随着汽车销售市场竞争的不断加剧,CRM成为各个汽车营销企业的主要营销体制。客户关系管理主要是提高和改善企业与客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度。本文从分析我国汽车营销企业实施客户关系管理的现状和存在的问题出发,对我国汽车营销企业实施客户关系管理对策进行阐述,为我国汽车营销企业发展提出建议。

Ec n mi o o c& T a e U d S m. rd p a u NO. 3 A r l 0 2 2 8 p i2 1 .

浅谈汽车营销的 CRM徐亚丽(东营职业学院，山东东营 2 79 ) 5 0 1

【摘要】随着汽车销售市场竞争的不断加剧，C M成为各个汽车营销企业的主要营销体制。客户关系管理主要是提高和改善企业与客户之间关系，提高客户 R 忠诚度和满意度。本文从分析我国汽车营销企业实施客户关系管理的现状和存在的问题出发，对我国汽车营销企业实施客户关系管理对策进行阐述，为我国汽 车营销企业发展提出建议。 【关键词】汽车营销；C M;潜在顾客；顾客忠诚度；顾客满意度 R

C M以信息技术和互联网技术为基础，通过对客户信息的收客户流失，又可以防止业务人员发生撞单现象。 R是 集分析确定最佳客户并与之建立长期关系，提供一对一的个性化 C M系统可以为车主或汽车单位建立客户档案，记录其维 R服务，从而获得客户忠诚度，实现客户利益和公司利润两者最大护、维修以及配件更换历史，协助工程师工作，帮助公司实施客化的一种管理理念。在服务质量激烈竞争的今天，企业要想更好户忠诚度计划。周全放心的服务使车主不会轻易更换汽车维护提地生产和发展，要建立高效的客户管理系统。 供商，帮助汽车销售企业保障整体利润来源。了解客户的满意程汽车 CM概况 R的度，以此为依据不断提高自己的满意程度。一

、

1 R的概念、C/ d客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间的关系来实现客户价值最大化的方法。它的焦点是实现销售、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程自动化。C M R既是一套原则制度， 也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。C M过不断的改进企业营销体系和与客户关 R通

系有关的业务流程和管理机制提高各个环节的自动化程度，从根本上提升企业核心竞争力。在整个客户生命周期中都以客户为中心，它通过向企业的销售、市场和服务等部门和人员提供全面、个性化的客户资料，强化跟踪服

务，使它们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的“对一关系”。一 2汽车CM经济价值、 R的 ( )汽车企业实施C M 1 R的必要性和重要性现代企业 5% 7的销售额来自于 1% 2的重要客户，其余8%中的客户 8对企业是微利，开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5,流倍失一个有价值老客户的损失，需要争取到 1个新客户才能弥补。而 O CM是为了解决这一问题而产生的先进的管理理念和管理方法。 R就 3汽车企业实施 CM现状和存在的问题、 R的 ( )有树立以客户为中心的理念。它们其实并没有满足客户 1没的基本需要，它们的思维大多还留存在“以产品导向为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经更趋向于服务的竞争，提高客户的满意度和忠诚度才是企业发展的长远之计。 ( )乏相应的企业客户关系，管理体系管理制度不完善。汽 2缺车制造商在上述观念的指导下，导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。 () 3缺乏必备的技术支持，客户关系管理信息化落后。汽车企

业在开展信息化的工作中遇到企业信息化观念薄弱、企业资金紧张、企业竞争环境激烈、企业利润少等问题，较少考虑利用信息系统促进企业长期、健康、持续发展。 二、汽车C M整后带来的利益 R调 l调整后方式的转变 、由于汽车本身以及零部件的同质化和客户的成熟，对产品的介绍、特性的总结已经越来越不重要，取而代之的是对客户需求的获 取和对客户需求的影响。行之有效的C M统将帮助汽车营销企业 R系在贯穿整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈的过程中整体提升盈利水平。客户忠诚度是企业可持续发展不竭动力源泉。构建 C M统，是维护客户关系，提升客户忠诚度重要手段。S A托倍 R系 A委特力一亿百合公司建设以C M R为核心管理信息系统，成为福建省首家导入C M统汽车服务企业，会员管理、施救服务、汽车美容、代 R系理中间业务和汽车没用用品管理等领域全面实现信息化管理。 C M统在汽车销售跟踪过程中十分重要

,很多汽车经销商在 R系自己的门店中忽略了这部分工作的处理，到门店里询问和参观的顾客对汽车销售同样重要。客户进行分类管理，无法对之采取相应的后续动作，浪费公司资源。很多门店已经做到了对客户不仅仅进行产品介绍，对客户进行紧密追踪，然而不整合的信息在企业中并不能得到充分的利用。C M统在这一环节可以帮助企业按 R系照既定规则搜集客户信息，帮助企业以统一界面面对顾客；对客户进行分类管理，向不同层次客户销售不同档次的产品；固化业务流程，大幅度提升业务人员工作能力；实现知识库管理、知识共享，提升顾客对公司的信任度。既可以防止业务人员流动造成

2 4店的汽车服务方式、 S 4店是一种汽车服务方式，4是指将四项功能集于一体的汽 S S车服务企业，虽然我国汽车产业的历史比不上发达国家长，但是服务方式的演化基本上走的是同一条路子，是国外汽车行业一百多年历史的缩写。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2::。维修服务获利是汽车获利的主要部分。 14 大连中升集团是以经营世界知名品牌汽车 4店为主业的集 S团公司，十几年来先后建立了雷克萨斯、东风日产等著名汽车品牌的4经销店，成为国内最具影响力的汽车专业服务企业集团之 S公司一直非常重视包括信息技术在内_新技术的应用；多年白勺来形成了一整套比较成熟和完善的管理模式，开发了一系列相配套的管理软件。随着集团公司的4店业务在全国范围的快速发 S展，现有的网络基础架构已不能满足集团管理要求，需要建设一套安全、稳定、可靠的网络系统，能够承载现有的业务，同时能够满足未来企业业务扩展的需要；另外需要网络系统能够切实服务于公司的业务，带动整个公司内部的交流与沟通，公司内部员工通过 I手段加强业务的联系，最大程度的发挥网络的力量。 T 3上海通用汽车实施C M经验、 R的在汽车企业实施 C M用中，上海通用汽车是一个成功的典 R应范。现在想购买

别克车的朋友，只要登录上海通用汽车公司的中文网站，就可以订购一辆自己中意的别克轿车。而让你能做到这点的正是上海通用汽车公司的C M统。在没有实施C M以前， R系 R 上海通用汽车通过不同手段和方式已积累了很多客户数据。但这些数据若从 C M度来分析，会发现有些数据是残缺的或甚至是 R角完全没有用的，再有就是顾客数据记录不科学。针对存在的诸多“客”问题，上海通用汽车进一步对顾客进行细分。通过使用顾数据仓库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，分析顾客对上海 通用汽车产品以及服务的反映，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以更效地赢得顾客和保留顾客。上海通用汽车采取从现有顾客着手，通过租赁、购买等多种有效途径获得名单，同时还通过广告反馈、促销与合作活动、直邮等多种手段来扩大潜在顾客名单来源。对顾客名单的筛选与进一步分类，在“在顾客管潜理”流程中有的放矢地进行跟踪管理，制定了一套分类筛选的方法，来实现自动分类。不仅适用于以上所述的各种顾客，对于任何表示出对产品有兴趣的潜在顾客都适用。 三、C M R新营销方式如何帮助企业盈利 1实施需求获取、由于汽车本身以及零部件的同质化和客户的成熟，对产品的介绍和对其特性的总结已经不像以前那么重要了，取而代之的是对客户需求的获取以及对客户需求的影响。东风襄樊旅行车有限公司是由东风汽车股份有限公司控股，东风集团参股，按照现代通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户。将客户信息在整个企业的基础上整合起来，形成一个完整的、跨部门的客户信息视图，是企业各个部门的运作都在这个客户信息的基础上。在C M统中，客户档案中的客户信息来源于市场、销售、 R系 服务，其中市场人员可以在市场活动通过市场调查表的录入、市场活动响应等节点业务操作中将客户及潜在的销售商机录入 C M R系统，

系统将无缝传递到销售部门。销售商机的录入时将客户的信息录入系统服务人员可在客户进行服务请求或投诉时采集客户的信息，同时可将服务接待中，发现的商机通过客户反馈录入商一

,

一

l 0 7