B2C商务网站服务质量评价研究

B2C商务网站服务质量评价研究

情　报　杂　志第29卷　第3期　　　　　　　　　　　　　29　No.3　　　　　　　　　　　　　Vol.2010年3月Mar.　2010JOURNALOFINTELLIGENCE

B2C商务网站服务质量评价研究

ResearchonEvaluationofServiceQualityforB2CCommercialWebsites

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左文明　吴应良　王飞雁　黄秋萍　杨文富

(华南理工大学　广州　510006)

摘　要　在分析了服务质量含义的基础上,对于服务质量评价的相关研究进行了详细回顾,尤其对于涉及B2C商务网站服务质量的相关研究进行了介绍与总结,指出了目前研究存在的问题,明确了对于B2C商务网站服务质量研究的方向,即应结合服务质量的含义与B2C商务网站的特性进行分析,并初步分析了研究内容,为后续的研究工作奠定基础。

关键词　B2C　电子商务　服务质量　服务质量评价

中图分类号　F724.6　　　　　文献标识码　A　　　　　　-0062-04

　　从20世纪70年代开始,质量进行解释。[1年利维(Levitt)提出“服务质量是指服务结果能符合所设定的维度”,到2000年格罗鲁斯(Gronroos)提出的良好服务质量评价的7个维度的相关观点或看法进行了总结与列表,其中列出了29个学者独立或合作提出的共25个相关的观点或看法。而由于电子商务的兴起与发展,对于电子商务这一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。为研究B2C商务网站服务质量模型,本文先对相关研究进行回顾与综述:从服务与服务质量的概念出发,介绍服务质量涉及的内容,之后详细地介绍电子商务服务质量相关的研究,最后对于目前相关的研究进行总结。1　服务与服务质量

在牛津英汉词典中对于服务(Service)的解释是“sthdonetohelporbenefitanotherorothers”或“benefit,

use,advantage”,其含义是为其他人提供帮助或利益,

AdamSmith开始,马克思、西尔等经济学家都对服务的内容进行了自己的理解。

1960年美国市场营销学会提出的定义是:服务是伴随

货物销售一并提供给顾客的利益、满足及其他活动。里根(1963)、裘德(1964)、白瑟姆(1973)、布洛斯

(1974)、斯坦顿(1974)、莱蒂宁(1983)、科特勒(1984)、

谷姆森(1987)、格罗鲁斯(1990、2000)、韦福祥(2005)等学者也都分别对服务进行了定义。总结他们的观点,可以简述为:服务是服务提供者为服务对象提供利益的活动。它应该由三方组成:主体(服务提供者)、客体(服务对象),以及服务内容即利益。因此对于服务的理解不应该舍弃这三个要素中的任何其中一个。

在明确服务概念的基础上,如何理解服务质量呢?按照PZB(Parasuraman、Zeithaml和Berry)的观点[2],服务质量就是一种感知质量。感知质量是消费者对于一个实体的整体优越性(excellence)或优秀性(superiority)的判断,不同于客观质量。它是一种看法(attitude),与满意度(satisfaction)相关但不等同于满意度,其结果取自对于性能的期望与感知之差。感知服务质量被认为是消费者的感知与期望相差的程度与方向,表示成公式为:

Q=P-E

或简短的解释就是利益、用处和好处。韦福祥[1]总结为:服务(service)是一种活动(activity)、过程(process),它是一个行为主体(服务提供者)为另一个行为主体

(服务对象)提供利益的活动。

收稿日期:2009-10-16　　　　　　修回日期:2009-12-04

其中P和E分别是感知值与期望值。

(编号:06GO-04);华南基金项目:广东省哲学社会科学“十一五”规划2006年度学科共建项目“B2C商务网站服务质量评价体系与模型研究”(编号:G05N8080870)。理工大学人文社会科学基金项目“B2C电子商务服务效益问题研究”

作者简介:左文明(1970-),男,博士,副教授,研究方向为电子商务、计算机应用技术、图像处理与模式识别;吴应良(1963-),男,博士,教授,研究方向为电子商务;王飞雁(1969-),男,硕士,助理研究员,研究方向为信息管理;黄秋萍(1988-),女,硕士生,研究方向为电子商务;杨文富(1986-),男,硕士生,研究方向为电子商务。

B2C商务网站服务质量评价研究

第3期　　　　　　　　　　　　　　　左文明,等:B2C商务网站服务质量评价研究 63

尽管格罗鲁斯、服务管理研究组合PZB、鲁斯特、约翰逊等著名学者对感知服务质量提出了各自的观点,但总体上服务质量应具有几个特性[1]:a.服务质量是一种主观质量:它与可以用客观标准度量的有形产品质量有着明显不同;b.服务质量一种互动质量:服务具有生产与消费的同时性,服务质量是在服务提供者与顾客互动的过程中形成的;c.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位:由于服务质量是一种互动质量,因此服务过程在服务质量形成过程中起着异常重要的作用。过程质量是服务质量构成中极其重要的组成部分,但同时不能忽视结果质量。2　服务质量评价

在对服务质量的概念达成共识后,对于各行业、企业的服务质量评价成为诸多学者关心的研究课题。在本部分将对服务质量以及B2C,PZ出的应用于离SERVQUAL,另外等又提出了应

度和安全的评价工具SITEQUAL,2002年Loiacono提出了包括12个维度的在线服务质量评测工具We2

bQual,2004年Kim和Stoel提出从三个方面:恰当的信

息、交易能力、响应时间进行评价。

当然曾提出经典服务质量评价工具SERVQUAL的学者Parasuraman、Zeithaml在2005年与Malhotra共同提出了电子服务质量模型新工具:E-S-QUAL。

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