基于语音卡的呼叫中心通用架构

发布时间：2021-06-08

关于呼叫中心的论文

第３３卷％￡３３

第２２期

Ｎｏ．２２

文章编号ｌ

计算机工程

ＣｏｍｐｕｔｅｒＥｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ

１００ｔｂ－３４２８（２００７）２２－－－０２８３－＿０３

２００７年１１月

Ｎｏｖｅｍｂｅｒ２００７

文献标识码｝Ａ

开发研究与设计技术中圈分类号ｉ

ＴＰ３１１．１１

基于语音卡的呼叫中心通用架构

来洪孝，崔颗安，崔杜武

（西安理工大学计算机科学与工程学院，西安７１００４８）

摘要：基于分层设计的思想，设计了一种通用程序架构，可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心，有效缩短了呼叫中心的建设周期，

提高了软件的开发效率，为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型，分析实现了流程控制动态配置技术方案，通过实践证明了基于语音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。

关健谓：呼叫中心；计算机电信集成；文语转换；分层设计；流程控制

ＵｎｉｖｅｒｓａｌＦｒａｍｅｏｆＣａｌｌＣｅｎｔｅｒＢａｓｅｄ

ＬＡＩＨｏｎｇ－ｘｉａｏ，ＣＵＩＹｉｎｇ．ａｎ，ＣＵＩＤｕ－ＷＢ

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Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ，Ｘｉ’ａｌｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｘｉ’ａｌｌ７１００４８）

ｕｎｉｖｅｒｓａｌｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇｆｌａｍｅ，ｗｈｉｃｈ

‘

［ＡｂｓｔｒａｃｔｌＢａｓｅｄｏｎｔｈｅｉｄｅａｏｆｍｕｌｔｉｐｌｅ－ｌａｙｅｒｄｅｓｉｇｎ，ｔｈｉｓｐａｐｅｒｄｅｓｉｇｎｓ

ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ

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ｄｙｎａｍｉｃｃｏｎｆｉｇｕｒａｔｉｏｎ．Ｐｒａｃｔｉｃｅｏｆｔｈｅｐｒｏｊｅｃｔｓｐｒｏｖｅｓｔｈｅ

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ｏｆｔｈｅｕｎｉｖｅｒｓａｌｆｒａｍｅｏｆｔｈｅｃａｌｌｂａｓｅｄｏｎｖｏｉｄｅ

ｃａｒｄ．

［Ｋｅｙｗｏｒｄｓ］ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ，ｃｏｍｐｕｔｅｒｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ（ＣＴＩ）；ｔｅｘｔ－ｔｏ－ｓｐｅｅｃｈ（ＴＴＳ）；ｍｕｌｔｉｐｌｅｌａｙｅｒｄｅｓｉｇｎ；ｆｌｏｗｃｏｎｔｒｏｌ

呼叫中心（ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ）又称客户服务中，ｔｂ（ｃｕｓｔｏｍｅｒ

ｃａｒｅ

动，有效缩短构建呼叫中心的开发周期，提高软件开发效率，为广大中小规模的呼叫中心建设提供一个参考模型。１．２设计原则

架构应具有高可靠性、先进性、可扩展性、可移植性、可维护性、可重用性、灵活性、可配置性。１．３分层设计思想

本文从设计原则出发，通过对呼叫中心的核心技术ＣＴＩ的探索和研究，采用分层设计的思想，将呼叫中心模型分为４层：接Ｉ：１层，控制层，业务层，资源层（图１）。各层问相互独立，上层的变化不会影响下层的稳定，做到高内聚、低耦合。

ｃｅｎｔｅｒ），早期的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现今的呼叫中心是一种基于计算机电信集成（ｃｏｍｐｕｔｅｒ

ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ，

ＣＴＩ）技术，不断地将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合，并与企业融为一体的综合信息服务系统，充分利用各种先进的通信手段，能有效地为客户提供高质量、全方位的服务ｕｊ。

实现呼叫中心有２种典型解决方案：（１）基于前置自动话务分配（ａｕｔｏ

ｃａｌｌｉｎｇ

ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ，ＡＣＤ）的呼叫中心（简称ＡＣＤ

方案）；（２）基于微机和语音板卡的呼叫中心（简称语音卡方案）。二者的组成结构和性能指标完全不同，其根本分歧点在于ＣＴＩ技术的实现。其中，ＡＣＤ方案是基于ＣＴＩ—Ｌｉｎｋ标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作实现的；语音卡方案是由板卡生产厂商和应用软件开发商共同推动发展的，是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接Ｉ：１、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。目前除了电信等大企业外，社会上各行业对呼叫中心的需求多为中小规模，适宜采用语音卡方案。

由于中小规模呼叫中心的功能需求都很相似，而且各行业的呼叫中心应用系统多数是单独开发，重复工作量大、软件复用率低、产品开发周期长、功能升级难、规模的稳定性不易保障曙１。、针对这种情况，本文提出了基于语音卡的呼叫中心通用架构。

［匦匠亘亟匠困资源层

爵１呼叫中心分层实现模型

业务层

［二至三垂堕］控制层［亘亟耍塑至困接口层

（１）接口层主要负责提供呼叫建立，断开、信号音检测、主叫号码提取、接收双音频码（ｄｕａｌＤＴＭＦ）、数字化录放音等。

（２Ｊ控制层主要负责处理呼叫中心的流程，即根据用户的基金疆目：陕西省教育厅产业化科研基金资助项Ｉ；１（０３ＪＣｌ６）作者筒介：来洪孝（１９８０－），男，硕士研究生，主研方向：计算机电

话集成技术，网络通信；崔颖安，讲师；崔杜武，教授、博士生导师

牧稿日期：２００６－１２．３０

Ｅ．ｍａｉｌ：ｌａｉｈｘ０４２５＠１２６．ｃｏｒｎ

ｔｏｎｅ

ｍｕｌｔｉｆｒｅｑｕｅｎｃｙ，