商业模式

物业是一个年经营收入32.6亿元的物业企业（财报口径是24.6亿元）。万科物业和客户的关系是什么？万科物业和客户的关系是每年将近97%的累计收缴率。尽管我们可以感受到物业管理费的提价非常难，但是万科的经验是，只要我们在最基础的客户层面与我们的客户形成一致，提价是可以实现的。在过去的一年半中，万科物业成功对全国近四分之一的项目进行了提价。而且在提价过程中，业主赞成的票数远远大于“双过半”的要求。这个案例告诉我们，整个行业经过了三十年客户服务所奠定的基础，使业主与物业服务企业在物业管理最基础的工作上达成共识是有可能的。

根据万科物业全国项目的数据统计，在全国356个项住宅目中，有70%房屋资产的价值高于周边的小区；交付十年以上的项目中，有80%高于周边的小区。这恰恰说明时间越长，物业管理在其中体现的价值越高。十几年前，同等的建筑类型、容积率，当时销售价格相当。十年之后，优质的物业管理在业主资产保值增值的过程当中发挥了重要作用，最高溢价率超过了200%。所以，万科物业目前是一个万亿房屋资产保值增值的捍卫者。我们要和时间、要与客户的资产做朋友。随着时间的推移，优质的物业服务在我们业主房屋保值增值的过程中，得到真正的认同。

和谐邻居好”、“有事帮助管家好”、“财务透明权益好”。为此，万科物业做了大量投入与技术的运用，包括建立了EBA远程传感器、“乐帮”员工调度平台和业主专属的APP“住这儿”。

相对于写字楼、商业而言，开发商在前期对于住宅设施设备的投入非常有限。所以，在住宅物业管理中，设施设备的管理也是我们的核心内容。“EBA”得益于万科物业一直倡导员工创新的“海豚文化”，是一名基层员工的发明，并且已经获得了国家专利。通过远程传感器以及后台建立的IT系统，我们可以对全国所有项目的设施设备运行状况及运行参数进行远程监控。同时，我们通过对设施设备异常数据的设定，实现系统的自动判断。通过数据的分析能够对社区水、电进行科学的精细化的管理。更重要的是，EBA未来能够在设施设备的数据管理上提供可持续发展的后台数据库。

“住这儿”是万科物业开发的业主私属APP平台。通过“随手拍”功

能，业主将在园区中发现的问题通过图片上传到APP平台上，在业主“有图有真相”的反映、投诉之后，我们通过对现场的整改，以图片的方式回复业主现场的整改状况。大家在使用微信、微博过程中都会有这样的感受：我们很难实现“以图片回复图片”，“住这儿”软件中的“随手拍”已经实现了这个功能。在物业管理过程中，特别是住宅物业管理，我们在人员管理上经常发生一些纠纷，通过“住这儿”中的“访客系统”功能，业主可以通过微信平台形成二维码，发送到访客、朋友手机上，访客可以凭此二维码进入小区，大大减少了社区管理的纠纷。万科物业希望通过业主专属的APP“住这儿”实现万科业主、万科社区场地、设施设备从线下到线上的转换，实现线下资源与互联网的连接。

“乐帮”是万科物业开发的员工调度平台，我们的员工每天可以在自己手机上实现工作签到、工单查询，完成小区内的设备设施维护及业主私属服务。

“睿”服务模式系统

做“信息技术应用的领先者”

如果说我们把客户的资产价值作为我们工作的衡量标准，那我们的客户感受是什么呢？今年万科推出了“五好服务”——“设施设备运行好”、“秩序井然环境好”、“关系

城城市城市开发（物业管理）

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