星级酒店管家部培训手册

星级酒店管家部培训手册

Xx 国 际 酒 店《 管 家 部 》 培训手册

目 录分六大部分培训课程1 第一部份。 管家部综合知识 2 第二部份。 管家部各岗位工作说明 3 第三部份。 客房方面知识 4 第四部份。 公共区域知识 5 第五部份。 洗衣房方面知识 6 第六部份。 实际操作及机器讲解

管家部综合知识(包含酒店及管家部的知识)从 1-30 页 各工作岗位说明：从 31-55 页 客房方面知识：从 56-80 页 公共区域方面知识：从 81-100 页 洗衣房方面知识：从 101-120 页 第六部分为实际操作训练及讲解。

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长安国际酒店 管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 题目编号：HK-TM-001 授课人 ：行政管家 培训课题：思想教育 培训课时：45 分钟 页数 ：1

宗旨：让员工了解酒店的规定及思想品德内容：一.思想品德 二.团结 三.合作 四.服从 五.纪律

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长安国际酒店 管家部培训手册 Rooms Division-Housekeeping Training Manual分部门 ：管家部 题目编号：HK-TM-003 授课人 ：行政管家 培训课题：酒店说明、本酒店简况、管家部说明 培训课时：45 分钟 页数 ：1

宗旨：让员工了解酒店及管家部的含义内容：一.何谓酒店？ 酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣、食、住、行、娱乐、及商务等的综 合场所。 (简称为酒店) 酒店的意识 是体现酒店以“顾客第一”为原则提供现代物质文明与精神文明享受的一种服务观点，也就是提供适 合与满足顾客需要的自觉性、主动性、创造性的一种体现。人们在酒店管理活动通过酒店的管理、实 践形成酒店意识，酒店意识是对酒店管理活动整体而言，它包含着许多方面，如酒店里的一切管理意 识、客人意识、安全意识等，酒店的一切管理活动，服务活动都要受酒店的指导和支配。 二.简单介绍本酒店的情况 1. 酒店楼高 20 层，酒店占地面积约 7 千多平方米，酒店区域占地面积约 5 万多平方米。 2. 酒店有主要服务设施：商务楼层、中餐厅、西餐厅、日本餐厅、潮菜餐厅、宴会厅、KTV、桑拿、 健康中心等。 3. 各部门的分部：西餐厅在 2、3 楼；日本料理在 1、2 楼；潮洲在 1、2 楼；中餐厅在 3 楼、宴会 在 3、楼；桑拿 1、2 楼；KTV 在 2、3、4 楼；健康中心在 4 楼。 4. 酒店有客房 394 间，总床位 451 张。 房间总类有 11 种： 1.豪华客房(大床) XD = 220 间 XD = Deluxe Double Bed Room 2.豪华客房(双床) ET = 40 间 ET = Deluxe Twin Beds Room 3.行政楼层客房(大床) CD = 35 间 CD = Executive Club Double Bed Room 4.行政楼层客房(双床) CT = 8 间 CT = Executive Club Twin Beds Room 5.小套房 JD = 20 间 JD = Junior Suite 6.

小套房(带厨房) JDK = 2 间 JDK = Junior Suite With Kitchen 7.商务套房 ED = 13 间 ED = Executive Suite 8.商务套房(带厨房) EDK = 5 间 EDK = Executive Suite With Kitchen 9.长住公寓房 LD = 44 间房 LD = Apartment 10.复式套房 DD = 5 间 (复式套房二个卧室包含小厨房) DD = Deluxe Suite (With 2 bed rooms ) 3 11.总统套房 PD = 2 间 (复式套房三个卧室包含小厨房) PD = Presidential Suite (With 3 bed rooms)

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12.双人房 48 间，单人房含套房 346 间) 13.标准房间面积 45 平方米含卫生间，实际使用面积约 42 平方米。 14.总统套房设在 19F,是复式房，共 2 间。 15.18F、19F 为长住房楼层房间，共 54 间房。 16.16F、17F 为行政楼层房间，共 50 间。 17.13F、15F 为不吸烟楼层。 18.残疾人房间一间暂定在 5F 房号未定。 19.酒店楼层、房号没有“4” 。 20.酒店主楼有客用电梯 5 部，员工电梯 2 部；附楼有客用电梯 2 部。 21.每层楼的 09#、21#、22#、23# 房双人房。 22.5F-17F 的 23# 与 25# 为连通房；单人房双人房连通，共 12 套。 三.何谓管家部？ 管家部就是管理酒店所有客房的服务事宜，负责客房和酒店公共区域的清洁卫生及酒店 所有布草用品，员工制服及住客衣物洗烫等的工作部门。 (简称为管家部) 四.管家部的目标及重要性 1. 管家部是酒店内专负责客房之部门，也可以说是最繁忙与最重要的部门，因为酒店最主要的产品是 “客房” 。为确保客房的清洁、舒适及安全就要时刻保持高水平的服务，让客人有礼貌并满足客人的 要求，使客人满意，去而复返及向亲戚、朋友商界人士介绍，保持良好的口碑，无形中便成为最直 接及最有效的免费宣传，从而得到更多的顾客光临，此乃是客房部的最大目标。 2. 管家部的重要性，除上述的重点外，还需加上房务管理上所耗大量人力，物力和成本管理，客房部 分有不同的员工于全日二十四小时工作，需要雇用大量员工，其薪酬的支出相当巨大，加上客房物 料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店收支。因此客房部应以 优良的服务及人事管理推动员工上下一条心紧密联系，务求做好以最低的支出而得到最高的效益。 五.管家部的功能 (1、清洁，2、舒适，3、吸引力，4、安全，5、友善，6、优良的服务，7、效率) 1. 清洁：确保酒店内每一个角落都处于最高的清洁水准，包括客房、公共区域及酒店 的外观等。 2. 舒适：酒店内的每一个角落都要保持安静，幽雅使客人能在优美的环境下度过宁静 的时间。 3. 吸引力：酒店设计新颖，四季花卉，服务项目齐 …… 此处隐藏：12354字，全部文档内容请下载后查看。喜欢就下载吧 ……