基于语音卡的呼叫中心通用架构
时间:2025-04-02
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关于呼叫中心的论文
第33卷%£33
第22期
No.22
文章编号l
计算机工程
ComputerEngineering
100tb-3428(2007)22---0283-_03
2007年11月
November2007
文献标识码}A
开发研究与设计技术 中圈分类号i
TP311.11
基于语音卡的呼叫中心通用架构
来洪孝,崔颗安,崔杜武
(西安理工大学计算机科学与工程学院,西安710048)
摘要:基于分层设计的思想,设计了一种通用程序架构,可通过灵活配置来构建中小规模的呼叫中心,有效缩短了呼叫中心的建设周期,
提高了软件的开发效率,为中小型呼叫中心的建设提供了一个参考模型,分析实现了流程控制动态配置技术方案,通过实践证明了基于语音卡的呼叫中心通用架构设计思想的正确性和可行性。
关健谓:呼叫中心;计算机电信集成;文语转换;分层设计;流程控制
UniversalFrameofCallCenterBased
LAIHong-xiao,CUIYing.an,CUIDu-WB
(SchoolofComputer
Scienceand
on
VoiceCard
Engineering,Xi’allUniversityofTechnology,Xi’all710048)
universalprogrammingflame,which
‘
[AbstractlBasedontheideaofmultiple-layerdesign,thispaperdesigns
callcenter
aCall
buildamiddle
Or
small—scale
a
withflexibleconfiguration.TheName
and
callshorten
systemdevelopmentperiodandpromotesoftwareefficiency,providing
reference
of
modelofexperiencesforestablishingmiddle
control’s
small—sizedcallcenters.Itproceedswithanalysis
dynamicconfiguration.Practiceoftheprojectsprovesthe
co㈣ess
andimplementation
on
technicalplan
center
flow
and
feasibility
oftheuniversalframeofthecallbasedonvoide
card.
[Keywords]callcenter,computertelecommunicationintegration(CTI);text -to-speech(TTS);multiple layerdesign;flowcontrol
呼叫中心(callcenter)又称客户服务中,tb(customer
care
动,有效缩短构建呼叫中心的开发周期,提高软件开发效率,为广大中小规模的呼叫中心建设提供一个参考模型。1.2设计原则
架构应具有高可靠性、先进性、可扩展性、可移植性、可维护性、可重用性、灵活性、可配置性。1.3分层设计思想
本文从设计原则出发,通过对呼叫中心的核心技术CTI的探索和研究,采用分层设计的思想,将呼叫中心模型分为4层:接I:1层,控制层,业务层,资源层(图1)。各层问相互独立,上层的变化不会影响下层的稳定,做到高内聚、低耦合。
center),早期的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务;现今的呼叫中心是一种基于计算机电信集成(computer
telecommunicationintegration,
CTI)技术,不断地将通信网、计算机网和信息领域的最新技术集成融合,并与企业融为一体的综合信息服务系统,充分利用各种先进的通信手段,能有效地为客户提供高质量、全方位的服务uj。
实现呼叫中心有2种典型解决方案:(1)基于前置自动话务分配(auto
calling
distribution,ACD)的呼叫中心(简称ACD
方案);(2)基于微机和语音板卡的呼叫中心(简称语音卡方案)。二者的组成结构和性能指标完全不同,其根本分歧点在于CTI技术的实现。其中,ACD方案是基于CTI—Link标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作实现的;语音卡方案是由板卡生产厂商和应用软件开发商共同推动发展的,是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接I:1、语音处理、传真处理、座席转接等功能, …… 此处隐藏:432字,全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……
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