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工商管理 经典译丛“十五”国家重点图书出版规划项 目

东北财经大学出版社

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第12章 沟通与人际交往技能12.112.2 12.3

认识沟通沟通与信息技术 培养人际沟通技巧

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12.1 认识沟通对管理者而言，有效沟通是不容忽视的，因为管理者所做的每一件 事都包含着沟通。注意，不只是一些事，而是所有事情！管理者没有信 息就不可能做出决策，而信息只能通过沟通得到。一旦做出决策，又要 进行沟通。否则，将没有人知道决策已经做出。最好的想法，最有创意的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法 实施。因此，管理者需要掌握有效的沟通技巧。当然，这并不是说仅有 好的沟通技巧就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技 巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。 12.1.1 沟通过程如何起作用

沟通可以看成是一个过程或者流程。如果在这个流程中存在阻滞和 偏差，这时就产生了沟通问题。

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沟通产生之前，必须存在一个意图，我们称之为要被传递的信息。

它在信息源(发送者)与接受者之间传送。信息首先通过编码被转化为信号形式，然后通过媒介物——通道传送至接受者，由接受者通过译码 将收到的信号转译回来。这样信息就从一个人传给了另一个人。 表图12-1描述了这种沟通过程。这一模型包括七个部分： (1)信息源；(2)信息，连接各个部分； (3)编码； (4)通道；表图12-1外来干扰 信息 信息 信息 信息

(5)译码；

(6)接受者；(7)反馈。外来干扰

沟通过程

信息发送者

编 码

渠 道

译 码信息

信息接受者

反 馈

外来干扰

外来干扰

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信息发送者把意图进行编码就产生了信息。被编码的信息受到四个

条件的影响：技能、态度、知识和社会-文化系统。我们在沟通时能够把信息传达给对方，这依赖于我们的写作技巧。 如果教科书的作者没有良好的写作技巧，就很难用理想的方式把信息传

递给学生。成功沟通的技能还包括听、说、读以及逻辑推理技能。我们对大多数的事情都有预先的想法，因此这种对事情的态度会影 响我们的沟通。另外，沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的

知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，相反，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关 于某一问题的知识影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为相

似，我们在社会-文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观(均是文化的一部分)影响信息源发送信息。 我们的信息事实上是经过信息源编码的物品。

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“我们说话的时候，

说出的话是信息；当我们写的时候，写出的

内容是信息；绘画的时候，图画是信息；打手势的时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。” 我们用于传递意思的编码和信号群、信息本身 的内容，以及对编码和内容的选择与安排所作的决策，都影响我们的信 息。 通道，是指传递信息的媒介物。它由信息源进行选择，信息源需要 决定哪一个通道是正式的，而哪一个通道是非正式的。组织建立正式渠 道用以传递那些与其成员活动相关联的信息。它们通常与组织内部的职 权网络相一致。而组织内的其他信息，如个人的或社会的信息则会沿着 组织内的非正式通道传递。 接受者，是指信息指向的个体。但在信息被接受之前，必须先将其 中包含的符号翻译成接受者可以理解的形式，这就是对信息的解码。编 码者受到自身的技能、态度、知识和社会-文化系统的限制，信息接受 者同样如此。信息发送者应该擅长于写或者是说，接受者则应擅长于读 或者是听，而且二者均应该具备逻辑推理能力。

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一个人的知识水平、态度和文化背景不仅影响着他接受信息的能力,

同样影响着他发送信息的能力。沟通的最后一环是反馈回路。“如果沟通中信息源对他所编码的信 息进行解码，如果信息又返回到系统当中，这就完成了反馈过程。”

反馈过程检验我们如何成功地按我们所预料的那样传递信息。反馈决定了沟通内容是否得到理解。 12.1.2 书面沟通是否要比口头沟通效果更好

书面沟通包括便笺、信函、电子邮件、组织内部期刊、板报以及其他传达书面语言和符号的媒介。为什么信号发送者选择使用书面沟通呢? 因为与口头沟通相比，书面沟通是有形的、可复核的，也能保存得更久. 信息发送者和信息接受者都有着沟通的记录，这一信息可以无限期保存. 如果关于信息的内容存在着任何问题，过后都有据可查。这一特点对于 长期的或复杂的沟通而言尤为重要。

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例如，新产品的营销计划往往包括涵盖今后数月的一系列任务，把 它写成书面形式，计划制定者在整个计划期内可以很方便的参考这一计 划。书面沟通的最后一个优点来自于沟通过程本身。 一般而言，比方说发表一个正式讲话，书面语言会比口头沟通考虑 得更仔细。如果需要把东西写出来，会促使人们对自己要表达的思想更 为认真的思考。因此书面沟通显得更为周密、更有逻辑性，其条理也更 为清楚。 …… 此处隐藏：4742字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……