市场调查与预测 神秘人暗访调查表设计

小组成员：王瑞琪 王丹 徐睿 张雨 宋广跃 侯福明

对华润万家连锁店的暗访调查

华润万家在西安市区开设了20家分店（详见附录），为了督促各分店提高服务质量，华润经常派出调查员对各分店进行暗访调查，作为评比依据。以下是我们小组为此专门设计的调查评比表格。

神秘人暗访调查表

店铺地址：华润万家(长安广场店) 店铺编号：01

访问日期：2010.11.29（星期六） 进店时间：9:00 店内顾客人数：约200 访问员：张雨 调查表编号：01 总得分：75

市场调查与预测 神秘人暗访调查表设计

谢” (7)顾客离店时，有 营业员能立即主动地 对每位离店顾客说送 别语 2.促销策略 . (8)超市门口及各卖 点每天提供准确、 及时 的商品促销信息

中 差 优 良 中 差 优 良 中 差 优 良 中 差 优 良 中 差 优 良 中 差 优 良 中 差

态度一般，不说“谢谢” 态度差 顾客离店时，营业员热情、自然地招呼 顾客离店时，营业员打招呼，但不热情 有营业员偶尔对个别离店顾客打招呼 不打招呼 超市门口及各卖点每天提供准确、及时的商品促销信息，各 卖点促销员并会主动介绍 没张贴商品促销信息，但卖点的促销员会主动介绍 没张贴商品促销信息，顾客询问后促销员会告诉顾客 没张贴商品促

销信息，顾客询问后促销员也不清楚 促销员主动过来打招呼并询问需求 促销员主动过来打招呼但不询问需求 促销员未主动打招呼，但顾客招呼时，能迅速过来 促销员未主动打招呼，当顾客招呼一遍以上时才过来 全面详细地介绍商品的特性、价格，并提供合理建议 顾客询问后，一问二答或以上 顾客询问后，被动解答，一问一答 顾客询问后，因反感而不答 鼓励顾客免费试尝促销食品，并积极进行推销 鼓励顾客免费试尝促销食品，但不做推销 不鼓励顾客试尝，顾客自愿品尝，品尝后顺便做推销 不鼓励顾客试尝，也不做推销 停车场地、物品寄放处位置充足 偶尔过节或搞活动会出现满位，一般都有空位 偶尔有空位 去时总是得排队等候空位 店内收银台附近有标牌，且很整洁 店内收银台附近有标牌，但不够整洁 店内收银台附近有标牌，但很脏 无标牌 店内货架、地面整洁，走道通畅(无杂物堆放) ,灯光明亮 一项欠缺 二项欠缺 三项或四项欠缺，或有一项严重损害商店形象 货品摆放有条不紊，分门别类，货架不空置、货品及模特无 污渍、无损坏 有一个货架(或货品)未达到要求 有两个货架(或货品)未达到要求 货品乱放，或三个以上货货品及模特有污渍、有损坏 商品种类齐全，能很容易找到所需要的商品 偶尔会遇到某种商品暂时缺货

(9)促销员同停留在 货架前挑选货品的顾 客主动打招呼并询问 其需求 (10) 主动热情地介绍 不同品牌商品的特性、 价格差别， 并提供合理 建议 (11) 鼓励顾客免费试 尝促销食品， 并积极推 销该商品 3.购物环境 . (12)停车场地、物品 寄放处位置充足

(13)在收银台附近， 优 整洁摆放或张贴着 “顾 良 客服务热线”的标牌 中 差 (14)店内货架、地面 整洁，走道通畅(无杂 物堆放) ,灯光明亮 优 良 中 差

(15)货品摆放整齐、 优 货架不空置、 货品无污 渍、无损坏 良 中 差 (16)商品种类齐全， 优 能很容易买到所需要 良

市场调查与预测 神秘人暗访调查表设计

说明：①对每项调查内容，优5分、良4分、中3分、差1分，满分100分。 ②为使得调查顺利、有效地进行，我们小组设计出如下操作流程图。

暗访调查操作流程图