第12章沟通与人际交往技能

发布时间：2021-06-06

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工商管理经典译丛“十五”国家重点图书出版规划项目

东北财经大学出版社

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第12章沟通与人际交往技能12.112.2 12.3

认识沟通沟通与信息技术培养人际沟通技巧

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12.1 认识沟通对管理者而言，有效沟通是不容忽视的，因为管理者所做的每一件事都包含着沟通。注意，不只是一些事，而是所有事情！管理者没有信息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦做出决策，又要进行沟通。否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创意的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅有好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 12.1.1 沟通过程如何起作用

沟通可以看成是一个过程或者流程。如果在这个流程中存在阻滞和偏差，这时就产生了沟通问题。

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沟通产生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。

它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先通过编码被转化为信号形式，然后通过媒介物——通道传送至接受者，由接受者通过译码将收到的信号转译回来。这样信息就从一个人传给了另一个人。表图12-1描述了这种沟通过程。这一模型包括七个部分： (1)信息源；(2)信息，连接各个部分； (3)编码； (4)通道；表图12-1外来干扰信息信息信息信息

(5)译码；

(6)接受者；(7)反馈。外来干扰

沟通过程

信息发送者

编码

渠道

译码信息

信息接受者

反馈

外来干扰

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信息发送者把意图进行编码就产生了信息。被编码的信息受到四个

条件的影响：技能、态度、知识和社会-文化系统。我们在沟通时能够把信息传达给对方，这依赖于我们的写作技巧。如果教科书的作者没有良好的写作技巧，就很难用理想的方式把信息传

递给学生。成功沟通的技能还包括听、说、读以及逻辑推理技能。我们对大多数的事情都有预先的想法，因此这种对事情的态度会影响我们的沟通。另外，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的

知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，相反，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关于某一问题的知识影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为相

似，我们在社会-文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观(均是文化的一部分)影响信息源发送信息。我们的信息事实上是经过信息源编码的物品。

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“我们说话的时候，

说出的话是信息；当我们写的时候，写出的

内容是信息；绘画的时候，图画是信息；打手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。” 我们用于传递意思的编码和信号群、信息本身的内容，以及对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响我们的信息。通道，是指传递信息的媒介物。它由信息源进行选择，信息源需要决定哪一个通道是正式的，而哪一个通道是非正式的。组织建立正式渠道用以传递那些与其成员活动相关联的信息。它们通常与组织内部的职权网络相一致。而组织内的其他信息，如个人的或社会的信息则会沿着组织内的非正式通道传递。接受者，是指信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须先将其中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。编码者受到自身的技能、态度、知识和社会-文化系统的限制，信息接受者同样如此。信息发送者应该擅长于写或者是说，接受者则应擅长于读或者是听，而且二者均应该具备逻辑推理能力。

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一个人的知识水平、态度和文化背景不仅影响着他接受信息的能力,

同样影响着他发送信息的能力。沟通的最后一环是反馈回路。“如果沟通中信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息又返回到系统当中，这就完成了反馈过程。”

反馈过程检验我们如何成功地按我们所预料的那样传递信息。反馈决定了沟通内容是否得到理解。 12.1.2 书面沟通是否要比口头沟通效果更好

书面沟通包括便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、板报以及其他传达书面语言和符号的媒介。为什么信号发送者选择使用书面沟通呢? 因为与口头沟通相比，书面沟通是有形的、可复核的，也能保存得更久. 信息发送者和信息接受者都有着沟通的记录，这一信息可以无限期保存. 如果关于信息的内容存在着任何问题，过后都有据可查。这一特点对于长期的或复杂的沟通而言尤为重要。

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例如，新产品的营销计划往往包括涵盖今后数月的一系列任务，把它写成书面形式，计划制定者在整个计划期内可以很方便的参考这一计划。书面沟通的最后一个优点来自于沟通过程本身。一般而言，比方说发表一个正式讲话，书面语言会比口头沟通考虑得更仔细。如果需要把东西写出来，会促使人们对自己要表达的思想更为认真的思考。因此书面沟通显得更为周密、更有逻辑性，其条理也更为清楚。当然，书面沟通也有它自身的缺陷。也许其更为精确，但它却需要耗费更多的时间。在一个小时的测验中，口试比笔试传达的信息要多得多。事实上，一个小时写的内容，在10到15分钟就可以

说完。书面沟通的另一个主要缺点是缺乏反馈。口头沟通允许接受者对其所听到的东西迅速提出自己的意见，然而书面沟通就不具备这种内在的反馈机制。写一个便笺不能确保就能被接受者看到，即便是看到了，也不能接受者会按照发送者的原意来理解。

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第二点与口头沟通相关，只要要求接受者对你的观点进行归纳就可

以做到。如果接受者恰当地进行了归纳和总结，就表明他已经接受并理解了你所要传达的信息。 12.2.3 传言是否也是一种有效的沟通方式

传言是发生在组织内部的非正式沟通方式。这种方式既不是组织规定的，也不被组织所支持。信息通过口头甚至是电子方式在组织内传递, 具有讽刺性的是这种传递方式具有两条途径。好消息通过组织成员传递

得很快，但是坏消息往往传递得更快。传言使得组织成员可以尽可能快地了解信息。然而，传言产生的最大问题在于这种流言的准确性。有关这一问题的研究已经显示出不一致的结果。在以开放为特征的组织中，传言也许十分精确。在有官僚文化的组织中，传言可能并不准确。即使这样，尽管信息流不精确，这种传言仍然具有某种可信的成份。

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关于大规模裁员、工厂关闭及类似的消息，在谁会受到影响和何时

发生的问题上，往往都充斥着不准确的信息。尽管如此，关于某事将要发生的报道却有可能准确。 12.1.4 非语言线索是如何影响沟通的

一些极有意义的沟通既非口头的也非书面的，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过语言告诉我们信息的。看到学生的眼神无精打采或者是有人在翻阅校报时，大学老师无需言语就可以知

道，学生已经厌倦了。同样，当纸张沙沙作响，笔记本开始合上时，信息也十分明确，下课时间到了。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非言语沟通中最为

人知的领域是身体语言和语调。身体语言包括手势、面部表情和其他身体动作。比如，咆哮所表达的信息当然与微笑不同。

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手部动作、面部表情及其他姿势都能够传达诸如攻击、害怕、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或性情。语调指的是个体对某些词句的强调。下面我们举例说明语调如何影响信息的意义。假设学生问教师一个问题，教师反问道 “你这是什么意思？” 反问的声调不同，学生的反应也就不同。轻柔、平和的声调与刺耳尖利、重音放在最后一个字所产生的意义不同。大多数人都会觉得第一种语调在表明这个人在寻求一种更为清楚的解释；而第二种语调则表明这人具有攻击性或是防卫性。不

容忽视，任何口头沟通都包含着非语言信息。为什么？因为非语言要素可能造成最大的影响。 12.1.5 有效沟通的障碍有哪些在人际交往中存在着许多沟通障碍，这些有助于解释为什么信息接受者所得到的信息与信息提供者常常不同。我们对在沟通产生显著作用的那些障碍因素在表图12-3中做了总结，并在这里作简单介绍。

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过滤

过滤，是指发送者故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如说，管理者告诉上司的信息都是他认为上司想听的，他就在过滤信息。这种情况在组织内部多见吗？回答是肯定的。由于信息是向上传递

给高层管理者的，下属对信息的精简与综合是必要的，这样较高层的管理者不会信息过载。对信息进行处理的人会受到个人利益和对信息重要性认识的不同将对信息进行过滤。选择性知觉第二个沟通障碍是选择性知觉。这一问题在本书之前已有提及，强调这一概念是因为在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经

验、背景及其他个性特征有选择地去看或去听信息。接受者还会把自己的兴趣和期望带进所接收的信息中。如果一位面试主考官认为女求职者总是会把家庭放在事业之上，则无论求职者是否真有这种想法，都会在女性求职者中看到这种倾向。

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信息过载

个人处理数据的能力都有限。例如，有研究表明大多数人在同一时间处理七条信息都会觉得困难。当信息超出我们的处理能力，结果就是信息过载。现在有很多的管理者都在抱怨信息超载。处理电话、电子邮件、传真、会议和阅读专业文献的需要形成了数据的高峰，消化和处理简直不大可能。如果信息超出了个人分类和使用的能力，他们经常会挑选、忽略、视而不见、遗忘或者是将信息的处理过程推迟至信息超载不再发生。上述任何一种情况其结果都是信息遗失和缺乏有效的沟通。情绪接收信息时接收者的感受会影响他或她对信息的理解。你经常会对同一信息出不同的理解，这取决于你高兴还是不高兴。极端情绪很可能会阻碍有效沟通。在此类情况下，我们经常忽略理性和客观的思考过程而以情绪判断这代替它们，当你情绪低落时，最好不要对一条信息做出反应，因为你有可能不能理性地思考。

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语言

同样的语言对不同的人来说含义是不一样的。语言的意义不在词汇,而在于使用者。年龄、教育和文化背景是三个更为明显的变量，它影响着一个人的语言风格以及他对词汇的运用。

在一个组织中，员工常来自于不同的背景，有着不同的说话风格。另外，部门的划分使得专业人员发展了各自的行话和技术用语。在大型组

织中，成员分布的地域也十分分散，而每个地区的员工都使用当地独

有的词汇或者是习惯用语。纵向等级的存在同样造成了语言问题。例如,那些生产线上的操作员工通常不懂得管理术语，因此公司的高层管理人员的语言往往会使他们迷惑。

性别男性和女性的沟通方式是一样的吗？答案是否定的。男女差别在沟通中可以产生显著的误解。

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为了实现组织目标，性别之间的有效沟通是重要的。但我们如何处

理管理风格的不同差异呢？避免使性别差异成为有效沟通的持久障碍需要相互接受、相互理解，以及双方都对有效沟通的投入。男性和女性都应该知道在沟通风格方面存在差异，各种不同的风格没有好坏之分，要

付出努力双方的交谈才会成功。民族文化最后，沟通差异也能由个体用以沟通的语言差异及所属的民族文化

差异引起。例如，让我们比较一下高度重视个人主义的国家(如美国)和强调集体主义的国家(如日本)。在美国，沟通模式往往针对个人，并且表示得清楚详细。美国的经理主要依靠备忘录、通知、职务说明及

其他正式的沟通形式来表述他们对问题的主张。上级为了树立更的形象,可能会隐藏一些信息，并以之作为说服下级接受决定和计划的方式。为了自我保护，低级别的员工也常会这么做。

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在集体主义导向的国家，例如在日本，存在更多出于自身原因的互动和非正式的人际沟通方式。与美国经理相反，日本经理首先会就某一问题向员工进行广泛的口头咨询，随后起草正式文件以描述达成的协议. 日本人重视一致通过的决定，开诚布公的沟通是工作环境的内在部分，同时也鼓励面对的沟通。文化差异会影响经理选择沟通的方式，而且这些差异一旦不被识别和考虑，毫无疑问将成为有效沟通的障碍。 12.1.6 如何克服沟通障碍对于这些沟通障碍，管理者如何去克服呢？以下的建议将帮助你使沟通更为有效(表图12-4,见教材P401页) 如何运用反馈很多沟通问题可以直接归因于误解或不准确。如果管理者在沟通过程中使用反馈回路，这些问题就不大可能发生。这里的反馈可以是口头的，也可以是非口头的。

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当管理者问接受者：“你明白我的话了吗？”回答就意谓着反馈。

但反馈不仅包括 “是” 或者是 “不是” 的回答。为了核实信息是否按原本意图被接受，管理者可以询问有关该信息的一系列问题。然而最好的办法是，管理者可以让接受者用自己的话复述信息。如果管理者听到

的复述正如本意，则增强了理解与准确性。反馈还包括比直接提问和对信息进行概括更精细的方法。综合评论可以使管理

者了解接受者对信息的反应.另外，绩效评估、薪金核查以及晋升都是反馈的重要形式。

当然，反馈并不一定要以言语的方式表达。用行动说话比语言更为响亮。比如，销售主管要求所有下属填好上月的销售报告，当有人未能上交报告时，管理者就得到了反馈。这一反馈表明销售主管应该澄清最

初的指令。同样，当你对一群人演讲时，你总是在观察他们的眼睛及其他非语言线索以了解他们是否收到了你的信息。为什么要使用简单语言

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由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞组织信息，以使信息明确，易于接受者理解。管理者需要考虑信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。记住，有效的沟通不仅需要信息被接收, 而且需要信息被理解。通过简化语言可以增进听众理解。比如，医院的管理者在沟通时应尽量使用清晰易懂的术语，并且对外科医务人员传递信息所使用的语言应和对行政人员有所不同。行话在圈内人士中使用有助于沟通理解，但在圈外使用行话则会造成很多问题. 为什么要积极倾听当别人说话时，我们在听，但我们常常并不是在倾听。倾听是对信息进行积极主动的搜寻，而听则是被动的。在倾听时，接受者和发送者双方都在思考。我们中的许多人并不是好听众。为什么？因为倾听很难，而且往往讲比听更容易让人满足。事实上，倾听常常比说话更容易引起疲劳，因为它要求脑力的投入。与听不同，积极倾听要求集中全部注意力。

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我们说话的速度是平均每分钟150个单词，而倾听的能力则是每分

钟可接受近1000个单词。二者的差异显然留给大脑充足的时间，使其有机会神游四方。通过与信息发送者的移情，也就是让自己处于发送者的位置，可以

强化积极倾听。发送者在态度、兴趣、需求和期望方面各有不同，因此移情更易于理解信息的真正内涵。一个善于移情的听众认真聆听他人所说的内容并不急于对信息的内容进行判定。这使得信息不会因为不成熟的判断或解释而失真，从而提高获得信息完整意思的能力。为什么要抑制情绪如果认为管理者总是以完全理性的方式进行沟通，那太天真了。我

们知道情绪能使信息的传递严重受阻或在传递过程中歪曲。当管理者对某事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并失之于清晰和准确表述自己信息。管理者应该如何做呢？最简单的方法是暂停沟通直到完全恢复平静。

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为什么要注意非语言线索

我们说用行动说话比语言更为响亮，因此很重要的一点就是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非语言信

息在沟通中占据很大的比重，因此，有效的沟通者要注意

自己的非语言线索，以保证它们也同样传达了所需的信息。

12.2 沟通与信息技术信息技术已经彻底改变了组织成员的沟通方式。

信息技术的 3个发展似乎对当前管理沟通的影响最为显著：网络计算机系统、无线技术和知识管理系统。 12.2.1 什么是网络沟通能力

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在网络计算机系统中，组织通过互相兼容的软硬件将电脑联结起来,

创建一个整合的组织网络。于是，无论在室内、城镇或地球上的任何地方，组织成员都能够彼此沟通并传递信息。尽管网络系统运作的技巧超出本书的内容范围，但我们还是将探讨

一些它在沟通中的应用，包括电子邮件、即时信息、语音邮件、传真、电子数据交换、内部网和外部网以及有声互联网。 12.2.2 无线能力如何影响沟通