卷烟营销服务行为标准

一、服务标准

1、严格执行语言、行为规范，着装整洁，挂牌上岗。

2、对客户实行规定的经营管理，并及时传播行业政策。

3、帮助客户理财，指导经营，宣传品牌，引导消费。

4、帮助客户整理柜台，卷烟出样，标注价格。

5、认真答复客户提出的问题，及时处理客户的举报或投诉。

6、为客户提供其它力所能及的服务项目，在标准化服务的基础上为客户提供个性化服务。

7、不与客户争吵、打闹。

8、廉洁自律，不吃、拿、卡、要。

二、客户经理语言、行为规范

1、确立“客户为本、服务至上”的营销理念。

2、注重自身仪表、言谈举止，热情和蔼，真诚服务，挂牌上岗。具体做到：仪表要端庄，衣冠要整洁，言语要文明,遇人勤招呼，服务要微笑，上门知礼节，站立要稳健，行车守规则。

3、严格执行服务程序：即：一问好二察看三介绍四商议、一了解二宣传三指导。

4、严格执行文明用语：

（1）、客户上门有招呼声(如“您早”、“您好”)，客户询问有应答声(热情和气、准确答复)，客户离开有道别声(如“走