画面清晰,外放声音不得影响列车广播的正常播放,且音量不得 高于( )。 《空调列车服务质量规范》中规定:广播及集中控制的视频播放时间为7:00~( 《空调列车服务质量规范》中规定:卧车贴身卧具( 《空调列车服务质量规范》中规定:列车剩余铺位在列车( )、15:00~( )。

)一换,卧具终点站收取。

)或指定位置公开发售,公布手续费收费标准。 ),无法归还时编制客运记录交站处理 ),并按标记使用。 )指处。 )。

《空调列车服务质量规范》中规定:发现旅客遗失物品妥善保管,( 。

《空调列车服务质量规范》中规定:食品加工用具(刀、板、墩、盆、桶等)有( 《空调列车服务质量规范》中规定:菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下( 《空调列车服务质量规范》中规定:餐车对旅客供餐时,不在餐车(

《空调列车服务质量规范》中规定:入库期间以及使用发电车或具备地面电源供电的折返停留列车供电时间不 少于( )小时,停留不足( )小时的不间断供电。 《空调列车服务质量规范》中规定:夜间运行,卧车乘务员在( )值岗,定时巡视车厢。

《空调列车服务质量规范》中规定:列车晚点( )以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班室)或车站 的通报,向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。 《空调列车服务质量规范》中规定:销售无包装直接食用的食品时有( )措施,加盖洁净、消毒合格的苫布 (盖),不徒手接触食品。 《空调列车服务质量规范》中规定:餐料、商品有检验、签收制度,( )符合食品卫生安全要求。

采购、储存、加 采购、保管、加 工、运输、销售 工、运输、销售

78 79 80 81 82 83 84 85 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

《空调列车服务质量规范》中规定:不出售无生产单位、( )、保质期和过期、变质,以及口香糖等严重影响 列车环境卫生的食品。 《空调列车服务质量规范》中规定:货仓有 “( )”安全标志,地面有隔水板。 )、技术业务培训合格。 )定位摆放。 )。

生产日期 严禁烟火 实作 乘务室 4年 往返

有效期 禁止烟火 跟班学习 宿营车行李架 3年 10天 100~155毫米 16℃ 选项A 车辆 检票完毕 广播 平稳 叫卖 不横越线路 位置统一 列车运行区间 商务座 票剪 摆放整齐 清洁袋 行李架 单位 目视旅客 始发 语音清晰

地址 旅客止步 安全 宿营车 2年

20天 90~150毫米 18℃ 选项B 客运 开车铃声结束 视频 牢固 拣拾 不钻车底 安装牢固 车次 特等座 补票机 配备齐全 洗手液 大件行李存放处 姓名 有问必答 终到站 音量适宜

生产地址 闲人免进 路风 宿营车小桌 1年 30天 100~150毫米 20℃ 选项C 服务 旅客乘降 图形标志 整齐 讨要 不跨越车钩 齐全醒目 车厢顺号 一等座 站车客运信息 无线交互系统 定位放置 卫生纸 扶手及座椅 (铺位) 职务 回答准确 客流量大 用语准确

A A C C D B D A 选项D 给水 高铁快件 和餐车物 服务指南 美观 揽客 不与运行 中的机车 符合规定 运行速度 二等座 GSM-R通 讯设备 定型统一 擦手纸 窗台上 工号 解释耐心 中途站 不干扰旅 客正常休

《空调列车服务质量规范》中规定:持有效上岗证,经过岗前(

《空调列车服务质量规范》中规定:客运乘务人员配备统一乘务箱(包),集中在(

《空调列车服务质量规范》中规定:空调列车中被套、床单、枕套、棉被使用年限( 《空调列车服务质量规范》中规定:遮光帘、纱帘换洗期限为( )。 )。

《非空调列车服务质量规范》中规定:25型客车下拉上开式车窗开启范围在(

100~140毫米 ) 14℃ 正确答案 AB BCD ABCD ABC ABC ABCD ABCD ABC ABC ABCD

《非空调列车服务质量规范》中规定:车厢内空气质量符合国家标准。运行途中,车内温度冬季不低于( 。 多选题干

《动车组列车服务质量规范》中规定出、入动车所前,由()人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次性 交接。 《动车组列车服务质量规范》中规定列车到站停稳后,司机或随车机械师开启车门,并监控车门开启状态。开 车前,列车长(重联时为运行方向前组列车长)确认站方()后,通知司机或随车机械师关闭车门。 《动车组列车服务质量规范》中规定安全标志设置齐全、规范,符合标准。采用()等方式,宣传安全常识和 车辆设备设施的使用方法,提示旅客遵守安全乘车规定。 《动车组列车服务质量规范》中规定行李架、大件行李存放处物品摆放( )。

《动车组列车服务质量规范》中规定运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车( ) 。 《动车组列车服务质量规范》中规定乘务人员进出车站和动车所(客技站)时走指定通道,通过线路时走天桥 、人行地道,走平交道时做到“一停二看三通过”,()。进出车站时集体列队。 《动车组列车服务质量规范》中规定车内各种服务图形标志型号一致()。 《动车组列车服务质量规范》中规定车厢外部的电子显示屏显示()等信息。 《动车组列车服务质量规范》中规定有厕所

专用清扫工具,与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内;无清洁 柜的定位隐蔽存放。()车厢不存放清洁工具。清扫工具、清洁剂材质符合规定。 《动车组列车服务质量规范》中规定列车配有();乘务人员配置手持电台。 《动车组列车服务质量规范》中规定布制品、消耗品和保洁工具等服务备品( )

BCD ABCD ABCD ABCD ABCD ABC ABCD

《动车组列车服务质量规范》中规定()一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足 配齐,定位放置。 《动车组列车服务质量规范》中规定车内地面清洁,()和靠背网兜内干净整洁;垃圾箱(桶)内无垃圾,无 异味。 《动车组列车服务质量规范》中规定佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边 沿距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含()等内容。 《动车组列车服务质量规范》中规定旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外),()。遇有失误 时,向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表示感谢。 《动车组列车服务质量规范》中规定车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,座车关闭半夜灯;()的 停站,以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整。 《动车组列车服务质量规范》中规定广播( )。自动广播系统播报正确。

18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43

《动车组列车服务质量规范》中规定发现旅客遗失物品(),无法归还时编制客运记录交站处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定对重点旅客做到“三知三有”((),有登记、有服务、有交接);为有 需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具,及时办理站车交接。 《动车组列车服务质量规范》应急处置中规定配备()等应急物品,电量充足,性能良好。 《空调列车服务质量规范》安全秩序中规定()、结合部等安全管理制度健全有效。 《空调列车服务质量规范》中规定列车运行中,载客车厢连接端门不锁闭,车门及餐车厨房边门、走廊边门、 厨房后门锁闭;()端门锁闭,但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。 《空调列车服务质量规范》中规定停站立岗时,面向旅客放行方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立岗), 做好()。 《空调列车服务质量规范》中规定车内各种服务图形标志(),符合规定。 《空调列车服务质量规范》中规定布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的,硬卧车定位 放置在()号卧铺下. 《空调列车服务质量规范》中规定夜间()要轻。进包房先敲门

,离开时,应倒退出包房。 《空调列车服务质量规范》中规定车内温度保持(),()。 《空调列车服务质量规范》中规定广播及集中控制的视频播放时间为()、()。 《空调列车服务质量规范》中保障重点旅客服务规定按规范设置()等设施设备,作用良好。 《空调列车服务质量规范》中商品经营规定销售的商品()。 《空调列车服务质量规范》中规定广告经营规范。广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范,(),不挤占铁 路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置,不影响安全和服务功能,不损伤车辆设备设施。 《空调列车服务质量规范》中规定行李车货仓保持干净,留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行,货物堆 码平稳、牢固、整齐,不堵塞车门,不()。 《空调列车服务质量规范》中规定列车长从事列车乘务工作满2年。()从事列车乘务工作满1年。 《空调列车服务质量规范》中规定硬卧宿营车旅客与乘务人员休息区之间有挡帘,印有()标志。乘务人员铺位 每格有挡帘。宿营车端门有“保持安静”标志。 《空调列车服务质量规范》中规定库内保洁作业纳入客技站一体化作业管理。客技站有客运备品存放、人员间 休和看车值班等场所,向列车提供()等作业条件。 《非空调列车服务质量规范》中规定列车始发前及途中,( )等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进 行检查,发现问题各自填入“三乘检查记录”并通知车辆人员处置,涉及行车、人身安全的及时采取临时处置 《非空调列车服务质量规范》中规定( ),备品柜、清洁柜、工具室(柜)、洗脸间、厕所及茶炉室、锅炉 室等设施齐全,作用良好,正常使用,不挪作他用或改变用途。 《非空调列车服务质量规范》中规定列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致注目礼,以列车进入站台开 始,开出站台为止。办理交接时( )。 《非空调列车服务质量规范》中规定在始发站根据车站通知、在中途站列车停稳后打开车门组织旅客乘降;( ),做到行动迅速,作业统一。 《非空调列车服务质量规范》中规定火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和( )等非正常情 况下的应急处置预案健全有效,预案内容分工明确,流程清晰。 《非空调列车服务质量规范》中规定( )。售货(饭)人员不在车内高声叫卖、频繁穿梭,销售过程中主动避 让旅客。夜间运行时,不得进入卧车销售,座车可根据情况适当延长或提前销售时间,但不得超过1小时。 《非空调列车服务质量规范》中规定不出售无( )()( )和()的商品,以及口香糖和玻璃、瓷

器等硬质包 装的严重影响列车环境卫生、运输安全的食品和商品。 《非空调列车服务质量规范》中规定列车渡海以及( )和( )的停车站锁闭厕所;中途停车站提前5分钟、终到 站提前10分钟锁闭厕所。厕所锁闭时,为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。

CD ABC BD ABCD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD CD AB ABC ABCD ABCD BCD ABC AC ABCD ABC ABCD ABCD ABCD ABCD ABD ABCD ABCD

及时联系旅客 知座席 小区广播 防火防爆 行李车 安全宣传 型号一致 4 作业 冬季16~20℃ 7:00~12:30 无障碍厕所 质价相符 布局合理 超重 列车值班员 旅客止步 上下水 客运 列车办公席 行举手礼 开车铃响 列车大面积晚点 经营行为规范 生产单位 运行在市区

立即交由乘警保管 知到站 照明灯 人身安全 发电车 验票上车 位置统一 5 行走 夏季26~28℃ 15:00~21:30 座椅 明码标价 安装牢固 超载 列车行李员 保持安静 照明 车辆 乘务员室 右手五指并拢平展 面向列车 停运 文明售货 生产日期 长大隧道

妥善保管 知困难 电台 食品安全 邮政车 重点帮扶 安装牢固 18 交谈 冬季18~20℃ 7:00~12:00 专用座席 一货一签 内容健康 偏载 广播员(含兼 职) 请勿喧哗 用电 公安 行李员办公室

设法归还 失主 知发站 扩音器 现金票据 餐车 安全乘降 齐全醒目 19 开关门 夏季26~ 28℃ 14:30~ 21:30 专用铺位 提供发票 与列车环 境协调 超限 客运员 禁止通行 上下卧具 消防 广播室

向内上方举手 小臂形成 至帽沿右侧边 45°角 足踏安全线 变更径路 明码标价 保质期 大桥 铃止登车 变更车底 不捆绑销 售商品 过期、变 质 站停3分 钟及以上

44 序号

《非空调列车服务质量规范》中规定行李车货仓保持干净,留有安全通道,保证货物装卸和人员正常通行, 货 物堆码( ),不超载、偏载、超限。贵重品、密件入柜加锁。 题目(判断题)

ABD 答案

平稳 出处

牢固

整齐

不堵塞车 门

车服务质量规范》中规定:重点旅客:指老、弱、病、残、孕、首长、外宾旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 1 错 动车组规范2.2 2 3 4 5 《动车组列车服务质量规范》中规定:出、入动车所前,由车辆人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次 性交接。 《动车组列车服务质量规范》中规定:运行途中,发现上部服务设施故障时,客运乘务人员立即向列车长报 告,并通知随车机械师共同确认、处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:安全设施设备配置齐全,作用良好,定位放置。乘务人员知位置、知性 能、会操作。 《动

车组列车服务质量规范》中规定:餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用,无旅客乘降。 错 对 错 对 动车组规范3.2 动车组规范3.2 动车组规范3.3 动车组规范 3.6.3

务质量规范》中规定:采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式,宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法,提示旅客遵守旅客相关须知乘车规定。 6 错 动车组规范3.7 7 8 9 10 《动车组列车服务质量规范》中规定:全列各处所禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现吸烟行为及时劝阻,并由公 安机关依法查处。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发现行为、神情异常旅客时,重点关注,未配备乘警的列车由列车长处 理,情形严重时交县市、三等以上停车站处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发生人身伤害或突发疾病时,积极采取救助措施,按规定办理站车交 接,客运乘务员必须下车参与处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发生旅客伤病时,提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重 的,必须报告行调。 对 错 错 错 对 对 对 错 错 对 对 对 对 错 错 错 错 对 动车组规范3.9 动车组规范3.12 动车组规范 动车组规范3.13 动车组规范3.15 动车组规范 4.1.4 动车组规范4.2 动车组规范4.3 动车组规范 5.2.1 动车组规范5.3 动车组规范5.4 动车组规范5.5 动车组规范5.7 动车组规范5.8 动车组规范5.9 动车组规范5.9 动车组规范 6.1.1.4 动车组规范 6.1.1.5

11 《动车组列车服务质量规范》中规定:乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100 毫米。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车内各种服务图形标志型号一致,位置统一,安装牢固,齐全醒目,符 13 合规定。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、担当局等 14 信息。 《动车组列车服务质量规范》中规定:软卧代座车,包房内必须有卧铺套、靠背套、垫毯、不锈钢果皮盘。 15 12 16 17 18 19 20 《动车组列车服务质量规范》中规定:贴身卧具(被套、床单、枕套)和头枕片干燥、清洁、平整,无污渍、 无破损,已使用与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。 《动车组列车服务质量规范》中规定:卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破 损,定期晾晒。 《动车组列车服务质量规范》中规定:布制备品定位存放在储物(藏)柜内。无储物(藏)柜或储物(藏)柜 容量不足的,软卧车定位放置在

3、7、11号卧铺下。 《动车组列车服务质量规范》中规定:清洁袋质地、规格符合规定,具有防水、承重性能。

《动车组列车服务质量规范》中规定:每标准编组车底配备2辆垃圾小推车,垃圾小推车、垃圾箱(桶)内用垃 圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有“CRH”标志。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM-M通 21 讯设备;乘务人员配置手持电台。 《动车组列车服务质量规范》中规定:站车客运信息无线交互系统手持终端在始发后登录,途中及时更新信息 22 。 《动车组列车服务质量规范》中规定:餐车橱、柜、箱干净无杂物,分类标志清晰,商品、餐、饮品和备品等 23 必须分类定位放置。 24 《动车组列车服务质量规范》中规定:厕所无积便、积垢、异味,地面干净无杂物。污物箱内污物排尽。

25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50

《动车组列车服务质量规范》中规定:布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放置,定型统一 。 《动车组列车服务质量规范》中规定:卧具叠放整齐,摆放定位,床单、头枕片、座席套、茶几布等必须铺设 平整,干净整洁。 《动车组列车服务质量规范》中规定:定期进行“消、杀、灭”,蚊、虫、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合 国家规定。 《动车组列车服务质量规范》中规定:使用垃圾小推车和专用工具适时保洁,保持整洁卫生。旅客下车后及时 恢复车容。 《动车组列车服务质量规范》中规定:垃圾装袋、封口、无渗漏,定位放置,到终到站投放;不向车外扫倒垃 圾、抛扔杂物。 《动车组列车服务质量规范》中规定:面部、双手保持清洁,身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐,长度不超 过指尖2毫米,不染彩色指甲。 《动车组列车服务质量规范》中规定:佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于右胸口袋上方,下边沿 距口袋1厘米处(无口袋的戴于相应位置),包含单位、姓名、职务、工号等内容。 《动车组列车服务质量规范》中规定:坐立、行走姿态端正,步伐适中,轻重适宜。在旅客多的地方,先示意 后通行。 《动车组列车服务质量规范》中规定:与旅客走对面时,要主动侧身面向旅客让行,不与旅客抢行。列队出 (退)勤(乘)时,按规定线路行走,步伐一致,箱(包)在同一侧。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车进出站时,在车门口立岗,面向站台致举手礼,以列车进入站台开 始,开出站台为止。 《动车组列车服务质量规范》中规定:清理卫生时,清扫工

具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时,可挪 动后告知旅客。 《动车组列车服务质量规范》中规定:夜间除作业、行走外,交谈、开关门要轻。 《动车组列车服务质量规范》中规定:夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门,离开时应倒退出 包房。 《动车组列车服务质量规范》中规定:客运乘务人员进出车厢时,必须面向旅客微笑致谢。 《动车组列车服务质量规范》中规定:通风系统作用良好,车内空气清新,质量符合国家标准。始发前对车厢 进行预冷、预热,车内温度保持夏季18℃~20℃。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车内照明符合规定。夜间运行(22:00—7:00)时,座车关闭半夜灯。 《动车组列车服务质量规范》中规定:广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车 可根据需要增加当地通用的民族语言播音。 《动车组列车服务质量规范》中规定:广播语音清晰,音量适宜,用语准确,不干扰旅客正常休息。 《动车组列车服务质量规范》中规定:视频系统性能良好,使用正常,始发后开启系统播放节目,播放内容符 合规定并随时更新。 《动车组列车服务质量规范》中规定:饮用水保证供应,途中上水站按规定上水。使用饮水机的备有足量桶装 水。 《动车组列车服务质量规范》中规定:通过图形标志、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输 服务信息及客运服务质量标准摘要,要求旅客自助服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:卧具旅客到站前收取,贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下 车准备,不干扰其他旅客。 《动车组列车服务质量规范》中规定:商务座车配有专职人员,主动介绍专项服务项目,提供饮品、餐食、小 食品、小毛巾、耳塞等服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:“G”字头跨局动车组特、一、二等座车必须提供饮品、餐食、小食品等 服务,全程提供送水服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:列车晚点30分钟以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班室)或车 站的通报,向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。 《动车组列车服务质量规范》中规定:遇列车空调故障时,需开启车门通风的,在车门安装防护网,有专人防 护。在停车站,开启站台全部车门。

对 错 错 对 错 对 错 对 对 错 错 错 对 错 错 对 对 对 错 对 错 错 对 错 错 错

动车组规范 6.1.3 动车组规范 6.1.3.1 动车组规范 6.1.5 动车组规范 6.2.1 动车组规范 6.2.3 动车组规范 7.1.2 动车组规范 7.1.5 动车组规范 7.2.3 动车组规范 7.2.3 动车组规范

7.2.5 动车组规范 7.2.6 动车组规范 7.2.7 动车组规范 7.2.8 动车组规范 7.2.9 动车组规范 7.3.1 动车组规范 7.3.2 动车组规范 7.3.3.1 动车组规范 7.3.3.2 动车组规范 7.3.3.3 动车组规范 7.4.1 动车组规范7.7 动车组规范7.8 动车组规范 7.10.1 动车组规范 7.10.2 动车组规范 8.3.1 动车组规范 8.3.2

51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

《动车组列车服务质量规范》中规定:遇列车空调故障时,需开启车门通风的,在车门安装防护网,有专人防 护。在途中,开启运行方向右侧车门。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车门故障无法自动开启时,手动开启车门,并通知随车机械师处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:车门故障无法关闭时,由专人看守并通知列车长处理。使用车门紧急解 锁拉手后,及时复位。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发生烟火报警时,随车机械师、列车长和列车员根据司机通知立即到报 警车厢查实确认,查看指定车厢的客室、卫生间,随车机械师重点查看电气设备。 《动车组列车服务质量规范》中规定:发生客室或设备火情,列车长或随车机械师立即通知司机按规定实施制 动停车,并启动应急预案进行处理。 《动车组列车服务质量规范》中规定:餐车销售的饮食品符合国家有关规定。销售的商品质价相符,明码标 价,一货一签,价签有“高铁”标志,提供发票。 《动车组列车服务质量规范》中规定:餐车、车厢明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单,无变 相卖座和只收费不服务。 《动车组列车服务质量规范》中规定:商品、售货车等必须放在通道内,不影响旅客乘坐。售货车内外清洁, 定位放置,有制动装置和防撞胶条。 《动车组列车服务质量规范》中规定:除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外,车上不携带其他纸 质资料台账。 《空调列车服务质量规范》中规定:普速旅客列车:指运送旅客或行李、包裹的非动车组列车。 《空调列车服务质量规范》中规定:特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 《空调列车服务质量规范》中规定:防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等管理制度必须健全 有效。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上 部设备设施进行检查,发现问题各自填入“三乘联检记录”。 《空调列车服务质量规范》中规定:各车厢紧急制动阀有包封,印有“危险勿触”警示标志;紧急制动阀手柄 施封良好,压力表指示正常。 《空调列车

服务质量规范》中规定:人力制动机施封良好,制动、缓解方向指示标志清晰,有遮挡。 《空调列车服务质量规范》中规定:餐车厨房配备2条灭火毯,灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜 内并保持干燥。 《空调列车服务质量规范》中规定:行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具,包装完好,配件齐全。 《空调列车服务质量规范》中规定:封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固,防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间 间隙不大于150毫米。 《空调列车服务质量规范》中规定:定期对餐车炉灶(台面)、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一趟一清。 《空调列车服务质量规范》中规定:定期对餐车炉灶(台面)、器具进行油垢清理。炉灶墙壁、抽油烟机、排 烟罩和烟道的表面可见部位一餐一清。 《空调列车服务质量规范》中规定:电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度,最高油面高度不超过油位警告 标志,油温设定值严禁超过200℃。 《空调列车服务质量规范》中规定:始发、终到客流较大时双开车门组织乘降,一人值乘多个车厢时,由车站 负责值守增开的车门。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车运行中,载客车厢连接端门不锁闭,车门及餐车厨房边门、走廊边门 、厨房后门锁闭。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车首节车辆前部、尾节车辆后部必须设有外端门、防护栏和“旅客止步 ”标志,外端门运行中锁闭。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车首尾载客车厢侧门和端门运行中必须锁闭,在内端门设置“禁止通行 ”标志。有运转车长作业的,侧门和内端门由其负责管理,无旅客通行。 《空调列车服务质量规范》中规定:停站立岗时,面向旅客进站方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立 岗),做好安全宣传,验票上车,重点帮扶,安全乘降。

错 对 错 错 对 错 对 错 对 错 对 错 错 错 错 对 对 对 错 错 对 对 对 错 错 错

动车组规范 8.3.2 动车组规范 8.3.5 动车组规范 8.3.5 动车组规范 8.3.6 动车组规范 8.3.6 动车组规范 9.1.2 动车组规范 9.1.2 动车组规范 9.1.3 动车组规范12.2 空调列车规范 2.1 空调列车规范 2.3 空调列车规范 3.1 空调列车规范 3.2 空调列车规范 3.3.1 空调列车规范 3.3.2 空调列车规范 3.3.5 空调列车规范 3.3.6 空调列车规范 3.3.7 空调列车规范 3.5 空调列车规范 3.5 空调列车规范 3.6 空调列车规范 3.7.1 空调列车规范 3.7.2 空调列车规范 3.7.3 空调列车规范 3.7.3 空调列车规范 3.7.5

77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87

《空调列车服务质量规范》中规定:高站台乘降作业时,站停时间超过4分钟时,车门口与站台

间使用安全踏 板,组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设置警示带。 《空调列车服务质量规范》中规定:运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好,无闲杂人员随车叫卖 、拣拾、讨要。 《空调列车服务质量规范》中规定:垃圾箱(桶)内用垃圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志,与 垃圾箱(桶)规格匹配,厚度不小于0.025毫米。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车停站信息预、播报及时。执行“一站三报”,即开车后预告下一到站 站名和时刻。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售,公布价目表、收费标准 。 《空调列车服务质量规范》中规定:发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制客运记录交 站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理。 《空调列车服务质量规范》中规定:各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话(区号+电话号码)。 《空调列车服务质量规范》中规定:列车晚点30分钟以上时,列车长根据调度、本段派班室(值班室)或车站 的通报,向旅客公告列车晚点信息,说明晚点原因、晚点时间。 《非空调列车服务质量规范》中规定:车厢内空气质量符合国家标准。运行途中,车内温度冬季不低于14℃。 《非空调列车服务质量规范》中规定:列车编组按硬座车每三辆、卧铺车每四辆编挂不少于一辆茶炉车。

对 对 对 对 对 错 对 对 对 对 对

空调列车规范 3.7.6 空调列车规范 3.9 空调列车规范 5.8 空调列车规范 5.9 空调列车规范 7.3.3.5 空调列车规范 7.9 空调列车规范 7.10 空调列车规范 7.11.1.1 空调列车规范 8.3.1 非空调列车规范 7.3.1 非空调列车规范 7.4.1

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