办公室管理案例分析

安徽广播电视大学2011年5月

第一题

新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了 不影响公司的工作。在征得上司的同意后，她请自己最 好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈 小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她， 并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自 己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话 铃响了，陈小姐与来电者的对话如下： 来电者：“是利达公司吗？”陈小姐：“是。” 来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。” 来电者：“你们是生产塑胶手套的吗？”陈小姐： “是。” 来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打？”陈小姐： “1.8美元。” 来电者：“1.6美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，

第一题 上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知 上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生 意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口 而出：“啊呀，上星期有人问1.6美元一打行不 行，我知道你的定价是1.8,就说不行的。”上 司当即脸色一变说：“你被解雇了”陈小姐哭丧 着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个 错。” 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错， 分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？

第二题文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了 业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经 理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见 很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾 加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张， 认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引 介的，小曹应先同他通气。 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面 对这种情况小曹应该怎么办？

第三题 文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理 公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙 着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信 件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。 打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其 中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注 意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的 信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起 来，只见上面写着：“亲爱的红：……”,她意识 到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘 了起来(但是外表还是有些痕迹)。

第三题 她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应 该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在 上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的 英文名片，让她打印一个寄往美国的信封

,邓小 姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打 印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲 出理由并说明正确的做法。

第四题

文员小胡正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自 称与李总经理约好的。但小胡一查经理的日程安排，却并没有发 现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定的， 接过名片一看，是某家杂志社广告业务部的钱经理。凭直觉小胡 觉得对方是个推销员，但仍然很热情地请坐、端茶，然后问道； “您是否和李总约在上午见面” 对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总”。 小胡明白了，肯定没有约会。即便是李总亲自约定的，也会 有具体准确的约见时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好 有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。 或者另约时间，可以吗？” 钱经理马上表示同意。小胡接着说：“您看我怎么向李总汇 报您的情况？” 经交谈，小胡很快清楚了，来访者是为杂志社编撰本市最新 工商名录做广告，拉客户的。这类事不是第一次遇到，小胡知道 接待不可草率生硬，来访者中不乏“无冕之王”,还须“恭敬送 神”好。

第四题 经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”, 小胡当然不能“直言相告”。 “钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨 论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误 您太多的时间了。您看是这样，我公司虽在本市，但大 多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录 上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司 也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您 联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！” “好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦。 “另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马 小姐曾和我谈起过她供职的公司正要做公共关系形象广 告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合 作……她的联系电话是67559831,这是我的名片，您可 以直接与马小姐联系。” “好，好！”钱先生的口气变得和缓了。

第四题

“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我：尽管我 公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可 以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便 些，您看是否可以？” 钱先生告退时的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情 的接待弥补了没有完成任务的缺憾。小胡热情地送他到 电梯口。 问题： 1、 小胡回到办公室的第一件事应该是做什么？ 2、 小胡的做法

是否正确？有没有不当之处？ 3、 小胡为什么不可直言相告李总经理不能接待钱经理？ 是否违背办公室人员的职业道德？ 4、秘书对来到公司的每一个人都应该视如贵客，都应 该有求必应,引见给领导吗？

第五题 波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产 品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总 经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影， 进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会 议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐。刘 小姐翻看了有关资料，打电话问了一些情况，决 定租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8 月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五 分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在 9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎 明大厦的会议厅。

第五题 会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结 果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午， 大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表， 呀，已经九点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马 上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地来宾 已陆续进场，刘小姐心急如焚……突然外面一阵喧哗， 有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有……” 问题： 1、 假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况， 应该如何处理？ 2、 假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什 么？ 3.从这件事中你得到了什么教训？

第六题

小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客 人，“欢迎、欢迎”,嘴里说着，并不主动伸手，等客 人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李， 放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说： “坐在这里视野好。”而后，自己坐到汽车后排座位上。 一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况， 打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对 这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑， 心想我这么殷勤地对待他，他怎么…… 你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应 该怎么做才是正确的？

第七题

某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备 上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管 理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的 毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本 人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。 小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么 事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一 边听，一边看报表。小

林言谈中常带“像我们这样的小 公司……”,小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说 完，他便满脸怒气地说“公司小是否埋没了你的才能？ 你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热 讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地 离开了办公室。

第七题 小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷 地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被 解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理 不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总 经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推 搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不 知道怎么办才好……你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失 误，他应该怎么做才对。

第八题 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法 语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公 司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议 记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈 除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番 功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小 沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光， 这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯 然失色。

古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来 了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃 去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从 茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总 经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的 茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还 价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一 边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的 背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你 给毁掉了，无能！” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我， 我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？” 小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确，正确 的做法应该是怎样的？

第九题

某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次 的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文 员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了 邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公 室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾 关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公 室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”,让他 把信带走了。 小王把总经理亲启件放在总经

理办公桌的抽屉里。 她拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于 3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到 准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。

第九题 于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对 方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第 二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片， 小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王 不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。 小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产 品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种， 小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想， 是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话 让研发中心的人取走了。 小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确， 正确的做法应该是怎样的？

第十题 请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷 标题： (1) 市教委关于2003年招生工作的通知； (2) 东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要； (3) 东方学院2003年招生工作计划； (4) 东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教 委); (5) 市教委关于东方学院2003年招生工作的批复； (6) 东方学院院务会议关于调整系主任的决定； (7) 东方学院关于调整系主任的通知； (8) 东方学院关于做好开学工作的通知； (9) 东方学院各系关于开学准备工作的报告； (10) 东方学院各系关于加强学生思想工作的报告； (11) 东方学院各系关于提高教学质量的报告； (12) 东方学院2003年度工作总结；

第十一题 公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期 四上午9:00到11:00召开销售员会议，要求小 刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚 公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转， 大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小 刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。 一直到星期三下午，经理问她会议通知了没 有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知： “兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议， 会议重要，请务必出席。”

第十一题 星期四上午8:30左右，有2个销售员到了会 议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了， 坐了一会就走了。9:00左右有6个销售员来了， 什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客 户在10:00见面。到了10点，只剩下4位销售员， 也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不 高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4 位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非 常不满。请问，你认为小刘究竟错在哪

些地方？ 正确的做法应该是怎样的？